ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования выражена в том, что в исследовании подходов к удержанию клиентов турфирмы, созданию для них комфортных условий обслуживания центральное место занимает такой фактор как качество обслуживания этих клиентов. Без знания оценки работы менеджеров клиентами турфирмы, очень трудно ее вести, а тем более совершенствовать. Невозможно успешно строить бизнес, не решив ключевую проблему эффективности любого управления - проблему обратной связи, т. е. оценки качества обслуживания самими клиентами.

Ситуации, возникающие в турфирмах, показывают, что клиенты чаще всего бывают расстроены не тем, «что» говорят сотрудники о товаре или услуге, а тем, «как» они это делают. Именно в этом «как» кроется основа необходимости использовать психологические аспекты в работе с клиентами. Ведь для успеха работнику мало знать о том или ином продукте, требуются еще и желание хорошо обслужить клиента, и коммуникативные умения. Лобанова, Т. Психологические аспекты работы с клиентами /Т. Лобанова // Управление продажами. 2001, №1. - С.16. Кроме того, полезно учитывать типологические особенности клиентов для грамотного «перевода» их из категории потенциальных в приверженцев. В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные стратегии поведения в зависимости от той или иной информации или от потребности.

В современных условиях развития туррынка одним из важных вопросов является вопрос формирования лояльного, удовлетворенного клиента. Решение данной проблемы видится, прежде всего, в развитии коммуникативной компетенции персонала при работе с клиентами.

В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные стратегии поведения в зависимости от той или иной информации или от потребности. Существуют общепринятые в обслуживании правила делового общения, которые позволяют достаточно оптимально и технически грамотно общаться с клиентами, проходя все этапы взаимодействия - от установления контакта до принятия совместного решения или заключения сделки.

Цель выпускной квалификационной работы - выявить перспективные направления повышения качества обслуживания с учетом психологических принципов.

Задачи выпускной квалификационной работы

Раскрыть психологические аспекты обслуживания в турфирме.

Проанализировать деятельность турфирмы ООО «Натали».

Исследовать факторы, влияющие на качество обслуживания в исследуемой турфирме.

Представить предложения по совершенствованию работы в управлении обслуживанием в турфирме.

Объект исследования - деятельность ООО «Натали».

Предмет исследования - система обслуживания в турфирме «Натали».

Методы исследования - методы анализа документов, наблюдения, эксперимента, анкетирования, интервьюирования.

Теоретической основой квалификационной работы стали научные труды таких ученых как Дурович А. П., Чижов Н. А., Ильина Е. Н., Пугачев В. П., Ушаков Д. С., Квартальнов В.А., которые писали об основах качественного обслуживания клиентов. В работе использованы статьи журналов «Менеджмент в России и за рубежом», «Управление продажами», «Туризм: экономика и учет».

Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения и приложений.

Первая глава посвящена теории психологического обслуживания в турфирме.

Во второй главе рассматривается анализ туристской фирмы ООО «Натали, ее общие характеристики, сильные и слабые стороны исследуемого предприятия.

В третьей главе были предложены перспективные направления в сфере обслуживания клиентов для турфирмы «Натали».

Практическая значимость квалификационной работы определена тем, что здесь представлены современные материалы по психологическим аспектам управления обслуживанием в турфирме, а также предложены рекомендации, реализация которых позволит повысить эффективность деятельности турфирмы «Натали».