1.2 Анализ спроса на гостиничные услуги с целью определения сбытовой стратегии
Успех в гостиничном бизнесе измеряется количеством продаж, выражающихся в загрузке отеля, в средней цене за номер и в объемах полученного дохода. Достижение максимально высоких показателей зависит от правильной сегментации гостиничного рынка и выработки соответствующей стратегии сбыта (продаж), максимально полно соответствует потребностям выделенных сегментов. Сегментация рынка и разработка адресной стратегии сбыта гостиничных продуктов являются ключевыми моментами маркетингового планирования. Однако при всей исключительной важности сбыта, от которого в конечном итоге зависит финансовый результат, следует учитывать, что маркетинговые исследования и разработки логически предшествуют продажам и от их эффективности зависит результативность продаж.
Сбыт - это не разовое мероприятие, он должен стать элементом глубоко продуманной долгосрочной стратегии фирмы.
Роль сбыта в маркетинговой деятельности определяется следующими факторами:
* в сфере сбыта окончательно определяется результат всех усилий отеля, направленных на развитие продукта;
* приспосабливая сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства до, во время и после приобретения гостиничной услуги, компания имеет больше шансов выиграть в конкурентной борьбе;
* сбытовая сеть продолжает процесс создания продукта, беря на себя его доработку и подготовку к продаже;
* именно в процессе сбыта наиболее эффективно происходит выявление вкусов и предпочтений потребителей.[4]
Роль сбыта в маркетинговой деятельности определяется следующими факторами:
*в сфере сбыта окончательно определяется результат всех усилий отеля, направленных на развитие продукта;
*приспосабливая сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства до, во время и после приобретения гостиничной услуги, компания имеет больше шансов выиграть в конкурентной борьбе;
*сбытовая сеть продолжает процесс создания продукта, беря на себя его доработку и подготовку к продаже;
*именно в процессе сбыта наиболее эффективно происходит выявление вкусов и предпочтений потребителей.
Эффективность сбыта определяется следующими факторами:
*Особенности конечных потребителей (количество, концентрация, уровень доходов, образования, закономерности поведения и т.п.).
*Возможности самого гостиничного предприятия (финансовое положение, конкурентоспособность, основные направления рыночной стратегии, масштабы деятельности).
*Характеристики гостиничного продукта (основные и дополнительные услуги, сезонность, цена).
*Степень конкуренции и сбытовая политика конкурентов (их число, концентрация, сбытовая стратегия и тактика, взаимоотношения в системе сбыта).
*Характеристика и особенности рынка (фактическая и потенциальная емкость, плотность распределения потребителей).
*Сравнительная стоимость различных сбытовых систем.[2]
Расстояние между рыночным минимумом и потенциалом рынка показывает весь диапазон реакции спроса на маркетинговые усилия. Можно различать два крайних типа рынков: зависимый от расходов на маркетинг и не зависимый от расходов на маркетинг. Первый тип - это рынок, размер которого зависит от уровня расходов на маркетинг в соответствующей сфере хозяйствования (например, работа авиалиний). В графике из приложения 1, где представлен рынок, спрос на котором зависит от расходов на маркетинг, расстояние между точками Q1 и Q2 довольно велико. На рынке, спрос на котором не зависит от уровня расходов на маркетинг в соответствующей сфере хозяйствования (например, работа оперного театра), расстояние между точками Q1 и Q2 было бы довольно малым. Компании, продающие свои товары и услуги на рынке, спрос на котором не зависит от уровня расходов соответствующей отрасли, могут принимать первичный спрос за полный спрос на все торговые марки данного товара или услуги. Они концентрируют свои маркетинговые ресурсы на конструировании избирательного выборочного спроса именно на их торговой марки товара или услуги.
Учитывая различную среду маркетинга, мы должны построить новую кривую спроса. Приложение 1 показывает отношения рыночного спроса и маркетинговой среды. Данный уровень расходов на маркетинг будет всегда вести к большему спросу в период процветания, чем в период спада. Следовательно, специалист по маркетингу должен тщательно определить ситуацию, для которой он оценивает уровень рыночного спроса.[5]
Анализ начинается с исследования по следующим методам:
· Определение района сбыта. Спрос или предложение во многих типах объектов либо идентичны, либо они пересекаются, но иногда отличаются по расположению или размеру. Для того чтобы определить границы сбыта аналитикам необходимо установить следующие:
o Расположение конкурентных гостиниц;
o Сегментация и происхождение важнейших источников бизнеса объектов;
o Тенденции путешествий для отдыхающих, для участников в конгрессе предлагающие в этом объекте;
o Модели расходов гостей района и социально - экономические границы;
o Важно также близость и масштаб генераторов спроса.
В бизнес - отелях генератором спроса являются деловые и торговые центры, а для курортных объектов лыжные склоны, пляжи, курсы гольфа и многие другие
Основными источниками на курортных объектах являются три категории для пребывания туристов:
o Путешествующие туристы для отдыха и развлечения;
o Путешествующие туристы для конгрессов и конференций;
o Общие путешественники;
При оценке и определения источника спроса на временное пребывание можно выделить следующие методы:
Проведение интервью с местными туристскими и конгрессными бюро и торговых палат для выведения итогов на численность приезжающих и интересующихся для определения спроса на жилье и сезонных факторы посещения туристов и конгрессников, а также размер этих групп;
Проведение социологического опроса у туристских служащих и лиц, которые хотели бы спланировать встречи и совещания, туроператоров, агентов по туризму и др. Исходя из этого опроса, можно определить их клиентские потребности в проживании, само восприятие на сбыт, частоту посещения района, сезонность путешествий. А также выявить клиентский взгляд на конкурентные преимущества и не недостатки в рассматриваемом районе сбыта, услуги и удобства;
Произвести исследование в течение трех или четырех годов заполняемость гостиниц и их стоимость для проживания;
Исследовав, анализируется схемы для прибытия и отправки в крупнейшие аэропорты в районе сбыта и определятся состав, сезонность и коэффициенты прироста количества туристов аэропорта. А также составление списка туристских достопримечательностей, прохождение всех ярмарок и выставок и множество других потребностей для туристов в данном объекте для проживания.
· Сегмент спроса продукта. Цель сегмента спроса определяют сезонности, цель поездок, продолжительность пребывания, изменение цен и т.д.
· Колебание спроса вычисляется от годовой загрузки номеров и примерно составляет 65%, но постоянно может, колеблется, и зависеть от района сезона и типа продукта. Все что не было продано за сегодняшний день в отеле, не будет компенсирован на следующий день, это касается номеров и площади, предлагаемые в отеле. На рынке коммерческие поездки остаются постоянными клиентами в течение всего года, а объем туристских путешествий наступает в летний сезон, когда семья берут отпуск. Спрос на гостиничные номера считается пиком август и сентябрь месяца, с октября по ноябрь для проведения встреч и конгрессов. Многие отели работают только по полгода, то есть либо на летний сезон, либо на зимний сезон.
· Изменение спроса. Для изменения спроса на рынке выявляют изучение сегментации и сезонные характеристики, оценивают потенциал спроса на проектирование отеля, определяя рост численности населения, данные о новом строительстве торговых и промышленных объектов, достопримечательностей и развлекательных и конкурентных объектов. Также на спрос влияет увеличение или снижение объема предложения конкурентных гостиничных номеров, изменение рыночной сегментации. Анализ проводится как на исторических данных о деятельности рынка, так и на предложения конкурентных гостиничных номеров и спрос на номер на рынке сегментации. Исследование покажет, будет ли целевой рынок способен платить такую цену за номер, удобства, дизайна и услуги. В основном на рынке аналитики оценивают два уровня:
o Проникновение отеля;
o Расходность отеля.
· Конкурентное предложение.
· Демография и психографика, в данном разделе аналитики оценивают досуг курортных и пятизвездочных отелей и плавно подходят к спросу на удобства или жизненного стиля, которые предложены и реализованы гостям. Так же собираются и оцениваются данные в виде социологического опроса о степени участия в развлекательных и спортивных мероприятиях. Проведя социологический опрос, делается вывод.
Для того чтобы создать более или менее устойчивую группу потенциальных клиентов, необходимо:
· четкое позиционирование гостиницы на рынке, выделение ее отличий и преимуществ перед другими гостиничными предприятиями;
· широкое декларирование выгод, которые получат потенциальные клиенты, приобретая эти услуги;
· применение разнообразных тактических приемов и способов продаж;
· широкие дисконтные программы гостиничных предприятий.
Разработка и реализация сбытовой стратегии решают два основных вопроса:
· выбор каналов сбыта гостиничных услуг;
· выбор посредников канала распределения гостиничных услуг и определение приемной работы с ними.
Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы, и она не может реализовываться самостоятельно в отрыве от других маркетинговых программ. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы, согласована с внутренними стандартами и быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей гостиничной клиентуры.
Сбытовая стратегия гостиничного предприятия разрабатывается на основе общей маркетинговой стратегии и включает следующие этапы:
· определение круга факторов, влияющих на организацию продаж;
· постановка целей сбытовой стратегии;
· выбор каналов сбыта гостиничных продуктов и услуг;
· анализ и контроль продаж. [6]
Определение круга факторов, влияющих на организацию продаж, предполагает детальное изучение потребителей. Сегодняшняя индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Гость имеет право «кроить» гостиничное предложение таким образом, чтобы получить продукт, отвечающий его личным потребностям. Такая ситуация предъявляет повышенные требования поставщикам услуг. Для этого необходимо устанавливать тесный контакт с клиентами.
Существует множество методов изучения характеристик клиентов и степени их удовлетворенности услугами. Среди них по-прежнему первое место (41 %) занимают анкеты, заполняемые гостями; компьютерные интерактивные технологии, к сожалению, еще не получили массового распространении в настоящее время в мире их используют 7 % гостиничных предприятий. Сегодня уже недостаточно предоставлять просто хороший сервис, нужно сделать акцент на политику удерживания постоянных клиентов. Анализ информации и мнений гостей позволяет руководству гостиницы представить себе и оценить должным образом так называемый «опыт гостя» -- общее впечатление от гостиницы. В процессе такой работы собирается большой объем информации, который ложится в основу клиентской базы гостиницы. Базовая статистическая информация, полученная из систем управления гостиницей, дает общее представление о группах клиентов, например:
· по целям поездки: отдых, деловые клиенты, лечение, культурно-познавательный туризм, религиозные туры, частные цели и др.;
· по особенностям оплаты: группы, пользующиеся социальной поддержкой, семейные туристы, корпоративные клиенты, чиновники и др.;
· по демографическим признакам: молодежь, пенсионеры и др.;
· по объемам продаж: группы, индивидуалы;
· по срокам бронирования: с предварительным сроком бронирования, без предварительного бронирования (клиенты «от стойки»).
Собрать подробные данные о каждом клиенте, проследить его историю, выслать информацию о проводимых гостиницей специальных мероприятиях и программах поощрения постоянных клиентов, скидках и новых предложениях, определить дату и время встречи с потенциальными клиентами -- все эти мероприятия должны быть спланированы и своевременно проведены, а их результаты должны быть собраны и сохранены в «банке данных о клиентах» гостиницы. Для этого отделы маркетинга и продаж должны располагать мощным и продуманным программным приложением. Программные приложения сбора и обработки информации для работы гостиниц с крупными групповыми и корпоративными клиентами называются системами управления продажами и мероприятиями -- S&C (Sales & Catering Systems).
Исследования гостиничной клиентуры должны бить системными и достаточно глубокими. Широкое использование в современном гостиничном бизнесе систем бронирования привело к появлению в процессе продаж новых явлений и соответственно специфических типов клиентуры, данные о которых необходимо систематизировать и обобщать. К таким типам клиентов следует отнести:
· «go-show» -- клиенты, покупающие номер без предварительного бронирования, без скидок;
· «no-show» -- неявившиеся клиенты, клиенты» не аннулировавшие бронь или сделавшие это слишком поздно;
· «от стойки» -- клиенты, покупающие номера «от стойки» и платящие обычно полный тариф;
· «бронирование в последнюю минуту» -- клиенты, имеющие, как правило, высокие доходы, у которых время от времени складывается неотложная потребность в размещении. Обычно это вызвано незапланированными поездками делового характера.
Постановка целей сбытовой стратегии обычно увязывается с общими целями маркетинговой деятельности гостиницы. Главной целью сбытовой стратегии гостиницы является максимизация продаж несохраняемых гостиничных продуктов в реальном режиме времени; в свою очередь, максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект.
Следующим этапом разработки сбытовой стратегии гостиничного предприятия является выбор каналов сбыта гостиничных продуктов, он осуществляется, исходя из целей и задач сбытовой политики.
К важнейшим критериям выбора каналов можно отнести управляемость, гибкость, экономическую эффективность.
Заключительным этапом сбытовой маркетинговой стратегии является анализ и контроль продаж.
В эпоху компьютерной обработки данных стало возможным оперативно контролировать и анализировать продажи, составляя регулярные аналитические сводки и обзоры, формирующие представление о параметрах деловой активности на краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную перспективу. В сводках и обзорах отражают не только загрузку номерного фонда (в реальном времени или прогноз), но и структуру спроса (групповые туристы, корпоративные клиенты) и подсчет количества бронирований, время въезда -- выезда клиентов, количество аннуляций или «no-show», а также объем продаж «от стойки». Полученные данные служат для прогноза колебаний расчетных финансово-экономических показателей в перспективе и дают возможность руководству отеля планировать объемы продаж, формировать ценовую стратегию, а также составлять прогноз будущих направлений деловой активности отеля.
Анализ продаж в гостинице позволяет получить количественные и качественные параметры оценки эффективности применяемых маркетинговых стратегий. Так, например, в столичной гостинице «Космос» прирост показателей среднегодовой загрузки номерного фонда в 2001 г. составил почти 44%, что на 17% выше прироста за 1999 и 2000 гг.; как следствие высокой загрузки на протяжении года значительно выросли доходы «Космоса»: по сравнению с 2000 г. прирост составил 40 %. Как правило, такие результаты достигаются при использовании активной политики для привлечения дополнительной гостиничной клиентуры. Этот подход требует максимального разнообразия досуга и культурных программ. В отеле «Космос» привлечению гостей активно содействует коференц-залы. Значительная часть гостей -- активные бизнесмены. [1]
Гостиницы среднего ценового сегмента снижали стоимость проживания, что позволило им сохранить приемлемый уровень загрузки, то пятизвездные отели демпинговать отказались и в результате лишились 9% гостей.
За 2014 год, стоимость проживания в столичных отелях по сравнению с 2013 годом снизилась на 2,5-7% в зависимости от ценового сегмента. Исключением стали гостиницы уровня пять звезд, где стоимость проживания выросла на 2%, до 10 тысяч рублей в сутки. Но это отразилось на их загрузке, которая за год упала на 9% - до 59%, что стало самым существенным снижением на гостиничном рынке.
Так, загрузка отелей уровня три-четыре звезды, где средняя стоимость номера в сутки по итогам прошлого года - 5,6 тысячи рублей, составляет 71%. Загрузка люксовых гостиниц (12,8 тысячи рублей за ночь) достигла минимума с 2009 года и составила 61,8%. Доходность на номер в прошлом году упала на 12% в среднем по рынку и составила 3,4 тысячи рублей.