Современное состояние гостиничного бизнеса республики Хорватия
2.1 Проблемы гостиничного сектора
После войны Хорватия пытается вернуться на исторический путь развития, восстанавливая довоенный уклад экономики. Одной из приоритетной отраслью экономики является туризм, а значит и гостиничный бизнес. Но в индустрии гостеприимства, как и во многих других отраслях, обозначено много проблем.
Основной проблемой хорватского гостиничного бизнеса в послевоенный период являлся непостоянный спрос. Это связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой. Хорватская политика остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж. Например, последствием войны и раскола бывшей СФРЮ стало сокращение количества продаваемых турпутевок и авиабилетов, что, естественно, отразилось на всех гостиницах (Абдулин Ф., 2002, с. 21).
В настоящее время ситуация такова, что гарантированные места фактически проданы, а места под запрос в Хорватии не подтверждают -- их нет. Причем, как оказалось, мест под запрос нет не только для российских компаний -- их нет и для иностранцев. Наглядное тому подтверждение -- отмена в июле 2008 года хорватской принимающей компанией "Атлас" вместе со своими немецкими партнерами двух чартеров из Германии, снятие "Боинга-767", консолидированного компанией Thomas Cook, который в начале июля отлетал с 30%-ной загрузкой. Иностранцы не стали выкупать комнаты, рассчитывая на то, что все требуемое им подтвердят по факту. Места же в востребованных отелях в итоге оказались только у тех, кто выкупил их заранее, а не очень известные предложения на рынке оказались невостребованными. По Дубровнику, где отельная база и так не очень большая, ситуация осложнилась еще и тем, что в этом году сюда активно едут американцы и израильтяне (Сухоруков Ю., 2008, с. 34).
Сегодня отдых в Хорватии становится все более популярным среди туристов и для этого есть вполне объективные причины, ведь, к примеру, западноевропейские туристы, а с каждым годом все большее число российских туристов, уже давно оценили все преимущества отдыха в Хорватии, уникальность ее природной среды, гостеприимность жителей Хорватии. Отдых в Хорватии весьма разнообразен и в этой стране одинаково радушно встречают людей всех национальностей, предлагая им европейский уровень сервиса и обслуживания, полный спектр курортных услуг и множество видов отдыха и развлечений. Все это делает отдых в Хорватии ярким и запоминающимся.
В связи с увеличением потока туристов Хорватия "имеет сложности с размещением в гостиницах, поскольку еще существуют отели, где со времен войны проживают беженцы. Эти объекты до сих пор не подготовлены для использования во время туристического сезона. Однако в сферу хорватского туризма постепенно приходит иностранный и местный капитал, который поможет развитию индустрии отдыха. Считаю, что инвестиции в туризм и отели в Хорватии представляют хороший шанс и для российского капитала" (Рябикин С., 2002, с. 15).
В Хорватии существует дефицит гостиничных мест. Чтобы разрешить эту проблему, в 2001 году власти Хорватии начали процесс приватизации гостиничного сектора, и к 2005 году в республике появились не только восстановленные и отремонтированные все разрушенные отели, но и много новых мини-гостиниц и пансионов. Кроме того, в результате проведенной реконструкции многим отелям была присвоена более высокая категория. Правительство вложило в эту акцию 150 млн. евро. В общей сложности в течение трех лет дополнительно появились еще 100 тысяч гостиничных мест (Ракушкина О., 2005, с. 52).
Отчасти нынешний дефицита комнат в хорватских отелях объясняется тем, что в Хорватии почти не строят новые гостиницы, делая основной акцент на реставрации уже существующих. Сама по себе тенденция эта, безусловно, положительная, но проблема заключается в том, что количество комнат в отеле, прошедшем реставрацию, чаще сокращается -- представления о том, как должен выглядеть гостиничный номер, о его размерах сильно изменились, из двух комнат часто приходится делать одну, чтобы соответствовать времени. Разумеется, это дополнительный фактор увеличения суточной стоимости размещения. С рыночной точки зрения этот шаг оправдан, туристы предпочитают останавливаться именно в таких отелях, но главным следствием этого становится как раз дефицит комнат в хороших отелях. Взять номер на ближайшие даты по запросу в популярных хорватских отелях сегодня уже нельзя (Сухоруков Ю., 2008, с. 34).
На то, что отельная база в стране небольшая, и приходится биться за места, сетуют все туроператоры. Впрочем, ставка на новые гостиницы едва ли изменит ситуацию: для их строительства физически нет места. Поэтому основной упор отельеры делают на реконструкцию отелей - увеличение количества комнат и повышение их "звездности". Точно также обстоит дело с гостиницами, открытие которых ожидается в последующих сезонах (Дембинская Н., 2008, с. 7).
Основная проблема - нехватка качественного размещения и сложности с получением дополнительных номеров. "В Хорватии невозможно работать по запросу. Надо брать гарантированные номера, все оплатить заранее, а значит, максимально точно предвидеть спрос, - говорит глава "ВКО Тревел". Причем, как заметил Борис Бурыкин, получить места "революционным" путем нельзя. Только эволюционно, при условии, что вы из года в год демонстрируете к отелям лояльность. По словам начальника отдела Хорватии, Словении и Черногории компании "Амиго Турс" Виктории Черняковой, в каталогах российских операторов представлено более 70% всех отелей Хорватии. Оставшиеся за бортом или находятся в неудобных местах, или очень низкого качества, или, наоборот, слишком дорогие. И, тем не менее, мест хронически не хватает (Головнин А., 2007, с. 9).
Качество сервиса - одна из главных проблем гостиничного бизнеса Хорватии. Сервис здесь ненавязчив, и над общим уровнем обслуживания клиентов сотрудникам хорватской туристской инфраструктуры еще нужно поработать. Но, ситуация с недостаточно высоким качеством сервиса здесь не намного хуже, чем в других европейских странах. Основные недостатки - не очень большое количество дополнительных услуг в отелях, хотя и далеко не во всех, некоторая медлительность обслуживающего персонала, но далеко не везде и отсутствие "полнокровной" ночной жизни (Хельден В. и др., 2004, с. 241).
По словам заместителя генерального директора туристской компании "Куинс тур Солярис" Людмилы Трифоновой, сегодня качество туристского обслуживания в Хорватии все меньше и меньше соответствует его цене. "Раньше мы продавали недельный тур в Хорватию на одного человека с проживанием в такой "советской" гостинице примерно за $350, - поясняет она. - Теперь гостиницы перестраиваются "по европейскому образцу", но это означает лишь легкий косметический ремонт и установку в номере кондиционера, при этом комнаты в гостиницах по-прежнему крохотные и неудобные, а обслуживание явно недотягивает до европейского уровня". Зато цена за новый "европейский" гостиничный номер сразу взлетает в 2-3 раза. Так, отели на полуострове Истрия подорожали на 10%, а в жемчужине Адриатики - Дубровнике - более чем на 20%. В целом же по Хорватии цены выросли на 12-15% и приблизились к Италии и Испании. Но такое несоответствие цены и качества, как считает генеральный директор "Куинс тур Солярис" Андрей Маштаков, - явление временное, связанное с тем, что туристский рынок еще не устоялся.
К сожалению, на настоящий момент некоторые туристические пакеты европейских стран (таких, к примеру, как Италия) стоят иногда ниже, нежели хорватские. Анализ цен на текущий период говорит о том, что по некоторым категориям отелей (например, 4****) Хорватия уступает только Франции, которая считается одной из самых дорогих стран мира. И данная ситуация не относится даже к демпингу цен в период застойных месяцев или низкого сезона.
Ценовая политика, которую ведут страны, активно развивающие туризм, базируется, как правило, на массовости притока людей. В Хорватии же, при нынешней ценовой политике, нужно четко определить и позиционировать все элементы предложения, которое должно базироваться на эксклюзивности и непревзойденном качестве.
Кроме того, некоторые потребительские цены в Хорватии, связанные напрямую с туристами, бывают непомерно высоки. Та же самая ситуация обстоит и с услугами (Бурмистрова И., 2005,. 34).
Если говорить о пакетных ценах, то по сравнению с прошлым годом Хорватия, конечно же, подорожала. Иначе и быть не могло, т.к. и кроме инфляции нашлось достаточное количество причин, вынудивших операторов увеличивать общую стоимость пакета. Повышение цен, по мнению ряда экспертов, составило не менее 10--15%. Связано оно и с тем, что каждый отель проводит свою ценовую политику. Некоторые подняли цену по сравнению с прошлым годом на 1 евро с человека, а кто-то добавил к стоимости номера 15--20% (Сухоруков Ю., 2008, с. 35).
Хорватия - страна высоких налогов. Исторически это связано, прежде всего, с войной, которая закончилась только недавно и привела экономику страны в бедственное положение, несмотря на то, что страна уже преодолела кризис и экономика Хорватии стабилизировалась, правительство не намерено в ближайшее время снижать налоговые ставки. Сегодня НДС в Хорватии составляет 22%. Цены росли все последние годы, и это мешало туроператорам сделать существенный скачок по объемам. А изменение налоговой политики Хорватии в этом году вкупе с очередным удорожанием керосина может привести к росту цен на турпакеты от 10-15% до 30%*, а значит и на цены отельной базы. А общий дефицит "наземки" сделал в последние годы цены отелей неоправданно завышенными (Проскуров А., 2008, с. 12).