Глава 4 Технология обслуживания туристов в организации гостиница «Бородино»
Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение .Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежом является наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристскихфирм (для групп, принимаемых за валюту). Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется поприбытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране. Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение водно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере.Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп истран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаныфамилии туристов и номера ихкомнат. Туристы самиприкрепляют бирки к своим чемоданам.Администрациягостиницы должна оформить соответствующие документы иразместить группу в количестве до 40человек не более чем за 15 мин, до 100--не более чем за 40 мин, свыше 100человек--в пределах часа.В целях сокращения времени наоформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить.Интурбюро перечень номеров,предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию вгостиницу передают список портье.Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдениемустановленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницыгид-переводчик содействует возврату иностраннымтуристам ключей от номеров в службу портье Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственностьза качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.В номера, вкоторых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо откатегории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста).Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы. Доставка багажа группы туристов по номерам не должнабыть свыше 30мин. Ответственность за организационную работусвязанную со своевременной доставкой багажа при заезде ивыезде туристов,возлагается на администрацию гостиницы.Вынос багажа из номеров при отъезде осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа.Администрация гостиницы несет ответственность передтуристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов гостинице, а также до моментаполной загрузки багажа автотранспорт.
Глава 5 Индивидуальное задание по направлению: «Изучение нормативно-правовой базы индустрии туризма»
Туризм, в силу вовлеченности огромного количества людей, не может оставаться без специальных правовых, организационных, экономических средств воздействия, в том числе с целью ограничения отрицательных сторон конкуренции и обеспечения социальных основ защиты населения.
Основные цели, принципы и способы государственного регулирования туристкой деятельности в нашей стране изложены в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности состоит из названного закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных законов, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации.
Россия признает туризм одной из приоритетных отраслей экономики, содействует туристской деятельности, осуществляет защиту и поддержку российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений. В статье 4 данного Закона определяются основные цели государственного регулирования туризма: обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения; охрана окружающей среды; развитие туристской индустрии и др. В этой же статье называются способы государственного регулирования туристской деятельности, такие как: определение приоритетных направлений развития туризма; нормативно-правовое регулирование в сфере туризма; содействие в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом рынках; защита прав и интересов туристов, защита их безопасности; содействие кадровому обеспечению в сфере туризма; развитие научных исследований в сфере туризма; стандартизация и классификация объектов туристкой индустрии; Формирование и ведение единого федерального реестра туроператоров; взаимодействие с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма.
Государственное регулирование туристской деятельности в России осуществляет орган исполнительной власти, на который возложены функции по проведению государственной политики, нормативно-правовому регулированию, оказанию государственных услуг - Федеральное агентство по туризму. Единый федеральный реестр туроператоров. Один из способов государственного регулирования туристской деятельности в России - ведение Единого федерального реестра туроператоров. Реестр ведется Федеральным агентством по туризму. В целях защиты прав и интересов туристов на территории Российской Федерации статья 4 Федерального закона «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» обязывает туроператоров получать финансовое обеспечение в форме договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или за ненадлежащее исполнение обязательств по договору реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Сведения туроператоре, получившем такое обеспечение, вносятся в реестр. Институт финансового обеспечения является новеллой ФЗ от 5 февраля 2007 г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туроператорской деятельности в Российской Федерации». Изменения вступили в силу с 1 июня 2007 г. Он заменяет собой институт лицензирования. С 1 июня 2007 г. туроператорская и турагентская деятельность в России лицензированию не подлежит. Сведения о туроператоре вносятся в Реестр на основании заявления туроператора. К заявлению прилагаются также: копии учредительных документов, копия свидетельства о внесении в государственный реестр юридических лиц; копия свидетельства о постановке на налоговый учет; копия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или за ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта; информация об адресах юридического лица; документ, подтверждающий полномочие руководителя заявителя; копия паспорта руководителя юридического лица; реестровая карточка. Естественно, все копии документов должны быть нотариально заверены.
Далее, по специальному заявлению туроператора, сведения о котором занесены в Единый Федеральный реестр, Федеральное агентство по туризму выдает соответствующее свидетельство. Федеральное агентство по результатам рассмотрения и проведенной предварительной правовой экспертизы поданных документов информирует заявителя о соответствии или несоответствии представленных документов требованиям закона. Информация об юридических лицах, размещается на сайте Ростуризма.
Таким образом, в Реестре содержаться следующие данные: полное и сокращенное фирменные наименования; адрес (место нахождения) и почтовый адрес; сведения об учредителях туроператора; серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц; Серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на налоговый учет, идентификационный номер налогоплательщика; Фамилия, имя, отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность; Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности, наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение; Сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм); Адреса структурных подразделений туроператора. Отказать во внесении в реестр могут вследствие предоставления недостоверных сведений о туроператоре либо о несоответствия финансового обеспечения требованиям закона. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма исключает сведения о туроператоре в случаях ликвидации туроператора и исключения туроператора из реестра юридических лиц; прекращения деятельности туроператора в результате его реорганизации (кроме реорганизации в форме преобразования); непредставления туроператором сведений о наличии у него финансового обеспечения на новый срок. Решение об исключении туроператора из реестра должно быть мотивированно. По заявлению туроператора, федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма может выдать свидетельство о внесении в Реестр.
Стандартизация в туристской деятельности. В сфере туризма действует ряд государственный стандартов, утвержденных Госстандартом России, лежащих в основе сертификации туристско-экскурсионных услуг: ГОСТ-Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов». В этом Стандарте используются ссылки на ГОСТы о пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим требованиям к воздуху рабочей зоны, о допустимых уровнях шумов в жилых помещениях и общественных зданиях, на правила пожарной безопасности туристских баз и кемпингов. При предоставлении туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов. К вредным рискам этот ГОСТ относит: травмоопасность, воздействия окружающей среды, пожароопасность, опасность излучений, повышенная запыленность и загазованность, возможность возникновения катастроф и т.д. Контроль над выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления. Контроль осуществляется в начале сезона, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров зданий, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения, проверок приготовления пищи, проверок готовности к выходу туристов в походы. ГОСТ-Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Стандарт подразделяет средства размещения на коллективные и индивидуальные. К коллективным относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения (мотель, пансионат) и специализированные средства размещения (санаторий, базы отдыха, кемпинги). К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты, дома, коттеджи. Стандартом определяются требования к проектированию и застройке средств размещения, территории средств размещения, обслуживающему персоналу. ГОСТ-Р 50681-94 «Туристское - экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг». В этом Стандарте даны определения понятий: «туристская услуга», «заказчик», «туристский маршрут», «туристская трасса», «портфель экскурсовода», «описание туристской услуги» и другие.
Стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг. Определяются последовательность проектирования туристских услуг, образца документов по проектированию туристских услуг.
ГОСТ-Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Данный Стандарт восполняет пробелы в обеспечении туристской деятельности. В нем приведены определения, которых нет в Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: «маршрут путешествия», «договор с туристом», «аннуляция» и др. Также указанный ГОСТ дает классификацию туристских услуг и видов туров. Стандарт определяет условия для договора о выездном туризме в части ответственности принимающей стороны - иностранной туристской организации и перевозчика, для договоров между туроператором и турагентом в части ответственности друг перед другом; определил требования к информации о туре, содержание памятки туриста. Сертификация в туристской деятельности.
Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определяются «Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации». Объектами сертификации в России туристские услуги и услуги средств размещения. Органами сертификации являются Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, территориальные органы сертификации, входящие в Систему сертификации. При сертификации услуг в сфере туризма должны проверятся характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок, позволяющие провести идентификацию услуги, проверить ее соответствие техническим документам, а также полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.
Процедура сертификации туристских услуг включает: подача заявки на сертификацию, рассмотрение и принятие решение по заявке, выбор схемы сертификации, проведение необходимых проверок и анализ полученных результатов, принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля, инспекционный контроль над сертифицированным объектом. При положительном решении происходит регистрация в Реестре и заявителю выдается сертификат, срок действия которого составляет 5 лет. Если результат сертификационных проверок отрицательный, то орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.
Глава 6 Замечания и предложения практиканта по улучшению работы в гостинице «Бородино»
Я рекомендую больше уделять внимания жалобам гостей, вот наиболее частые из них:отсутствие необходимого количества ;электророзеток окно/занавес окно не открывается; пространство, пропускающее утренний свет ;ванная комната: отсутствие контроля над температурой; маленькие полотенца ;электроприборы недостаточное количество телеканалов и розеток Мебель маленькие кровати неудобные кресла ;отопление/кондиционирование отсутствие системы кондиционирования и системы вентиляции воздуха; шумовые эффекты работа лифтов периодический ремонт гостиницы. Дверь в номере отсутствие требований к наличию пожароустойчивых и противовзломных дверей .При соблюдении требований ГОСТ подобных конфликтов можно избежать.
Мебель.Мебель должна удовлетворять функциональной сочетаемости с другими элементами оснащения помещения (двери, текстиль, общий стиль). Функциональные размеры мебели для гостиниц, не установленные данными требованиями и соответствующими стандартами, следует указать в технической документации на изделие. Модели мебели для номеров малой площади (меньше 13 кв. м) могут дополняться трансформируемыми элементами. Детали и сборочные единицы изделий сборно-разборной мебели должны быть изготовлены с точностью (согласно требованиям ГОСТ 6449.1 - ГОСТ 6449.5), обеспечивающей сборку и разборку изделий без дополнительной подгонки.
Долговечность и устойчивость к воздействию .Важна устойчивость изделий мебели и покрытия ее поверхностей к внешним воздействиям в экстремальных условиях.Производитель мебели должен обеспечить стойкость к появлению царапин, трещин, «стёртостей» на поверхности .Покрытие мебели должно быть влагостойким. Срок годности (жизнеспособность) покрытия поверхности и деталей мебели определяется тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях, и должен составлять не менее трех лет. При конструировании элементов мягкой мебели учитываются следующие факторы: мягкость поверхности; эластичность ;несущая способность; долговечность.
Ремонтопригодность. Мебель для гостиниц конструируется таким образом, чтобы поврежденные части без труда можно было заменить аналогичными. Части мебели должны быть отделимы и транспортабельны.. Поверхность - иметь возможность повторного покрывания защитным покрытием после его истирания.
Требования безопасности.. Характеристику пожароопасных компонентов приводят в НД и ТД, она должна включать следующие показатели :температуру воспламенения ;температуру самовоспламенения ;температурные пределы распространения пламени.
Общая безопасность .Безопасность при контакте с мебелью. Края мебели должны быть обработаны ударопрочной травмобезопасной кромкой. Мебель не должна иметь острых и прямых углов. Рекомендуется использование метода «постформинг» (сглаживание, закругление торцевых кромок) по европейским стандартам, что защитить мебель от сколов и повреждений.Волокна, используемые для производства чехлов, драпировок мебели и пр., должны удовлетворять следующим требованиям.. Подобные волокна должны быть жесткими, прочными, долговечными .С точки зрения безопасности к волокнам, используемым для производства чехлов, драпировок и пр., предъявляются следующие требования:- они должны плохо воспламеняться;- не распространять пламя;- при горении выделять минимальное количество тепла, дыма и токсических газов. Синтетические материалы, используемые для изготовления изделий мебели, должны быть разрешены к применению органами санитарно-эпидемиологического надзора России.
Требования к материалам и комплектующим изделиям.Детали из древесно-стружечных плит с необлицованными или не имеющими защитно-декоративных или защитных покрытий поверхностями не допускается применять для изготовления мебели, кроме невидимых поверхностей в сопрягаемых соединениях;oтвepcтий в местах установки фурнитуры; щитов, остающихся открытыми при установке накладной задней стенки, или в «четверть».
Простота уборки. Необходимо, чтобы покрытие поверхности мебели было устойчиво к влажной уборке и обработке полирующими средствами. На поверхности не должны проявляться пятна и разводы после ее вытирания. . Края, кромки, стыки и поверхность мебели должны быть герметично проклеены Конструкция мебели должна обеспечивать быстрый доступ к труднодоступным местам, требующим каждодневной уборки. Мебель не должна загромождать проходы.Конструкция кровати не должна допускать свободного пространства между стеной и кроватью. 4.6. С трех сторон кровати необходимо обеспечить свободный проход, позволяющий осуществлять уборку.
Гарантии изготовителя.. Изготовитель должен предоставлять гарантии соответствия мебели данным рекомендациям при соблюдении условий транспортирования, хранения, сборки (мебели, поставляемой вразобранном виде), эксплуатации. Минимальный гарантийный срок эксплуатации мебели: Для номеров и для общественных помещений - не менее 36 месяцев. Гарантийный срок обслуживания - не менее 10 лет.
Текстиль .Текстиль и постельные принадлежности должны удовлетворять следующим требования .Карнизы, на которые крепятся шторы, должны обеспечивать легкость замены штор .Шторы прочно крепятся для легкой обработки их пылесосом .Уровень прочности и плотности тканей на матрасах постельных принадлежностях должен соответствовать требованиям долговечности и легкости уборки .Матрасы должны легко сушиться и не накапливать влагу .Волокна, используемые для производства ковров, занавесей, чехлов, скатертей и пр., должны быть жесткими, прочными, долговечными и износостойкими.
Освещение. Не допускается использование свечей в оформлении интерьеров .При освещении гостиничных помещений допускается использование верхнего, бокового света; настольных ламп ;настольных светильников ;выключателей с регулятором напряжения. В номерах светильники должны быть у кровати, над столом (регулируемой силой света), у кресла или софы, в прихожей и других местах (возможно внутреннее освещение во встроенных шкафа.
Системы уборки .В жилых помещениях гостиниц должна обеспечиваться возможность пылеуборки (влажная уборка, сухая уборка с применением гостиничных пылесосов или систем централизованного пылеудаления) с тем, чтобы содержание пыли в воздухе в жилых помещениях гостиниц не превышало 0,15мг/м3. В гостиницах вместимостью свыше 500 мест и в гостиницах категорий четыре-пять звезд следует предусмотреть централизованное пылеудаление (система вакуумной уборки) из жилых и основных общественных помещений.