I. Качество обслуживания в туризме.

В соответствии с ролью туризма в возрождении экономического потенциала страны Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" признает туризм приоритетной отраслью экономики России. При этом определено, что основным направлением государственной поддержки должно стать развитие въездного и внутреннего туризма.

Пришли новые термины: турбизнес, турфирма, туроператор, тур-агент (вместо прежних бюро путешествий и экскурсий) , а понятие туризма крепко срослось с представлением о шоп-турах (тоже новое слово) и о полетах на пляжи Анталии. А как же обстоит дело сегодня? По большому счету ситуация 1990-х изменилась незначительно. Объемы загрантуризма по-прежнему значительно превышают внутренний туризм, но тем не менее за последние 34 года внутренний туризм стал ощутимо набирать обороты. Речь пойдет о качестве обслуживания в туризме и о путях улучшения этого качества. Для начала нельзя не обозначить, возможно, неприятную для некоторых читателей особенность, так сказать, глобальных причин недовольства наших сограждан современным российским качеством обслуживания в туризме. Прежде обратимся к одной из сторон - организации туризма. Здесь сказываются, во-первых, не изжитые еще до конца последствия ломки прежней, жестко структурированной, но зато хорошо отлаженной и приспособленной к ментальности российского (советского) гражданина ушедшей эпохи системы. Целый ряд особенностей советской туристической отрасли, казавшихся вредными пережитками, оказался критически важным. В первую очередь речь идет о профессионализме. Если в прежнее время к работе допускался человек, прошедший специальную подготовку, или, как минимум, он понуждался к таковой после принятия на работу, то в постсоветские времена возникло представление о том, что в туризме может работать любой - образования не надо, а навыки наработаются. Может, оно так и бывает, но далеко не всегда. Когда все же возникла потребность в "корочках", свидетельствующих о специальном образовании, для турменеджеров, гидов, сопровождающих тургрупп и др., то на "диком" российском рынке появилось немалое количество учебных заведений, которые эти "корочки" выдавали, при этом обучая наскоро, чему-нибудь и как-нибудь.

Еще одна "издержка производства" связана с идеей о быстрой окупаемости турбизнеса. Когда ельцинская Россия обнаружила себя не на привычном месте сверхдержавы, а среди так называемых "третьих" стран, то многие предприниматели вполне резонно заговорили о том, что наладить конкурентоспособное производство в области, скажем, электроники или машиностроения в обозримом будущем невозможно и надо резко менять курс, обратившись к тому потенциалу российской среды бытования, который прежде традиционно недооценивался. Область сервиса представлялась весьма привлекательной вообще, а тур-бизнес в частности. Для того чтобы расселить, покормить и показать достопримечательности - от кремлевского Успенского собора и до "Рабочего и колхозницы" , - казалось бы, нужно куда меньше, чем для строительства автомобильного завода. Однако время выявило, что видимая привлекательность оказалась чересчур расслабляющей. В итоге новая отрасль внутреннего туризма как таковая сложилась, но с двумя большими минусами: невысокое в среднем качество обслуживания и уж совершенно низкое (по европейским меркам) качество инфраструктуры туризма

Но перед тем как перейти к более подробному анализу этих двух "но" , справедливости ради необходимо отметить и изменения, произошедшие в образе иной стороны - образе современного российского клиента. При том, что определяющей для сервиса остается формула "клиент всегда прав" , перед тем, как она вступит в действие, у клиента все же необходимо сформировать правильное представление о его правах, обязанностях и возможностях. Вот это самое представление является сегодня весьма болезненным камнем преткновения на пути готовящегося отправиться в путешествие. И хотя сегодня совершенно бессмысленно ностальгировать по советской системе туризма, ради справедливости нельзя не отметить несколько факторов, которые необходимо учитывать той стороне, которая продает путевки, а затем недоумевает и обижается по поводу жалоб, поступающих от клиентов.

Советский турист образца двадцатилетней давности обладал во многом иным менталитетом. Порог терпеливости его был намного выше. Значительную часть клиентуры составляли люди, прошедшие голодные годы, войны, политические репрессии, и эти поколения были более выносливы, неприхотливы к материальным неудобствам и трудностям, они с большей благодарностью принимали любые "подарки судьбы" , в том числе и путешествия по родной стране. Причем последние и действительно выглядели скорее "подарками" , так как подавляющее большинство приобретали путевки через родной профсоюз, кто-то оплачивал 30 % стоимости, а кто-то и ничего (бывало, что при угрозе срыва экскурсии, заказанной и оплаченной профсоюзом или самим предприятием - по досуговым статьям расхода, - организаторы бегали за работниками, уговаривая их бесплатно присоединиться к группе!).

Сегодня существует некоторый сектор корпоративного туризма на рынке, где действуют механизмы оплаты, схожие с советскими, - из различных фондов соцбыта, за счет оставшихся кое-где профсоюзов, за счет хозяев компании, решивших побаловать сотрудников и т. д. Здесь тоже могут быть проблемы, но чаще они возникают не по качеству обслуживания как такового (за деньги можно найти и шикарный автобус, и хороших гидов-сопровождающих), а главным образом из-за неразвитой общей инфраструктуры туризма, о чем речь впереди. Хуже обстоит дело с некорпоративным туризмом, когда группа формируется из одиночных туристов и мелких групп, выкладывающих свои кровные. После разрушения советского строя и наступивших экономических трудностей с последующим обнищанием значительной части населения казалось, что заставить среднего россиянина выложить деньги на путешествия будет непросто - заработанное и сбереженное несли в те годы совсем не сюда. Тем не менее, наступил момент, когда не только богатые стали выкладывать некоторую сумму. И вот вокруг этой самой суммы, иначе говоря, цифр разгорелись страсти, не утихающие до сих пор. Речь идет о соответствии цена-качество. Сейчас очевидно, что необходимо время, время работы в новых пока еще для нас условиях, чтобы сложилось адекватное представление об иерархии цен и уровней сервиса, на которые может рассчитывать клиент. Будем надеяться, что постепенно здравое представление придет, но жить ведь приходится сегодня.

Анализ жалоб и претензий со стороны российских туристов показывает, что все они могут быть поделены на две категории. Первая - это стопроцентно обоснованные жалобы на грубые, часто непредвиденные для самого туроператора, "провалы" во время осуществления тура. Сюда относятся поломки транспорта, резкие изменения заявленной программы на местах, грубость турперсонала и т. д. Вторая же категория связана с той самой комбинацией цифр в графе "цена тура" из прайс-листа, которая сознательно или подсознательно присутствует в голове клиента от начала и до конца путешествия. И если с первой категорией все ясно одни негодуют, другие извиняются, то со второй прийти к консенсусу непросто. Зачастую с обеих сторон звучит одно и то же, но с разной интонацией. "Это за мои-то две тысячи рублей вы мне дали такой-то автобус и такую-то гостиницу! " - возмущается клиент и слышит в ответ, что, дескать, вот именно за две тысячи рублей и должен быть такой-то автобус и гостиница, а если поднять уровень комфорта, то тогда будет не две, а три, четыре, пять, и не все захотят поехать, и группа не наберется, и вы вообще останетесь дома!

В идеале, преодоление такого рода недоразумений лежит, естественно, в выстраивании многоуровневой системы цена-качество, как это делается в иных областях сервиса (экономичный класс, VIР-класс и т. д.). Первые шаги в этом направлении делаются, но о многоуровневой системе говорить рано. Пока существует в основном два варианта: первый - это легковой автомобиль или микроавтобус, индивидуально составленный маршрут, небольшая комфортабельная частная гостиница в малых городах или многозвёздный отель в большом городе, питание в хорошем ресторане и т. д.; второй - это сборная группа не менее 30 (лучше 40-50 - рентабельность выше!) человек с ориентацией на минимум затрат, чтобы сделать тур возможно дешевле и доступней. Что же мешает усложнить описанную схему? В современной России, даже в больших городах, мешает пока еще недостаточный спрос на туристические услуги как таковой! Тем не менее, сегодня можно смело констатировать, что в столице и в ряде крупных городов появляется категория клиентов, условно говоря, среднего класса, которые уже изжили в себе менталитет российского гражданина конца 1990-х, вынуждавшего турфирмы жертвовать качеством ради количества при планировании туров. Таким образом, сегодня уже любая сборная тургруппа включает в себя тех, кто хочет ехать в комфортабельном автобусе с кондиционером, путешествовать не торопясь, подробнее знакомиться с каждой исторической местностью (город, усадьба, музей, объекты культурного и природного наследия...), пообедать в заранее заказанном ресторане, имея общее представление об ожидаемом меню, возможно, поучаствовать в неких дополнительных развлекательных мероприятиях. Но эта же группа включает в себя и тех, кто хочет заплатить самый МИНИМУМ возможного, посмотрен при этом как можно больше! Такой клиент готов путешествовать на "Икарусе" или старинной иномарке, ему не нужен обед в стоимости путевки, он отказывается от свободного времени по окончании однодневного тура для самостоятельных прогулок, питания, покупок сувениров. И, самое главное, он всегда предпочитает однодневный тур многодневному, поскольку экономия оказывается весьма существенной. Стараясь угодить этой категории, организаторы туров еще в 1990-е гг., стремясь привлечь возможно больше клиентов, стали "подыгрывать" ей. При этом турист основное время проводит в пути. Кроме того, появилась тенденция включать вместо одного города два, даже в однодневный маршрут. Вообще, чем больше перечислено населенных пунктов в названии тура, тем скорее данная категория клиентов заинтересуется этим маршрутом.

Вывод из сказанного напрашивается один. Стремиться к тому, чтобы в ближайшем будущем расширить номенклатуру услуг и суметь организовывать оба вида туров: более дешевые обзорного характера, предполагающие знакомство с возможно большим количеством достопримечательностей в единицу времени и не отягощенные лишним комфортом, и более дорогие, с неторопливым ритмом и наличием дополнительных удобств. Но, естественно, не капризы туристов являются главной помехой в функционировании механизма внутреннего туризма. Турист, он все-таки "всегда прав". Не правы, бывают четыре инстанции, на чьи плечи возложена организация и осуществление многодневного или однодневного тура по городам и весям российским:

1. первая инстанция - туроператор. То есть тот, кто разрабатывает всю программу тура и подбирает персонал. В принципе, он отвечает прямо или косвенно вообще за все, включая недочеты своих партнеров, ибо он сам их выбирал. Описать в короткой заметке все, что туроператор должен сделать при организации нового тура, возможности нет, для этого есть специальная литература. Однако нельзя не сказать, что львиная доля жалоб связана с несогласованностью различных звеньев туристической программы, а это как раз прямой упрек туроператору. Здесь и разрывы во времени, и неучтенные изменения в программе на местах, которые можно было предусмотреть заранее, и появление "лишних душ" в группе. Но, кроме роли дирижера на маршруте, туроператор берет на себя и конкретные обслуживающие функции. Здесь основные претензии приходятся на качество транспорта (техническое состояние автобуса и наличие удобств, мастерство и вежливость водителя) и на качество работы гида (ответственного за путевую информацию и осуществление всех рабочих контактов с принимающей стороной). Нареканий в адрес гидов немало, но, как и прежде, причин по большому счету только две - или не умеет, или не хочет (устал, в плохом настроении, мало заплатили и т. д.) .

В целом, система подготовки экскурсоводов и сопровождающих понесла потери в связи с разрушением старой системы подготовки кадров, когда готовили долго, тщательно и почти. Сегодня все значительно дороже, и не все себе могут позволить получить специальное образование или пройти переподготовку. Кроме того, из института повышения квалификации работников туризма, бывшего главным поставщиком кадров в СССР, при его ликвидации в Москве выделились только Академия туризма и Центр подготовки туристических кадров, известный в туризме как "Киевская, 22". Все остальные создавались на пустом месте, и, к сожалению, очень многие практически свели дело к "торговле" разного рода свидетельствами и дипломами при весьма неглубокой подготовке. Правда, в последние годы Правительство Москвы ввело систему аккредитации экскурсоводов и гидов-переводчиков, что можно только приветствовать;

2. второй элемент системы туризма - турагент. Это тот, кто заключает договор с клиентом, предоставляет ему возможно более полную информацию о программе тура, знакомит с правами и обязанностями и чисто физически продает путевку. Главная проблема турагента - взаимодействие с туроператорами, чтобы представлять всякий раз адекватную реальной ситуации и актуализированную информацию о деталях тура. Сегодня дело упрощается наличием интернет сайтов, но и на них надо не забывать обновлять и корректировать информацию - сама она за себя этого не сделает. Еще хуже другая старая болезнь турагента, реализующего "чужой" тур. При этом раздаются совершенно беспочвенные обещания о возможностях данного тура, которые или вообще невыполнимы, или за них придется отдуваться туроператору. Так, группе, отправляющейся на один день в Суздаль, обещают заодно посетить не предусмотренную однодневным туром Кидекшу, "забывают" о сезонности посещения храма Покрова на Нерли при продаже тура во Владимир, путают гостиницы разного класса, обещают наличие работающего автобусного туалета на местных экскурсиях, что обычно не предусмотрено туроператором и т. д.;

3. третья инстанция, с которой приходится иметь дело туристу, - это принимающие организации. К ним относятся местные туроператоры в отдельных городах, работающие с главным на правах "субподряда" , музеи и заповедники, гостиницы и туристские комплексы, паломнические службы монастырей, рестораны, организаторы всевозможных праздничных программ и др. Надо отметить, что не все здесь зависит от материальных возможностей. На самом деле турист, приехавший из большого города в глубинку, почти всегда сделает скидку на эти возможности. Ждут другого - гостеприимства, тепла, проще говоря, хотят быть желанными гостями. Здесь очень многое зависит от желания специалиста, будь то экскурсовод, местный менеджер-организатор, метрдотель ресторана или администратор гостиницы, работать с людьми. Даже для экскурсовода не хваленая эрудиция, а желание принять гостей получше становится зачастую решающим фактором в формировании общего впечатления от экскурсии. Как правило, на рынке туров существует определенный сложившийся на данный сезон образ того, где хорошо принимают, а где - как повезет... Большие музеи, заповедники, городские экскурсионные организации практически всегда имеют в своем арсенале специалистов от высочайшего уровня и до тех, кого призывают на самый крайний случай, при большом наплыве клиентов. Поэтому часто приходится гадать, на кого сегодня нападешь. Это касается даже таких "монстров" туризма, как Владимиро-Суздальский музей-заповедник, имеющий налаженную систему подготовки и контроля качества экскурсоводов. Принимается в расчет и соотношение цена-качество. Так, резкое повышение цен на услуги в музее-заповеднике "Ясная Поляна" , в подмосковном Абрамцеве стало причиной недоумения многих организаторов туров, ибо качество обслуживания именно в этих музеях не раз вызывало и продолжает вызывать серьезные нарекания;

4. четвёртый фактор, определяющий успех или неуспех конкретного тура. Это так называемая инфраструктура туризма. Именно о ней как главном тормозе развития внутреннего рынка туруслуг говорится уже не первый год, в том числе на крупных форумах по туризму. Возможности влияния на местные власти у турфирм весьма ограничены, к тому же и местные власти часто кивают на то, что при капитализме развитием инфраструктуры должны заниматься частные предприниматели. И вот здесь-то оказывается, что нашему массовому предпринимателю, во всяком случае пока, так же тяжело открыть частный туалет на туристском маршруте, как и построить автомобильный завод. На одной из главных туристских "троп" - Горьковской автомагистрали - есть известный комплекс "Сказка" на границе Владимирской и Московской областей. Практически все группы, следующие во Владимир, Суздаль, Вязники, Муром, Мстеру, Гороховец. Нижний Новгород, делают здесь санитарную остановку. И сотни тысяч уст за последний десяток лет задают гидам один и тот же вопрос: неужели так и не найдется человек, который, установив тариф в пять-десять рублей, не отремонтирует стоящий посреди комплекса памятником ушедшей эпохи замурованный туалет? Но в "Сказке" есть хотя бы кафе, магазинчики и стоянка. На престижной федеральной трассе М 1 - Минском шоссе на протяжении ста с лишним километров от Москвы нет вообще ни одного места, где бы можно было хотя бы культурно припарковаться, о туалетах же, кафе и мусоросборниках и мечтать не приходится. Автобусы стоят на обочине, и выручает лес... В славном центре всего российского туризма городе Суздале в дни проведения массовых праздников "Масленица", "День огурца" творится такое, что некоторые московские турфирмы стали уже отказываться в такие дни посылать туда свои группы. Нелепейшая организация маршрутов и парковок местной автоинспекцией, стояние в очередях за бутылкой воды, вынужденное хождение пешком на немыслимые отрезки маршрута демонстрируют совершенно бездарную организацию и пробелы в инфраструктуре. Демонстрируют и неспособность местных "предпринимателей" съездить в соседний Владимир, закупить на такой день побольше газировки и пирожков, продать их вдвое дороже в Суздале и получить элементарный доход.

Все-таки валить все на предпринимателей тоже нельзя, если государство хоть как-то рассматривает туризм в сфере своих интересов. Массовое ветшание и разрушение памятников старины, которые потом не заменишь уже ничем ни теплыми туалетами, ни пятизвёздными отелями, - стало притчей во языцех. Бывший когда-то вторым по значению из туристских городов Золотого Кольца Ростов Великий сегодня производит на туристов тяжелое впечатление. Здесь на глазах ветшают памятники архитектуры модерна начала XX века, кругом страшная грязь и нищета. На едва притормозивший автобус налетают целые стаи вполне молодых и здоровых нищих-попрошаек, в центре города много лет уже высится без окон и дверей руина бывшей гостиницы, только что сняли наконец строительные леса с одной из башен Ростовского Кремля, простоявшие там с 1954 (!) года. При этом сам Кремль является памятником истории и архитектуры федерального значения.

Вот такая получилась у нас нерадостная картина "многоуровневых" неполадок на рынке внутреннего туризма. Естественно, что в пределах каждой инстанции необходимо вести работу по улучшению качества обслуживания, но главным остается так называемый человеческий фактор. Есть положительные примеры того, как малыми силами и средствами энтузиасты на места компенсируют недостатки туротрасли как таковой. В последние годы мы видели, как успешно вошли в рынок туризма такие маленькие городки, как ярославский Мышкин, подмосковная Верея. Что ж, пока энтузиазм одиночек на местах - единственное упование и туристов, и столичных организаторов...