1.2 Анализ внешней среды «Шереметев Парк Отель»

гостиничный комплекс потребитель услуга

Анализ внешней среды является одной из составных частей определения конкурентоспособности предприятия на рынке.

Под внешней средой понимают такие условия, факторы, события на которые предприятие не может оказывать непосредственной влияние. К главным характеристикам внешней среды относится анализ конкурентов, требований рынка, законодательная основа и общая экономическая ситуация.

Спрос на услуги гостиниц на прямую зависит от степени развития туристического бизнеса, привлекательности места где располагается гостиница для отдыха и бизнеса. По данным показателям Иваново не использует всех своих возможностей для привлечения туризма, связанного с отдыхом и развлечениями. В частности, плохо использован берег Уводя для привлечения отдыхающих (не оборудованных пляжей, торгово-развлекательных комплексов на берегу Уводя и т.д.) В связи с чем, основную часть лиц, проживающих в гостиницах, составляют бизнесмены и командировочные.

Развитие туристического бизнеса на территории России обусловило и развитие законодательства в данной сфере. Данная сфера деятельности подлежит обязательному лицензированию, т.к. затрагивает ряд правовых отношений между турагентствами, гостиницами и клиентом. В связи, с чем в отечественном законодательстве разработаны следующие акты, регулирующие данную систему отношений:

- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

- Закон Ивановской области от 14 мая 1999 г. N 16-03 "О туристской деятельности на территории Ивановской области";

- Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации";

- Распоряжение Правительства РФ от 11 июля 2009 г. N 954-р О Концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года.

- Постановление Госстандарта РФ от 21 августа 2009 г. N 97 "Об утверждении нормативных документов Системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг"

1.2.1 Анализ потребителей гостиничного комплекса «Шереметев Парк Отель»

Одним из элементов, характеризующих внешнюю среду гостиничного комплекса «Шереметев Парк Отель» являются клиенты. Для характеристики, которых используется следующая система показателей: уровень доходов населения, демографические характеристики (пол, возраст), жизненный стиль и положение в обществе, мотивы обращения.

Желая получить те или иные услуги для потребителя важны следующие характеристики услуги: получаемые выгоды, уровень обслуживания, уровень цен, степень контакта с клиентами, квалификация персонала, сочетание цена - качество, наличие дополнительных услуг.

Анализ клиентов гостиничного комплекса «Шереметев Парк Отель» позволяет говорить о том, что основными целевыми группами потребителей являются:

1. Иностранные туристы

2. Российские бизнесмены

3. Жители Иванова, гости города.

4. Участники конференций

При этом первые четыре группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в гостинице «Шереметев Парк Отель», и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Иваново и останавливающихся в нашей гостинице, т.е. людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

В общем же сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники гостиничного комплекса «Шереметев Парк Отель» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: 1) возраст - 30-45лет; 2) уровень дохода - средний и выше среднего; 3) образование - обычно высшее, но роли не играет; 4) семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек; 5) работа, профессия - чаще всего, частные предприниматели; 6) жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Шереметев Парк Отель». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты всего комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг.