3. Анализ деятельности туроператора по формированию тура и внедрению его на рынок (на примере ООО «РОСТИНГ»)

Согласно закону Республики Беларусь «О туризме», «формирование тура включает в себя составление программы тура и формирование комплекса туристических услуг (не менее двух), необходимых для совершения путешествия в соответствии с программой тура. К формированию тура также относится приобретение права на реализацию тура либо комплекса туристических услуг, сформированных нерезидентом Республики Беларусь».

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов. Формирование туристского продукта складывается из услуг множества предприятий, которые непосредственно связаны с обслуживанием людей на отдыхе и в путешествии. К ним относятся транспортные компании, предприятия питания, гостиницы, экскурсионно-познавательные организации, азартные заведения, спортивные и курортные организации и т.д.

В условиях современного рынка разработка высококачественного туристического продукта, проведение грамотной ценовой политики и построение эффективной системы сбыта еще не являются гарантией успеха. Необходима хорошо продуманная и последовательная стратегия и тактика продвижения туристического продукта на рынок. Продвижение охватывает всю систему коммуникативных связей туристического предприятия с рынком, цель которых - активное воздействие на рынок [9, с.255].

Процесс продвижения туристских услуг до конечного потребителя - процесс не прямой, часто не предусматривающий их непосредственной связи. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в так называемый туристский продукт (через туроператора) и через систему дистрибьюции (через турагентства) доводятся до потребителя. В схематическом виде это представлено:

Поставщики услуг

Потребители

Рис. 2. Схема продвижения туристских услуг от поставщиков услуг к потребителям. [25]

В данной главе в качестве примера деятельности туроператора по формированию тура и внедрению его на рынок, я выбрал ведущего в Беларуси туроператора по Болгарии - ООО «РОСТИНГ», который на туристическом рынке Беларуси с 1996 года и предлагает своим партнерам и клиентам полный спектр туристических услуг.

«РОСТИНГ» крепко удерживает планку лидера продаж сезонов вот уже как шесть лет. Последовательность формирования туров на туристском предприятии ООО «РОСТИНГ» регламентирует ГОСТ Р 50681--94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги».

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов включает:

- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значение характеристик процесса обслуживания туристов;

- количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение туров.

ООО «РОСТИНГ» реализует все известные в теории виды туров:

— пэкидж-туры;

— индивидуальные;

— групповые.

Пэкидж-туры являются основным предметом деятельности ООО «РОСТИНГ» и определяется как пакет услуг, включающий следующие компоненты - перевозка и размещение, а также прочие услуги, не связанные с первыми двумя (трансфер, оформление страховки, услуги гиды, курортный сбор, питание, визовая поддержка). Пэкидж-туры осуществляются по следующим направлениям: Болгария, Тунис, Турция, Черногория, Румыния, Хорватия, Египет и Таиланд.

ООО «РОСТИНГ» также занимается организацией индивидуальных туров (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий клиентов. Примером может послужить организация индивидуального тура в «ДУДУДКИ» для сотрудников «БелЖелДорПроекта».

Компания «РОСТИНГ» организовывала групповую поездку футбольного клуба «БАТЭ» (Борисов) в Румынию (г. Бухарест) на отборочный матч Лиги Чемпионов.

Рассмотрим формирование пэкидж-тура:

Рис. 3. Процесс формирования тура

На туристическом предприятии ООО «РОСТИНГ» процесс формирования туров проходит в несколько стадий.

1) Проведение исследований.

Первоначально проводится исследование потребителей, конкурентов, потенциальных партнеров и поставщиков. Исследование потребителей проводится для того, чтобы выявить их предпочтения и вкусы, проанализировать состояние спроса на рынке. Таким образом, происходит формирование идеи, замысла. Здесь стоит отметить, что предприятие не прибегает к помощи специализированных учреждений для проведения анализа. Оно использует результаты проведенных маркетинговых исследований, статистические данные. Кроме того, спрос потенциальных туристов можно выявить во время проведения ежегодной туристической выставки в БелЭкспо. При исследовании конкурентов происходит изучение аналогичных туров на рынке туристических услуг по выбранному направлению (для этого достаточно изучить предложение в любой специализированной газете).

2) Разработка замысла (идеи) тура.

На данном этапе определяется целевая направленность тура с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. Для осуществления этого могут быть использованы самые разнообразные методы:

- метод «мозгового штурма» (целенаправленный процесс генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных);

- наблюдение (перенятые частично или полностью идеи тура у туристических компаний, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей);

- личный опыт туроператора.

Какое бы из указанных направлений ни было выбрано, следует помнить, что формирование идеи -- процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

На ООО «РОСТИНГ» разработкой идеи тура, в основном, занимается директор и заместитель директора. Иногда, инициатором идей выступают сами сотрудники (например, Наталья Запольская - является разработчиком тура в Черногорию и Хорватию). Следует отметить, что при формировании тура в «РОСТИНГЕ» используется в основном личный опыт. Данная компания является лидером сезона 2001-2007 годов, поэтому, неудивительно, что на этапе разработки замысла используются знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов.

3) Поиск и отбор поставщиков и партнеров.

Заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные Справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д.

В процессе поиска потенциальных партнеров и поставщиков ООО «РОСТИНГ» изучаются как уже имеющиеся, так и новые для выявления более выгодных вариантов сотрудничества, для возможного снижения цены на тур, либо увеличение прибыли. Что касается зарубежных туроператоров, то с ними связь давно налажена. И в течение четырех лет они оставались неизменными.

4) После выбора партнеров следует этап формирования основного комплекса услуг.

Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Для ООО «РОСТИНГ» данный этап заключается в покупке готового пакета услуг у зарубежных партнеров. Затем добавляется транспортная услуга и услуга по медицинскому страхованию.

5) Экспериментальная проверка тура -- заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные туры и стади-туры (study tour). Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Он должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет принимающей стороны и частично за счет самого туристического предприятия.

Второй часто используемой формой экспериментальной проверки тура являются стади-туры (обучающие туры), цель которых состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.