1.1 Характеристика гостиничной индустрии

Человек в течение жизни сталкивается с множеством трудностей. Часто по долгу службы он вынужден путешествовать. Время от времени многим приходится оставлять свой дом, место постоянного проживания. Такие поездки могут длиться долго. Приезжая в незнакомое место, каждый нуждается во внимании, помощи и поддержке. Процесс предоставления всех этих аспектов и называется гостеприимство.

Гостеприимство - это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, ресторане, кафе, туристском предприятии и т.д.), оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одном из лучших в своей деятельности.

Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрии гостеприимства»- это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей [20. с.4].

Не нужно забывать, что у каждого предприятия есть конкуренты, которые предоставляют похожие услуги. Между тем, надо разделять такие понятия, как «сервис» и «гостеприимство». Во время предоставления сервиса, клиент просит что-либо и получает это. Но если говорить о гостеприимстве, то оно более персонализировано. У гостя интересуются его потребностями, пожеланиями, и именно они удовлетворяются. И в зависимости от того как они удовлетворены, у гостя складывается мнение как об конкретно оказанной услуге, так и общая картина о предприятии.

Важно помнить, что клиент - это важнейшая фигура для туристского предприятия. При этом не клиент зависит от нас, а мы зависим от него. Клиент - не помеха работе, а ее смысл и цель. Предприятие не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его [14, с.9].

В глазах принимающей стороны клиент - это «король», а удовлетворение его нужд есть первоочередная цель работников индустрии гостеприимства. Иными словами, клиент всегда прав. Вот почему высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, и только потом - увеличение доходов предприятия. Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного и ресторанного бизнеса, а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит сполна за предоставляемые услуги и в будущем не только вернется в тот же самый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самый благоприятный отзыв об этих предприятиях, таким образом, подвигнув их воспользоваться именно этим предприятием [21, с. 5].

Каждый руководитель должен понимать персонал своего отеля и правильно себя позиционировать. Работник может сместить приоритетность своих целей и целей предприятия. Если работник думает только о том, как бы угодить руководителю, то непременно упадет уровень сервиса. Таким образом, предприятие непременно отдалится от клиента и взаимопонимание, предугадывания потребностей уже не будет. Но ведь так важно прогнозировать запросы клиентов и своевременно их удовлетворять. Необходимо бороться за каждого. Для этого нужно проводить соответствующие маркетинговые мероприятия, чтобы наше предприятие было привлекательнее, несмотря на маркетинговые меры конкурентов.

По определению ВТО, имеющему рекомендательный характер, средство размещения - это любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий туристом места для ночевки. При этом гостиницы рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:

- номерным фондом, превышающим определенный минимум,

- набором обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах),

- определенным ассортиментом дополнительных услуг [12,с. 24].

Кроме того, предприятия размещения классифицируются по ряду признаков. Один из признаков предполагает деление всех средств размещения на два основных типа:

- средства размещения гостиничного типа;

- дополнительные средства размещения.

Гостиницы различаются по вместимости, то есть по числу постоянных спальных мест и количеству номеров в них. В мировой практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости:

- малые гостиницы - менее 100 мест;

- средние гостиницы - от 100 до 500 мест;

- крупные гостиницы - более 500 мест.

Также гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг, уровня предлагаемого обслуживания и режима эксплуатации.

По месту расположения можно выделить следующие категории гостиниц:

- отели в центре города обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним.

- придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

- отели в окрестностях городов и в аэропортах - обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

- плавучие отели - плавательное средство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница обычно ставится на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

- курортные гостиницы располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные и (или) созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов. Такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, поэтому для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и помещений для встреч. Курортные отели рекламируют себя как специфические предприятия отдыха [21, с.6].

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов в зависимости от состояния материальной базы и эффективности работы персонала гостиницы:

- дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом, предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;

- отели «люкс» обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и общественными помещениями. Для гостиничных предприятий данного уровня характерен высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда он достигает соотношения 1:1) [21, с.7].

Также различают гостиницы, которые круглогодичные и сезонные.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более 30. Самыми распространенными классификациями являются:

- система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

- система букв, используемая в Греции;

- система «корон», или «ключей», характерная для Великобритании;

- система разрядов и др.

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является Французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами (1 звезда, 2 звезды, 3 звезды, 4 звезды, 5 звезд, одна категория - без звезды). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг [18, с.6].

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

B - общие помещения;

С - оборудование отеля;

D - комфортность жилья;

E - обслуживание;

F - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [21, с. 9].

Наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств (ВТА):

- бюджетные гостиницы (1 звезда). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2 звезды). Отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстра-класса [21, с. 11].

На мировом туристическом рынке существуют специфические объединения, главная цель которых - объединить воедино лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению лучших отелей мира международная корпорация «Ведущие отели мира» («The Leаding Hоtels оf the Wоrld»). Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в специально каталоге [16, с. 4].

Похожей международной организацией является «Привилегированные отели и курорты мира». Ее деятельность длится уже более 30 лет.

С 1968 году функционирует международная гостиничная организация «Тишайшие отели мира», штаб квартира которой находится в Париже.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Комитет гостиничной и ресторанной индустрии Европейского сообщества (Соmmittee оf the Hоtel аnd Restаurаnt Industry in the Eurоpeаn Соmmunity) [16, с.13].