Анализ комплекса маркетинга гостиничного предприятия

дипломная работа

2.2 Организационная структура «Зизу отель»

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления.

Организационная структура гостиницы относится к функциональной структуре управления. Это определяется тем, что вся гостиничная деятельность направлена на организацию приёма и размещения гостей.

Рис. 2. Организационная структура гостиницы «Зизу отель»

Генеральный директор осуществляет руководство текущей деятельностью общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом.

На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач:

1.принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов;

2.определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач;

3.проведение финансовой политики.

Генеральный директор делегировал часть своих прав и обязанностей управляющей, которой служба приема и размещения (администраторы), хозяйственная служба (уборщица).

Управляющая несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми в гостинице стандартами.

Также управляющая решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В ее обязанности также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы и ведение бухгалтерского учета.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

1. прием заявок на гостиничные места и их обработка;

2. подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Сотрудник службы приема является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

1. служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

2. стойка администратора должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

3. администраторы службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения ООО «Зизу отель» содержит:

- стандарты качества обслуживания:

- быстрота обслуживания: всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей

- точность исполнения пожелания гостя: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения

- предвосхищение желания гостей: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение

Дружелюбие и вежливость: любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения

Внимательность: дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным

2. стандарты внешнего вида:

- носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму.

Администратор Службы приема и размещения отеля непосредственно реализует:

1. подготовку и работы по встречи и проводам гостей

2. встречу и приветствие гостей

3. регистрацию гостей

4. размещение гостей по номерам

5. поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения гостей

6. прием оплаты за услуги отеля (включая услуги, оказанные подрядчиками отеля)

7. инструктаж работников иных Служб отеля (при необходимости)

8. оказание помощи работникам отеля в разрешении возникающих в ходе работы проблем

9. управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

10. планирование времени смены

11. организацию и проведение деловых переговоров (как руководства отелем, так и гостей - в «бизнес-центре» и/или специально оборудованных помещениях отеля)

12. взаимодействие всех служб отеля

13. заботу о гостях

В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения.

Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно.

Забронировать номер в гостинице можно:

а) отправив заявку по факсу

б) отправив письмо-заявку по e-mail

в) позвонив по телефону

г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте

д) обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Заявка должна содержать следующие сведения:

1. дата и время прибытия

2. дата и время отъезда

3. категория номера (или стоимость номера в сутки)

4. количество номеров (мест)

5. ФИО гостей

6. наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail - для юридических лиц

7. банковские реквизиты - в случае безналичного расчета

8. ФИО контактного лица, его телефон, e-mail

9. дополнительные пожелания

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу[4].

Горничная отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Делись добром ;)