Анализ основных и дополнительных услуг в гостиницах категории 4*
Введение
Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.
Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.
Также в гостиницах применяются различные технические средства и автоматизированные системы обеспечения безопасности. При этом технические системы жизнеобеспечения интегрируются с системами обеспечения безопасности.
Кроме обеспечения безопасности в местах размещения туристов, необходимо позаботиться об их безопасности при проведении экскурсий и транспортировке. Все вопросы безопасности туроператорские фирмы должны прорабатывать уже на этапах создания турпродукта, формирования и реализации тура. Это связано с тем, что турист, отправляясь в путешествие, на отдых, попадает в другую, совершенно незнакомую жизненную среду, в другой часовой пояс, страну с непривычными климатом, пищей, водой. Он не обладает иммунитетом к этой новизне, к возможным болезням, поэтому нуждается в полной, достоверной информации о своем путешествии, об ожидающих его опасностях, угрозах здоровью, жизни, имуществу.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги и организация личной безопасности гостя, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг и безопасности в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.
Целью данной работы является анализ дополнительных услуг гостиницы категории 4*, а также обеспечение безопасности в ней.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
-дать теоретические определения дополнительным услугам;
- проанализировать предоставление дополнительных услуг в гостиницах 4*;
- рассмотреть основные положения по обеспечению безопасности в гостинице;
- предоставить информацию для общего представления о гостинице «Marriott Hotel Tverskaya»
Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.
Глава 1.Дополнительные услуги в гостиницах
1.1 Основные понятия, виды гостиничных услуг
гостиница услуга безопасность
Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.
Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.
Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.
Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.
Гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:
- кровать;
- стул или кресло в расчете на одно место;
- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
- шкаф для одежды;
- общее освещение;
- мусорную корзину.
Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:
1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
- наличие и состояние предприятий питания;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
- информационное обеспечение и техническое оснащение;
- обеспечение предоставления дополнительных услуг.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.
2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
- малые - вместимость до 150 мест;
- средние - 150-400 мест;
- большие - свыше 400 мест.
3.Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.
- Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
- Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия.
4.Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
5.Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
6.Обеспеченность питанием:
- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак
7.Продолжительность пребывания гостей:
- гостиницы для длительного пребывания гостей;
- гостиницы для кратковременного пребывания.
8.По уровню цен:
- бюджетные (25-35 у. е);
- экономичные (35-55 у. е);
- средние (55-95у. е);
- первоклассные (95-195 у. е.);
- апартаментные (65-125 у. е);
- фешенебельные (125-425 у. е).
Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.