1.2 Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов
Действенным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке является отношение потребителей к фирме. Для этого необходимо исследовать следующие аспекты:
- Факторы, определяющие имидж туристической фирмы.
- Влияние имиджа на объем продаж и удовлетворенность
потребителей.
- Степень, в которой уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на обращение к услугам данной туристической фирмы.
При изучении отношения потребителей к фирме (определении ее имиджа) прежде всего следует разработать систему оценочных критериев, которые достаточно полно характеризуют все аспекты ее деятельности. Так, для туристского предприятия в качестве базовых оценочных критериев могут быть использованы следующие:
1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.
2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются.
3. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при привычных запросах.
4. Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.
5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфи-ческие потребности клиента и приспособиться к ним.
6. Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.
7. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.
8. Безопасность: клиенты защищены от риска - физического, финансового, морального.
9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.
10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д.
Перечисленные десять показателей в определенной мере избыточны. Фирма может сама адаптировать их к конкретной ситуации.
Определив перечень показателей, приступают к формированию репрезентативной выборки клиентов данной фирмы, среди которых проводится анкетирование. Респонденты оценивают уровень достижения каждого показателя. В данном случае рекомендуется использовать модифицированную шкалу Лайкерта.
Так, например, шкала оценки показателя «доверие» будет в этом случае выглядеть следующим образом (см. рис. 1.2.1):
Нет доверия |
1 __ |
2 __ |
3 __ |
4 __ |
5 __ |
Есть доверие |
Рис. 1.2.1. Шкала оценки показателя «доверие»
После получения оценок по всем показателям и обработки анкет проводится выявление сильных и слабых сторон деятельности туристического предприятия. Оценки и выводы выглядят более убедительно, когда имеется возможность сопоставить их для разных периодов времени или для одного периода времени, но для ряда конкурирующих фирм [5]. Следует иметь ввиду, что в процессе оценки степени удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:
- Оценка степени удовлетворенности по одному критерию еще не является общей интегральной оценкой качества обслуживания.
- Каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной и жизненной ориентацией. Представления клиентов о хорошем сервисе могут сильно отличаться. Два разных покупателя могут сообщить об одинаково высокой степени удовлетворенности по разным причинам. Одних удовлетворить легко, и они остаются довольны в большинстве случаев, другим угодить трудно, но на момент оценки это как раз удалось.
- Опасность выдвижения со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованных претензий в том случае, если они понимают, что фирма сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента.
- Возможность манипулирования рейтингами удовлетворенности потребителей со стороны менеджеров фирмы (они могут быть особо внимательны и обходительны с потребителями во время проведения исследования).
Таким образом, в методологии оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на них влияющие. Автор обратил внимание на то, что во многих методах оценки общим элементом является «диалог с клиентом», в процессе которого большую роль играет ответ предприятия на жалобы клиентов. Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж. В процессе проведения исследования следует обратить внимание на ряд моментов, в том числе на то, что требования и предпочтения клиентов вариативны, их представления о хорошем сервисе могут различаться.
- Введение
- 1. Изучить теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами.
- 1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами
- 1.1 Методы оценки удовлетворенности клиентов туристическим сервисом
- 1.2 Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов
- 2. Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж»
- 3. Разработать предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж».
- 3. Разработка предложений по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»
- 3.1 Предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»
- 3.2 Проект документов по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»
- Выводы и предложения
- Удовлетворенность и лояльность клиентов.
- 1.1 Методы оценки удовлетворенности клиентов туристическим сервисом
- 1.2 Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов.
- 2.2 Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами в ооо «Саквояж»
- 3.2 Проект документов по улучшению качества предоставления туристических услуг в ооо «Саквояж»
- 3.1 Предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ооо «Саквояж».
- Пример плана маркетингового исследования потребителей туристических услуг.
- Удовлетворенность клиентов
- 11. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг
- 3.5.3. Оценка удовлетворенности качеством услуги