1.1 Направление деятельности организации

Характеристика направлений деятельности предприятия сферы обслуживания:

Стандарты деятельности службы приёма и размещения - представление о том, как ведётся разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.

- Принципы создания успешно действующих стандартов.

- Инструменты контроля стандартов.

- Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь.

- Стандарты и процедуры отдела бронирования.

- Стандарты и процедуры стойки ресепшн.

Организация работы менеджера службы приёма и размещения гостей. Здесь большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.

- Зоны ответственности менеджера службы.

- Планирование работы службы.

- Точки контроля и этапы координации на смене.

- Основные проблемы на смене.

- Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками.

- Проведение собраний с персоналом.

Повышение продаж службы приёма и размещения. Персоналу необходимо осознавать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке. Поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно -- увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приёма и размещения.

- Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.)

- Продажа дополнительных услуг

- Кто и как может увеличить продажи службы приёма и размещения

- Мотивация сотрудников службы приёма и размещения на продажи

Стандарты высокого сервиса службы приёма и размещения . Самым главным конкурентным преимуществом на рынке гостеприимства является высококлассный сервис. Это, то конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать, как например убранство номера или меню ресторана. Нужно научиться предоставлять сервис выше, чем у конкурентов, а также научиться работать с разными категориями гостей, так как у каждой категории гостей своё представление о сервисе.

- Работа с различными категориями гостей

- Решение конфликтных ситуаций

- Работа с просьбами гостей

- Программы лояльности

- Индивидуальный подход в обслуживании гостей