1.1 Гостеприимство - "секретный элемент" обслуживания

Индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр предприятий, такие как гостиницы, рестораны, туристические агентства. Все эти предприятия имеют между собой нечто общее - их "продукт" - это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. Продукт ресторана значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Ресторан должен быть больше, чем супермаркет приготовленных блюд. Современный ресторан должен предлагать своим потребителям не просто еду. Это святилище физического и душевного покоя, отдыха за ужином или завтраком. Каждый сегмент индустрии гостеприимства предоставляет продукт, который воспринимается в комплексе с различными элементами. В случае с рестораном можно сказать, что впечатление от хорошей пищи будет разрушена, если раковина в туалете окажется со следами ржавчины, вода в кране несвежей или в зале будет неуютно, а за соседним столиком состоится драка.

Продукт любого предприятия индустрии гостеприимства сравним с хорошо приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но не только он важен: один кусок мяса, это еще не отбивная. Необходимы также другие ингредиенты в нужных пропорциях и точной технологии приготовления и обслуживания. Во многих случаях некоторые из ингредиентов не могут быть отделены от всего продукта, они как бы растворены в нем. Однако, без наличия всего комплекса составляющих всегда будет чего-то не хватать. Поэтому, в данном разделе курсовой работы идет речь об усовершенствовании технологии обслуживания и самой большой особенностью является, в первую очередь, гостеприимство.

Гостеприимство - это "секретный элемент" любого заботливого обслуживания, а особенно ресторанов, при обслуживании праздничных мероприятий. Забота, проявленная по отношению гостя в "El Gaucho", и способность чувствовать потребности клиентов - неуловимы. Наверное, лучше всего начать обсуждение вопроса о гостеприимстве с воспоминаний о тех жизненных ситуациях, в которые, вероятно, гостям приходилось попадать в ресторанах или в других местах. Является ли заботливое отношение, т.е. гостеприимство, частью того, с чем гостю приходилось сталкиваться? Еда, гостиничный номер, или обслуживание продукта, неужели могут они существовать без гостеприимства? Так. Но гостеприимство - это именно тот элемент, что делает воспоминания приятнее и впечатления запоминающимися. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог предприятия ресторана, скорее является потребителем, чем гостем, или постоянным покупателем, неодушевленным предметом быстрее, чем человеком. Следует понять, что гостеприимство в нашей индустрии - это почти аксиома.

Проводимые в конце 60-х годов опросы общественного мнения указывали на распространение среди руководителей, обслуживающий персонал и клиентом мысли о том, что хорошее обслуживание - элемент прошлого и снижение удовлетворенности клиентов предоставляемым обслуживанием - это лишь плата за доступность и экономическую эффективность.

Гостеприимство в отношениях с клиентами было забыто многими и оказалось одним из утраченных искусств. Объяснение этому ищут в поведении служащих, игнорировании потребностей клиентов или чрезмерной заинтересованности руководства в получении прибыли. Список подобных "причин" бесконечен. Внешняя очевидность такого заблуждения привела к сокращению до минимума всех контактов клиентов со служащими. Стратегия казалась простой: если гости жалуются на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить служащих. Так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность быстро накормить тысячи людей, в считанные минуты получить статистические данные о цене продуктов и уровень загрузки, в кратчайшие сроки сделать бронирование в любой гостинице мира, законсервировать любое огромное количество продуктов и сделать многое другое, что еще несколько лет назад присутствовало лишь в идеях фантастов.

Надо сказать, что в условиях индустрии гостеприимства увлеченность технологическими новшествами привела к выводу, что все контакты между клиентами и обслуживающим персоналом следовало бы свести к минимуму, поскольку это раз и навсегда решило бы и проблему вежливости и гостеприимства.

К счастью, клиенты не приняли эту тенденцию, и в настоящее время есть много доказательств того, что индустрия питания пересматривает свои позиции в данном вопросе. Гостеприимство не только не умерла, но, напротив, становится символом. Фатализм стал меняться осознанием того, что будущее целиком зависит от наших действий. Человек вновь заняла подобающее ей в индустрии гостеприимства место. Гость занял место среди наиболее важных лиц, а квалифицированный обслуживающий персонал вернул себе понимание своей ценности. Кроме того, происходящие в индустрии гостеприимства процессы все больше свидетельствуют о новое отношение к машинам как помощникам человека, а не его или конкурентам заменителям.

Нет никаких сомнений в том, что машины являются прекрасными помощниками человека. Компьютеры в баре высвобождают и экономят время, что теперь можно посвятить гостям, как это принято между людьми. Официант скорее выполняет функции хозяина.

Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении. Общение, в котором была бы возможность проявить гостеприимство и уважение, не может произойти до тех пор, пока официант не будет иметь хотя бы общее представление о языке народа, культурные особенности и традиции страны гостя. Искреннего желания официанта быть полезным и гостеприимной еще недостаточно. Громко и медленно сказанного "Чем могу быть полезен" недостаточно, если гость не владеет языком и не понимает сказанного.

Развитие чувства радушия зависит и от формы обучения. Официант, что никогда не видел ужина при свечах, омаров и блюд французской кухни, вряд ли поймет, чего от него хотят, когда гость пожелает для себя соответствующего обслуживания и обстановки. Хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственными положительными чувствами и легко устранять возникающие проблемы, поскольку сами были в подобных ситуациях

Можно сказать, что гостеприимство - это более чем запоминание фактов и выполнения квалифицированной работы. Нравится это или нет, гостеприимство требует времени и нуждается в коллективном сотрудничестве.