ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с посетителем, зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент - гость, который всегда прав. Благодаря этим качествам можно сгладить шероховатости в обслуживании и предоставлении услуг, а также надеяться на то, что ваши клиенты захотят вновь посетить вас.

Вследствие уникальной природы услуг очень сложно, или даже невозможно, добиться постоянного качества обслуживания от всех сотрудников гостиничного предприятия, даже от одного и того же работника в разные дни.

На сегодняшний день психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль, в частности невербальное общение, которое позволит значительно лучше понимать собеседника и находить правильный подход к нему. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом, зависит благосостояние сервисного предприятия и его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент - гость, который всегда прав. Также необходимо помнить о невербальном общении. Ведь жесты могут передать ваши истинные мысли.

Все люди разные и у каждого человека отличный от других уровень восприимчивости. Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника. Во избежание этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

Следует сделать вывод, что в процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала.

Если качество обслуживания будет ниже адекватного, это повлечет за собой неудовольствие и неудовлетворение потребителей, в то время как обслуживание, качество которого превысит ожидаемый уровень услуги, доставит потребителям удовольствие и приятно удивит их, создавая то, что называют восторгом потребителя.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арбузова Н.Ю., Технология и организация гостиничных услуг / Академия, 2012. - 224 с.

2. Ёхина М.А., Организация обслуживания в гостиницах / Академия, 2013. - 240 с.

3. Ламперт К., Психология отелей, ресторанов и баров / Гуманитарный центр, 2015. - 272 с.

4. Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания / Академия, 2011. - 208 с.

5. Мунин А.Н., Деловое общение / Флинта, 2010. - 214 с.

6. Навыки профессионального общения в отеле. http://z-o.ru/navyki-professionalnogo-obshheniya-v-otele.html

7. Невербальное общение. http://www.psychologos.ru/articles/view/ neverbalnoe_obschenie

8. Особенности невербального общения в разных странах. http://www.newpsyholog.ru/newlos-298-1.html

9. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства. http://otherreferats.allbest.ru/sport/00169059_0.html

10. Скаженик Е.Н., Невербальная коммуникация / ТРТУ, 2010. - 126 с.

11. Скворцова Н.В., Деловые и общественные отношения / ТПУ, 2009. - 163 с.

12. Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Альфа-М, 2009. - 304 с.

13. Сосновская А.М., Деловая коммуникация и переговоры / СЗАГС, 2011. - 180 с.

14. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Форум, 2009. - 352 с.

15. Удальцом М.В., Сервисология. Человек и его потребности / Омега-Л, 2011. - 105 с.

16. Упражнения по невербалике. http://www.psychologos.ru/articles/ view/uprazhneniya_po_neverbalike

17. Шевчук Д.А., Деловое общение / Феникс, 2009. - 47 с.

18. Эксакусто Т.В., Практикум по групповой психокоррекции: тренинги, упражнения, ролевые игры / Феникс, 2010. - 339 с.

19. Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента. http://www.cfin.ru/press/pmix/2001-6/12.shtml

20. Этикет моего народа. https://globallab.org/ru/project/cover/etiket_ moego_ naroda.ru.html#.VTdYGzEk2ak

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОСТЕЛ-П»

Гостиничное предприятие «Хостел - П» предлагает для бронирования номера по следующим ценам:

- 16 - местный номер - 300 руб/сутки/место (1 номер)

- 8 - местный номер - 500 руб/сутки/место (4 номера)

- 6 - местный номер - 600 руб/сутки/место (1 номер)

- 4 - местный номер - 600 руб/сутки/место (1 номер)

- 2 - местный номер - 1300 - 1500 руб/сутки/место (2 номера)

Специальные предложения:

При проживании в 16 - местном номере и при полной предоплате в день заселения вы сэкономите до 2700 рублей:

- за 14 дней - 4200 3675 руб.

- за 21 день - 6300 5040 руб.

- за 30 дней - 9000 6300 руб.

При проживании в 8 - местном номере и при полной предоплате в день заселения вы сэкономите 4500 рублей:

- за 14 дней - 7200 6125 руб.

- за 21 день - 10500 8400 руб.

- за 30 дней - 15000 10500 руб.

Расчетный час - 12:00.

Ранний заезд: с 00:00 до 05:00 - 50% от стоимости номера с 06:00 до 12:00 - 25% от стоимости номера

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПАРТНЕРЫ ГОСТИНИЦЫ «ХОСТЕЛ-П»

«Welcome to Ural» - компания по приему и обслуживанию русских и иностранных туристов на Урале

Основные направления деятельности:

- организация городских и загородных экскурсий;

- прием и обслуживание туристических групп и индивидуальных туристов;

- организация бизнес - мероприятий, конференций, презентаций, событий;

- прием иностранных туристов;

- бронирование гостиниц;

- бронирование транспорта;

- организация питания.

Турфирма «Лагуна» на рынке туризма работает с 2003 года. На сегодняшний день является уполномоченным агентством «CORAL TRAVEL» в Перми. Менеджеры «Лагуны» имеют многолетний опыт в туризме, сами побывали во многих странах мира, неоднократно посещают рабочие поездки и семинары.

Вегетарианское кафе «Злаки» - единственное место в Перми, где вегетарианцы, веганы, сыроеды и соблюдающие пост могут ни в чем себе не отказывать. Периодически организуют мастер-классы, лекции, кинопоказы с обсуждениями волнующих нас тем - экология, здоровья и духовности.

Открытый уральский поэтический фестиваль «СловоНова». Отличительная черта фестиваля - презентация поэтического текста в разных формах и средах: авторские чтения, научные дискуссии, поэтический театр, видеопоэзия.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

1) Вы считаете, что мимика и жесты - это:

а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;

б) дополнение к речи;

в) «предательское» проявление нашего подсознания;

2) Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?

а) да;

б) нет;

в) не знаю;

3) Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?

а) вы радостно кричите «привет!»;

б) сердечным рукопожатием;

в) слегка обнимаете друг друга;

4) Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? Дайте три ответа:

а) когда качают головой;

б) когда кивают головой;

в) когда морщат нос;

г) когда подмигивают;

д) когда улыбаются;

5) Какая часть тела выразительнее всего?

а) ступни;

б) ноги;

в) руки;

г) кисти;

д) плечи;

6) Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? Дайте два ответа:

а) лоб;

б) брови;

в) глаза;

г) нос;

д) губы;

е) уголки рта;

7) Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?

а) как на вас сидит одежда;

б) на прическу;

в) на походку;

г) на осанку;

д) ни на что;

8) Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:

а) ему есть что скрывать;

б) у него некрасивые зубы;

в) он чего-то стыдится;

9) На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?

а) на глаза;

б) на рот;

в) на губы;

г) на позу;

10) Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак:

а) нечестности;

б) неуверенности в себе;

в) собранности;

11) Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?

а) да;

б) нет;

в) не знаю;

12) Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что:

а) первый шаг всегда делают именно мужчины;

б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;

в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот;

13) У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?

а) словам;

б) «сигналам»;

в) он вообще вызовет у вас подозрение;

14) Поп-звезды представляют публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?

а) просто фиглярство;

б) они «заводят» публику;

в) это выражение их собственного настроения;

15) Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит:

а) я смотрю совершенно спокойно;

б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существования;

в) закрываю глаза при особо страшных сценах;

16) Можно ли контролировать свою мимику?

а) да;

б) нет;

в) только отдельные ее элементы;

17) При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно:

а) глазами;

б) руками;

в) словами;

18) Считаете ли вы, что большинство наших жестов…

а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;

б) передаются из поколения в поколение;

в) заложены в нас от природы;

19) Если у человека борода, для вас это признак:

а) мужественности;

б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;

в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться;

20) Многие люди утверждают, что правая и левая стороны их лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?

а) да;

б) нет;

в) только у пожилых людей.

Ответы:

Ответы

77-56 баллов - у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но в слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А это важно и на работе, и в личной жизни.

55-34 баллов - вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими.

33-11 баллов - язык мимики и жестов для вас - китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И не потому, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

МЕТОДИКА НА РАЗВИТИЕ МИМИКИ И ЖЕСТОВ

1) Развитие мимики.

Упражнение выполняется перед зеркалом. Придумать жизненную ситуацию и изобразить её мимически. Ситуации не обязательно придумывать самостоятельно. Можно воспроизводить мимику актеров в сценах из фильма. Хорошо воспроизводятся герои диснеевских мультфильмов, поскольку их мимику прописывают достаточно выразительно. 2) Развитие жестов.

Упражнения для утренней зарядки:

- гимнастика пальцев и кисти;

- круговые движения и взмахи локтями;

- круговые движения плечами, с элементами «цыганочки»;

- наклоны, круговые движения корпусом;

- круговые движения тазом;

- рисование тазобедренными косточками в воздухе (можно рисовать цифры или буквы);

- упражнение на точку «сметь»: ноги на ширине плеч, прямые руки сцепить за спиной в плотный замок из пальцев, сохраняя прямые руки, получившийся замок потянуть вверх (как будто хотим коснуться затылка). В результате должно появиться приятное ощущение в районе плеч и лопаток.

Все упражнения лучше выполнять под музыку, в танце. Так движения встраиваются быстрее. Зарядку для пальцев, запястий и локтей полезно повторять в течение дня в перерывах между работой.

3) Ведение по точкам-импульсам.

Упражнение в паре. Выбирается точка - импульс. Например, плечи. Ведущий человек касается плеча второго участника (или обозначает касание на расстоянии 2-3 см от плеча) и ведет партнера по залу за эту точку. Смысл упражнения - понять, какими разными способами один и тот же человек может двигаться.

4) Формирование походки.

Учитывая ведущие точки - импульсы женской или мужской походки, сформировать и продемонстрировать походку. Усложнение задания: продемонстрировать походку в конкретной ситуации.

Например, женщина на работе (энергичная походка от колена, смелая походка от точки «сметь»), женщина на свидании (кокетливая и сексуальная походка попой), женщина на отдыхе (открытая, легкая походка от солнечного сплетения).

Упражнение на отработку и переключение походки можно отрабатывать по дороге домой, на прогулке или в офисе.

5) Формирование ситуативной невербалики.

Упражнение в группах. Предлагается описание ситуации. Группа продумывает невербальные проявления героя ситуации и демонстрирует сценку. Задача всех остальных участников - описать невербальные проявления героя и угадать, какую ситуацию показала группа.