1.3 Моделирование повышения эффективности организации банкетного обслуживания

Существует разнообразные модели повышения эффективности труда. Одной из таких моделей является тренинг.

Проведение тренингов как основа повышения качества обслуживания. Одной из основных проблем ресторанного бизнеса является недостаточная квалификация персонала (от официантов и барменов до метрдотелей, менеджеров и управляющих), что в условиях постоянно возрастающей конкуренции существенно снижает конкурентоспособность заведения. "Кадры решают все!" - этого тезиса "классика" никто не отменял. Это особенно верно в такой сложной, "тонкой" сфере, как современный ресторанный бизнес. "Правильные" ресторанные тренинги, проводимые в "правильное" время, могут служить действенным инструментом повышения выживаемости, конкурентоспособности ресторана.

Разработка системы контроля качества. Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Оно определяется по впечатлению гостя от посещения отеля, ресторана, фитнес-центра, клуба, офиса продаж любой компании. Оно зависит от доброжелательности, открытости и готовности (или неготовности) помочь, которые продемонстрировали сотрудники. Статистически обработанное мнение гостей позволяет планировать повышение качества сервиса. Оно, по мнению руководителей, определяется уровнем клиентского обслуживания в компании. Вся деятельность службы клиентского сервиса направлена на повышение качества обслуживания.

Качество самой разработанной системы контроля характеризуются определенными показателями. Личный контроль шеф-повара за качеством блюд, определяет его непосредственное присутствие во время техники приготовления блюда, его дизайнерского оформления на сервируемой тарелке, а также контроль над качеством составных ингредиентов. Инвентаризация включает в себя строгий и четкий подсчет каких-либо наименований в настоящий момент, сколько было израсходовано и осталось, а также принятие новой продукции и списание непригодной.

Такой метод как наблюдение является наиболее важным и сложным в осуществлении контроля. В ходе наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях, а также можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить.

Эффективность личного контроля шеф-повара за качеством предоставляемых блюд.

Кроме этого, важную роль играет самоконтроль как отбор допустимых или необходимых поступков еще до того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в целом.

Самоконтроль состоит из двух фаз: первая - приведение поступка в соответствие с собственными представлениями человека о должном и дозволенном (в соответствии с нормами поведения), вторая - соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его последствий в конкретной обстановке.

Официант (бармен, буфетчик) должен учитывать, (какое впечатление производит на окружающих его [поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а также профессиональными требованиями.

Дополнительные мероприятия по совершенствованию качества банкетного обслуживания.

Таблица 1.1.

Дополнительные мероприятия по совершенствованию качества

Обновление производственно-технического обеспечения. Одним из глобальных мероприятий является обновление производственно-технического обеспечения банкетного департамента. Но это мероприятие имеет достаточно большие затраты и инвестиции, которые могут не привести к ожидаемому результату. Наиболее приоритетным является пошив новой униформы. Так как внешний вид персонала говорит о многом. Новую униформу разрабатывает руководитель банкетного отдела и предлагает на рассмотрение руководству гостиницы и отделу пошива, согласовывая детали. Руководство гостиницы выделяет инвестиции на закупку ткани и производство. Пошив новой униформы займет 2 месяца.

Так же возникает необходимость приобретения нового технического оборудования для конференц-залов. Это обусловлено тем, что оборудования не хватает, оно часто выходит из строя из-за неправильной эксплуатации.

Техническое оборудование для конференц-залов:

· Флип-чарты с карандашами

· Белая доска для записей и маркеры

· Проекционный экран большего размера

· Слайд проектор

· Микрофон

· Видео-LCD проектор

· Принтер, ксерокс, копир

· Факс

· Ноутбук

· Дополнительный инвентарь (удлинитель, переходные провода)

Усовершенствование и стабилизация графика работы персонала. Мероприятие по усовершенствованию и стабилизации графика работы персонала полностью зависит от руководителя отдела. Зачастую он составлен не совсем корректно и бывает, что на некоторых производственных функциях либо слишком много персонала, либо наблюдается его нехватка, что естественно влияет на качество обслуживания.

Алгоритм составления графика занимает около 30 минут у опытного руководителя, он учитывает норму выработки сотрудников и сложность предстоящих мероприятий, а также личностные отношения между сотрудниками.

Проведение премирования, поощрения сотрудников, корпоративные сборы, мотивация. Мероприятия более направлено на повышение мотивации сотрудников, так как мотивация играет большую роль в управлении персоналом и достижении целей предприятия.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации.

Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, кроме того, чтобы регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны, необходимо также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Но не только это. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

Стимул часто характеризуется как воздействие на работника извне (со стороны) с целью побуждения его к эффективной деятельности. В стимуле заложен определенный дуализм. Дуализм стимула состоит в том, что с одной стороны, с позиций администрации предприятия, он является инструментом достижения цели (повышения производительности труда работников, качества выполняемой ими работы и др.), с другой стороны, с позиций работника, стимул является возможностью получения дополнительных благ (позитивный стимул) или возможность их утраты (негативный стимул). В связи с этим можно выделить позитивное стимулирование (возможность обладания чем-либо, достижения чего-нибудь) и негативное стимулирование (возможность утраты какого-либо предмета потребности).

Заработная плата - важнейшая часть системы оплаты и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Таблица 1.2.

Программы поощрения сотрудников

Стимулы могут быть материальными и нематериальными.

К первой группе относятся денежные (заработная плата, премии и т.д.) и неденежные (путевки, бесплатное лечение, транспортные расходы и др.). Ко второй группе стимулов можно отнести: социальные (престижность труда, возможность профессионального и служебного роста), моральные (уважение со стороны окружающих, награды) и творческие (возможность самосовершенствования и самореализации).

Существуют определенные требования к организации стимулирования труда. Это комплексность, дифференцированность, гибкость и оперативность.

Комплексность подразумевает единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и традиций предприятия.

Дифференцированность означает индивидуальный подход к стимулированию разных слоев и групп работников. Известно, что подходы к обеспеченным и малообеспеченным работникам должны существенно отличаться. Различными должны быть и подходы к квалифицированным и молодым работникам.

Гибкость и оперативность проявляются в постоянном пересмотре стимулов в зависимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе.

Необходимо разработать программу поощрения под названием "Сотрудник месяца". Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся работников учредить звание "Лучший работник месяца", посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались незамеченными.

Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях, посылать открытки и цветы, устраивать детские утренники, общие обеды или пикники.

В итоге предлагаемые программы подчеркнут значимость каждого сотрудника, повысят мотивацию и корпоративный дух команды.

Мероприятия по повышению эффективности использования практикантов:

1. Правильный отбор. Менеджеры департаментов и менеджеры по обучению с будущими практикантами должны проводить предварительные интервьюирования с практикантами, а возможно и с их учителями. Цель - знакомство учащихся с отелем, преимуществами прохождения практики в отеле, перспективами, нужно развивать в них гордость за возможность практики в таком месте. Для отеля же появляется возможность определить подходит ли им претендент, отвечает ли он выработанным стандартам.

2. Включить в договор с учебным заведением право на выбор лучших практикантов в течение первого месяца практики по усмотрению менеджера. В соответствии с этим запрашивать у учебного заведения на 10% практикантов больше, чем это необходимо, и оплачивать их работу в течение первого месяца.

4. Увеличение общего срока практики.

5. Обязать учебное заведение освобождать от учебы всех практикантов, так как практиканту тяжело сочетать достаточно интенсивный труд с учебой.

6. Установить максимальное процентное соотношение количества практикантов в отделе и общего количества работников, например 10%, соблюдать его, при необходимости найма временных работников.

7. Привлечение студентов других учебных заведений по их персональным запросам.

8. Оформление сертификатов и рекомендательных писем об успешном окончании практики для практикантов, не имевших замечаний в ходе прохождения практики, как моральная мотивация.

9. Благодарности лучшим, посылаемые в учебное заведение.

10. Поздравления с праздниками, подарки. Возможные бонусы лучшим, предложение продолжить работу в Отеле на постоянной работе. Это может служить лучшей мотивацией для практиканта, а гостиница получит уже обученного специалиста.