Обследование параметров финансово-хозяйственной деятельности предприятия гостеприимства на примере гостиницы "Сокос"

отчет по практике

3. Формулирование предложений по повышению эффективности организации банкетного обслуживания отеля "Сокос"

Одной из основных проблем ресторанного бизнеса является недостаточная квалификация персонала (от официантов и барменов до метрдотелей, менеджеров и управляющих), что в условиях постоянно возрастающей конкуренции существенно снижает конкурентоспособность заведения.

"Кадры решают все!" - этого тезиса "классика" никто не отменял. Это особенно верно в такой сложной, "тонкой" сфере, как современный ресторанный бизнес. "Правильные" ресторанные тренинги, проводимые в "правильное" время, могут служить действенным инструментом повышения выживаемости, конкурентоспособности ресторана.

Разрабатывая систему мероприятий необходимо определить: цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Основным разрабатываемым мероприятием является проведение тренингов. Подавляющее число официантов, вновь устраивающихся на работу в ресторан, не проходило обучения на специализированных курсах официантов и не имеет опыта работы. Зачастую сотрудники не знают правил сервиса, содержание рабочего места, не соблюдают субординацию с начальством.

При устройстве на работу, персонал проходит лишь базовый, ознакомительный экскурс в гостиничную индустрию, но у каждого отдела существует своя специфика работы. И сотрудники познают ее в ходе практического исполнения, методом проб и ошибок, что влечет низкое качество предоставляемых услуг. Поэтому именно тренинг помогает усовершенствовать банкетное обслуживание.

Лучше всего чтобы тренинги проводил человек знающий специфику работы отдела, имеющий опыт, например, управляющий или сотрудник руководящего состава банкетного департамента.

Характеристика предлагаемых тренингов:

· Экскурсия по гостинице - используемые помещения в гостинице, способы проходов к ним, раздача схематичных планов.

· Знание номеров телефонов, правильный ответ на звонок - список номеров телефонов различных отделов, с которыми происходит контакт во время рабочего процесса, структура правильного ответа на телефонный звонок.

· Мир текстиля - более практическое занятие, перечисление всего используемого материала, размеры, цвет, специфика накрытия.

· Сервировка различных видов банкета - непосредственно практическое занятие с использованием всего необходимого для накрытия, возможен так же фотоматериал.

· Основные подаваемые блюда - картинки основных подаваемых блюд на банкетах, изучение их составов, акцент на аллергенные продукты.

· Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций - инсценировка конфликтных ситуаций, пути решения их.

· Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству

· Пожарная безопасность - обращение с огнетушителями, система пожаротушения в гостинице, расположение эвакуационных выходов.

Таблица 3.1.

Программа проведения тренингов.

№ пп

Название тренинга

Кол-во часов

Из них

практических

Проводит тренинг

1

Экскурсия по гостинице

1

0,5

Тренинг-менеджер

2

Знание номеров телефонов, правильный ответ на звонок

1

0,5

Тренинг-менеджер

3

Мир текстиля

1,5

1

Тренинг-менеджер

4

Сервировка различных видов банкета

3

2

Тренинг-менеджер

5

Основные подаваемые блюда

1

Су-шеф повара

6

Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций

3

2

Тренинг-менеджер

7

Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству

0,5

Тренинг-

менеджер

8

Пожарная безопасность

2,5

2

начальник пожарной безопасности

Итого

14

8

Программа тренинга включает минимум теории. Периодичность тренингов - 1 раз в месяц. Тренинги проводятся в основном для обслуживающего персонала: официантов, барменов, портеров. Разработанная программа является полезной как для новых сотрудников, так и для сотрудников со стажем.

Такой тренинг способствует:

· увидеть ситуацию с различных точек зрения, расширить границы мышления, определить четкие цели направления развития;

· созданию общего видения перспектив, постановке целей и выработке стратегий;

· сплочению группы вокруг единой цели, созданию синергии в их действиях;

· нахождению консенсуса в спорных и конфликтных вопросах и ситуациях;

· более открытому и заинтересованному обсуждению планов работы;

· более взвешенному и объективному принятию решений.

Второе предложение по повышению эффективности организации банкетного обслуживания разработка системы контроля качества.

Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Наши впечатления от посещения отеля, ресторана, фитнес-центра, клуба, офиса продаж любой компании зависят от доброжелательности, открытости и готовности (или неготовности) помочь, которые продемонстрировали сотрудники. Поэтому очень многие сейчас говорят о повышении качества сервиса. Мало кто из руководителей доволен уровнем клиентского обслуживания в своей компании. Всем понятно - что качество клиентского сервиса необходимо повышать.

Качество обслуживания трудно проверить самому руководителю. В присутствии руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего у вас может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Этот способ наблюдения или включенного наблюдения можно использовать, и это поможет вам определить, способны ли ваши сотрудники в стрессовой ситуации действовать корректно. Но такая форма контроля не отвечает на вопрос, как же сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение с помощью технических средств, но, как правило, сотрудники знают об этом и знают "мертвые зоны", которые не берут камеры. Есть еще скрытый способ контроля, который настроен на оценку качества работы сотрудника, который называется "метод таинственного покупателя", когда специально подготовленные для оценки люди засылаются к сотруднику и оценивают, были ли его действия выполнены технично либо качество обслуживания было навеяно его доброжелательностью. По итогам обслуживания и делается вывод о качестве работы сотрудника. Общие правила говорят, что любому руководителю стоит дублировать формы контроля, если вы чувствуете, что ваше наблюдение делает картину неполной.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.

Третье мероприятие более направлено на повышение мотивации сотрудников, так как мотивация играет большую роль в управлении персоналом и достижении целей предприятия.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации.

Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, кроме того, чтобы регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны, необходимо также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Но не только это. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

Делись добром ;)