Введение
По данным Всемирной Туристической организации (ВТО) в настоящие время туристская индустрия является одним из самых динамичных секторов как Кыргызской Республики, так и мировой экономики. По уровню доходности туризм уступает лишь индустрии добычи нефти и автостроению.
Преддипломная практика является важным этапом профессиональной подготовки студентов. В ходе практической деятельности предполагается получение наиболее глубоких и конкретных знаний, умений и навыков, которые в дальнейшем обеспечат успешную трудовую деятельность по основным направлениям социально-культурного сервиса и туризма.Прохождение производственно-профессиональной практики было осуществлено в турфирме «Inter club», которая на данный момент работает в качестве турагента, занимаясь исключительно выездным туризмом.
Целью данного отчета является: изучение и рассмотрение деятельности турфирмы «Inter club» в качестве турагента.
Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
· детально ознакомиться с функциями и структурой данной турфирмы;
· дать полную характеристику деятельности данного турагентства;
· рассмотреть все необходимые документы, необходимые для составления отчета;
· предложить пути по усовершенствованию деятельности турфирмы «Inter club».
В отчете выделяются такие структурные элементы, как: содержание, введение, основная часть, заключение.
1. Характеристика туркомпании «Inter club»
ОсОО «Inter club» существует уже на протяжении более 10 лет. Данная фирма была организованна в 2000 году, главным директором которой является Овсиенко Наталья Петровна.
Общество с ограниченной ответственностью «Inter club» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства.
Участники данной фирмы не отвечают по ее обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью турфирмы, в пределах стоимости внесенных ими вкладов в уставный капитал. Размер уставного капитала составляет 20 000$, который состоит из трех долей.
Согласно уставу ООО «Inter club» турфирма вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, включая,
· турагентская деятельность;
· туроператорская деятельность;
· иная деятельность по организации путешествий;
· организация культурного досуга населения;
· организация массовых зрелищных, культурных и спортивных мероприятий;
· оказание бытовых услуг;
· организация общественного питания;
· другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством.
Данная фирма неоднократно была награждена двумя дипломами и грамотами. Одна, из которых присуждена в 2003 году за проявление высокого уровня профессионализма в популяризации туристических услуг, победившей в нелегкой конкурентной борьбе за доверие российского туриста и оказавшее несомненное влияние на развитие, и процветание туризма в дальнем зарубежье.
Согласно штатному расписанию на данный момент в турфирме заняты все вакантные места. Коллектив фирмы составляет 9 человек.
Сегодня, в условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается к основному звену всей экономики предприятия. Именно на микроэкономическом уровне оказываются необходимые услуги. На предприятиях сосредоточены наиболее квалифицированные кадры.
Кадры - это наиболее подвижная часть производительных сил. Состав и структура кадров постоянно меняется в соответствии с изменением организации и управления.
Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:
отдел управления, в состав которого входит генеральный директор;
отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера;
маркетинговый отдел - старший маркетолог и маркетолог;
бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.
Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников и так далия.
Для каждого отдела турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:
Организационная структура
Размещено на http://www.allbest.ru/
10
Размещено на http://www.allbest.ru/
1. должностные обязанности генерального директора ООО «Inter club» заключаются в следующем:
· руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;
· организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;
· решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;
· контролирует получение услуг отраженных в договоре;
· визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и так далия.
2. должностные обязанности начальника отдела туризма ООО«Inter club» заключаются в следующем :
· подчиняться генеральному директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма;
· осуществляет общее руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди менеджеров;
· координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;
· изучает предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям. Обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и так далия.
3. должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма ООО «Inter club» заключаются в следующем:
· подчиняться непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;
· работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;
· заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
· рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далия;
Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов отделом туризма ООО«Inter club» в котором говорится следующие:
1. обслуживание клиента осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом КР, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Кыргызской Республики" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.
2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание турист оплачивает определенную сумму для начала работы фирмы по договору. Эта сумма не входит в стоимость обслуживания и не возвращается клиенту ни при каких условиях. В случае, если между фирмой и клиентом был ранее заключен предварительный договор - заявка, и клиент оплатил услуги фирмы по поиску предложений, при заключении договора на туристское обслуживание эта сумма клиентом не уплачивается.
3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
4. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента). По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть заключен договор на туристическое обслуживание.
5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.
6. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР - 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.
7. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов. Примерная таблица фактических затрат фирмы приведена в .
8. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.
Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данная фирма осуществляется в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.
Записи в Книге учета по валютным счетам, а также по операциям в иностранной валюте производятся в суммах, определяемых путем перерасчета иностранной валюты по курсу Центрального банка КР, установленному на дату фактического получения дохода или осуществления расхода.
Данная книга должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью и налоговыми органами. Она может существовать, как в виде тетради, блокнота, так и в электронном виде. В ООО«Inter club» она ведется на бумажных носителях.
Правильность ведения книги учета доходов и расходов проверяется работниками налоговых органов при проведении проверок полноты, правильности указанных в декларации сведений о доходах и расходах, а также при проведении обследований деятельности граждан. Не подлежат учету в книге доходов и расходов следующие виды расходов: на личные нужды плательщиков и их семей, а равно и другие расходы, не связанные с извлечением доходов; на уплату налогов, кроме НДС, сборов, платежей по страхованию, штрафов.
Итоговые данные за год об учете доходов и расходов, связанных с их получением, а также сумм удержанных налогов с этих доходов, являются основанием для заполнения гражданами деклараций о совокупном годовом доходе.
ООО «Inter club» обязано представить в установленные сроки декларации о доходах и расходах, другие необходимые документы и сведения, подтверждающие достоверность данных в декларации значение проверки.
2. Характеристика деятельности туркомпании ООО «Inter club»
туристическая компания маркетинговая
Турфирма ООО «Inter club» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам международные маршруты. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом.
Как и многие компании, ООО«Inter club» может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене. Компания «Inter club» в основном работает с семейными людьми. И поэтому турпакет включает все необходимое для людей с «полным гнездом».
Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью на период практики являются: Греция, Турция, Испания, Хорватия, Египет и другие.
В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.
Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.
Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.
Однако нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.
Два летних месяца июль и август, особенно август - самый большой пик.
Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.
Новый год и зимние школьные каникулы.
Праздник 8 марта.
Весенние школьные каникулы.
Первомайские праздники: 1 мая и День победы
3.Ценовая и маркетинговая политика туркомпании
Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.
Стоит отметить, что в решениях по ценообразованию фирмы выбирают одну из трех стратегий установления цены на турпродукт:
Фирмы могут решить продавать свой продукт (услугу) по рыночной цене, то есть по общепризнанной на рынке цене. В этом случае считается, что фирмы работают в условиях неценовой конкуренции.
Фирмы могут назначить более низкую цену по сравнению с текущими рыночными ценами. Фирмы, практикующие подобную политику скидок с цены, создают себе репутацию фирм, пытающихся достичь большего подъема продаж по сравнению с конкурентами.
Установление цены выше рыночной. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качество порождает больше издержек.
В ООО«Inter club» из всех выше перечисленных стратегий работает самая распространенная на сегодняшний день - продажа турпродукта по рыночной цене. Главной конкурентоспособной чертой является то, что данная фирма является многопрофильным туристическим агентством, отличающиеся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов, которые гарантируются более чем семилетним стажем работы ее сотрудников на рынке туруслуг.
Прибыль ООО «Inter club» как и любой другой фирмы во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турфирмы предлагают своим клиентам различные скидки. На сегодняшний день в мире существуют около 20 видов скидок на предоставляемые услуги, такие как:
· сезонные скидки,
· специальные скидки,
· скидка за оборот (бонусная),
· корпоративные скидки,
· дилерские скидки и так далия.
Однако в ООО «Inter club» данный метод, способствующий повышению стимулированию сбыта услуг не развит. Фирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Скидки колеблются от 3-7%.
Скидки для "верных" или престижных покупателей - особый тип скидок, встречающийся в коммерческой практике, это скидки для "верных" или престижных покупателей. Такие скидки, как видно из самого их названия, предоставляются ООО «Inter club» таким покупателям, которые:
· либо регулярно осуществляют закупки в данной фирме на протяжении длительного периода времени;
· либо относятся к категории "престижных", что позволяет использовать факт покупки ими данной услуги для ее рекламы.
Что касается скидок для "престижных" покупателей, то они чаще всего не афишируются и остаются секретом торга между продавцом и таким покупателем. Причиной подобной секретности является тот факт, что такая разновидность скидки - наиболее вопиющее проявление ценовой дискриминации, что вообще присуще механизму скидок.
Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.
В ООО«Inter club» такой дискриминации нет, данная скидка варьируется от 5% до 7%.
Для продвижения своих услуг необходимо правильно и четко проводить маркетинговые мероприятия. Ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.
В начале своей деятельности ООО«Inter club» располагал рекламно-информационный материал во многие рекламные средства. Реклама была как на телевиденье, так и на радио. На сегодняшний день данная турфирма отказалась от этого дорогостоящего средства и решила с экономить свое материальное положение, разместив рекламу только в нескольких газетах.
По словам генерального директора в турбизнесе большая роль отводиться устной рекламе. Ведь положительные и отрицательные отзывы распространяются в туризме гораздо быстрее, чем в любой другой сфере деятельности.
4.Мероприятия по усовершенствованию деятельности туркомпании ООО «Inter club»
Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научится учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.
Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок с цен. Родившись из традиционного для любого базара обычая снижения запрашиваемой цены для покупателя, который берет больше товара, ныне практика установления скидок стала чрезвычайно изощренной, а набор топов скидок весьма разнообразным.
Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики я предлагаем ООО «Inter club» следующие пути совершенствования:
· Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио.
Использование дополнительных систем скидок таких как:
· внесезонные скидки;
· предоставление скидок молодоженам и другие.
Рассмотрим каждый из этих путей более подробно.
Реклама на радио является одним из самых популярных видов рекламы.
Такая популярность обусловлена главным образом тем, что это самый быстрый и оптимальный способ достичь внимания целевой аудитории.
Ведь реклама на радио является одним из самых простых и недорогих способов рекламы в средствах массовой информации. Главное правильно определить оптимальные радиоканалы для распространения своей информации, так, чтобы они максимально достигали поставленной цели. Для этого турфирме надо учесть не только половозрастной состав, но и возраст, образование, социальный статус аудитории, ее интересы и предпочтения.
В прошлом ООО «Inter club» уже использовал данный метод рекламы, но из-за вынужденной экономии средств прекратил ее существование. На сегодняшний момент дела фирмы значительно улучшились. Она еще более укрепилась на туристическом рынке, заняв уверенно свою нишу. Произошло увеличение количество туристов, а вслед за этим объемы продаж. Именно поэтому использование радиорекламы на данный момент будет оптимальным в решении маркетинговых задач.
Главное правильно определить время трансляции, и его частоту. Оптимальным решением на мой взгляд будет являться двух разовое включение утром в 7 - 8 часов, для бизнесменов и домохозяек и вечером в районе 8 - 9 часов для привлечения смешанной аудитории.
Каждая радиостанция имеет свою конкретную аудиторию, свои программы и свои особенности размещения. Намой взгляд размещение радиорекламы следует проводить на станциях: "Вечерний Бишкек" или "Хит FМ". Потому как они наиболее популярны среди жителей города Бишкек, чем другие.
Несмотря на предпринимаемые турфирмой усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены мертвого сезона в 2-3 раза. Это означает, что в годовом цикле реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона. Здесь стратегия умещается в логику азартного игрока: выиграть максимум, когда сопутствует удача, и проиграть минимум, если фортуна изменила.
В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать турпродукт. И наоборот, в мертвый сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).
Цель использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.
ООО «Inter club» как любая другая фирма снижая цены или делая скидку на турпродукт должна стремится установить такую цену, которая покрыла бы все затраты, связанные с предоставлением турпродукта. Кроме того, цена должна давать определенную норму прибыли.
Логика данной скидки на внесезонную покупку требует их дифференциации во времени: чем ранее до начала сезона приобретается услуга, тем больше должна быть величина скидки.
Для завоевания прочной позиции на рынке и привлечения больше клиентов в ООО «Inter club» можно использовать скидки не только постоянным и VIP клиентам, но и скидки для молодоженов.
Данный вид скидок на туры для молодоженов играет немаловажную роль как ценовой, так и в маркетинговой политикой турфирмы. Это означает привлечение новых клиентов, предоставив им более выгодные цены на путешествие, а впоследствии, возможность, удержать этих клиентов иным образом, к примеру, давая скидки как постоянным клиентам. Такие скидки закрепляются двумя документами: маркетинговой политикой и приказом руководителя.
Размер применяемых скидок может варьироваться от 2% до 5% или исходя из размера скидок, предоставляемых иностранными отелями для молодоженов.
Например: Турфирма ООО «Inter club» может предложить скидки молодоженам на тур на остров Бали 300$, поскольку сами отели на этом острове также предоставляют скидки молодоженам.
В свадебное путешествие можно отправиться в Италию 230$ со скидкой 5%, в Таиланд 680$ скидка 5%, в Болгарию 228$ скидка 3%, в Грецию 280$ скидка 2%, во Францию от 363$ скидка 3%, в Турцию от 230$ скидка 2%, в Египет от 261$ скидка 3% и так далия.
Данную скидку можно использовать и через туроператора, если такое право им предоставят. А если нет, тогда предоставленную скидку ООО «Inter club» придется покрывать за свой счет.
Предлагаемые скидки способствуют выполнению ценой ее стимулирующей функции, помогают маркетинговым исследованиям, а именно: способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчает завоевание постоянных клиентов и перспективное планирование деятельности фирмы.