Дополнительные методические тренинговые материалы для проведения практических занятий

Метод: Имитационное моделирование

Тема: «Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице»

I этап (ситуативная модель 1): «Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)» в общей схеме освоения материала по типологии бронирования гостиничных номеров.

Цель: Освоение теоретического материала по типологии бронирования – гарантированного, негарантированного, сверхбронирования, условиях аннулирования бронирования и документообеспечении процесса бронирования в зависимости от типа бронирования и аннулирования зарезервированного номера.

Ситуация: На ежегодную международную конференцию кардиологов, проходящую в Москве, должен был приехать известный кардиолог из Франции. Как и полагается, номер для него был забронирован заранее Международной ассоциацией кардиологов на фиксированный период времени в гостинице «N» с обязательствами оплатить номер, даже в случае неявки клиента. Гостиница, в свою очередь, предоставила подтверждение о гарантированном получении заказанного номера в необходимое время. Но приезд гостя внезапно был отменен по причине болезни ученого.

Решаемые вопросы:

1. какой из типов бронирования применила гостиница?

2. в каких случаях взимается оплата за неиспользованный номер?

3. в каких случаях гостиница взимает штрафные санкции в случае отказа от поселения в гостиницу?

4. какие действия в данном случае предусматривают Правила предоставления гостиничных услуг в РФ?

5. в течение какого периода гостиница рассматривает случаи неявки клиента?

6. какие документы отправляются заказчику номера с выяснением обстоятельств неявки клиента?

7. составьте письмо, которое будет сопровождать счет?

8. Может ли быть иное решение вопроса неявки гостя со стороны отеля, если обстоятельства носят характер форс-мажорных (см. конкретную ситуацию)?

I этап (ситуативная модель 2): «Сверхбронирование (Overbooking)»

Цель: Освоение теоретического материала по типологии бронирования – гарантированного, негарантированного, сверхбронирования, условиях аннулирования бронирования и документообеспечении процесса бронирования в зависимости от типа и ануулирования зарезервированного номера.

Ситуация: Господин N забронировал номер на период отпуска в гостинице знаменитого зарубежного курортного города заранее, но по приезду в отель выяснилось, что забронированный им номер занят. Настроение отпуска было утрачено еще и тем, что администрация гостиницы, извинившись перед господином N, предоставила ему равнозначный номер в соседней гостинице, но вид из окон, выходящих на автостраду, был совсем не привлекательным.

Решаемые вопросы:

1. когда применяются технологии сверхбронирования и с какой целью?

2. какие выходы может предложить гостиница в случае двойного бронирования?

3. что должна предоставить клиенту гостиница, если клиент сталкивается со сверхбронированием?

4. допускается ли двойное бронирование с теми клиентами, которые уже были в такой ситуации с этим отелем?

5. что необходимо было предпринять администрации гостиницы в случае с господином N?

6. какие решения гостиницы были неверными в случае с господином N?

7. на что может претендовать господин N, если покажет недовольство предоставленным ему номером?

II этап (ситуативная модель): «Вселение в номер гостиницы»

Цель: Закрепить теоретический материал тематического цикла технологии обслуживания в гостиницах на примере процедуры вселения гостя.

Ситуация: На олимпиаду по шахматам запланирован приезд иностранных групп спортсменов из нескольких зарубежных стран: США, Мексики, Саудовской Аравии, Японии, Китая, Израиля. Перед заселением спортсменов администрация высококлассной гостиницы провела соответствующий инструктаж со службой приема и размещения с целью предупредить ошибки работы с разнонациональными группами и информировать об этнических предпочтениях тех или иных гостей.

Решаемые вопросы:

1. какие номера могут быть предоставлены каждому спортсмену с учетом его национальных предпочтений и почему?

2. обязателен ли учет такого рода предпочтений гостей?

3. сказываются ли его предпочтения на стоимости номера?

4. Каковы должны быть условия размещения гостей с ограниченными возможностями (инвалидов)?

III этап (ситуативная модель): «Процедура выписки гостя. Порядок расчета за проживание».

Цель: Закрепить теоретический материал тематического цикла технологии обслуживания в гостиницах на примере процедуры выписки гостя и порядка расчета за проживание.

Ситуативные задачи:

При рассмотрении темы «Выписка гостя и условия расчета за проживание в гостинице» необходимо решение постановочных задач, которые иллюстрировали бы некоторые условия расчета за проживание гостя с учетом единого расчетного часа – 12 часов дня.

1. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 18.00, а выезд состоялся 14.08 в 07.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?

2. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 21.00, а выезд состоялся 14.08 в 15.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?

3. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 17.00, а выезд состоялся 14.08 в 22.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?

4. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 00.05, а выезд состоялся 10.08 в 10.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?

5. Апартаменты стоимостью 300 у.е., где заезд был 21.08. в 05.00, а выезд состоялся 24.08 в 22.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?

6. Апартаменты стоимостью 500 у.е., где заезд был 21.08. в 07.00, а выезд состоялся 21.08 в 16.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?

Решаемые вопросы:

1. каковы условия почасовой оплаты за использованный гостиничный номер?

2. каким образом взимается плата, если клиент отказался от номера в течение часа с момента поселения в гостинице?

3. какими могут быть условия дневного использования номеров (day use)?

4. какой будет стоимость двухместного номера, если его занимает один человек по индивидуальной просьбе?

5. следует ли заранее обсуждать с гостем время его выезда из гостиницы?