3.4. Стандартизация в управлении качеством услуг

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т. д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т. д.

Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т. д.

В зависимости оттого, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровни стандартизации:

- международный - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;

- региональный - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

- национальный - стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций,объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа: Разновидности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной Организацией по стандартизации (ИСО, ISO). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

- основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;

- терминологический стандартраспространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях - примечания, иллюстрации и т. д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т. д.;

- стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий;

- стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция с тем, чтобы обеспечить их соответствие назначению;

- стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;

- стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие, данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем.

Документ технических условий устанавливает технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил - документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

Регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятый органом власти.

Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ISO 9000-9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 и 2000 годах. В своем классическом варианте стандарты ISO серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Тем компаниям, которые уже прошли сертификацию по редакции 1994 года, но желают получить новый стандарт, потребовалось модифицировать свои системы в соответствии с новыми требованиями.

Стандарты серии ISO 9000 - это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как "ISO/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176).

Новый стандарт ISO 9000 является также семейством стандартов, состоящим из:

1. ISO 9000:2000 - Система управления качеством: концепция и словарь (заменил ранее опубликованный словарь ISO 8402);

2. ISO 9001:2000 - Система управления качеством: требования. В соответствии с этим стандартом сертифицируются системы управления качеством организации. Он предлагает три ключевых концепции - управление процессами, удовлетворение потребителя, постоянное усовершенствование;

3. TSO 9004:2000 - Система управления качеством: руководство по повышению эффективности. Этот стандарт дополняет ISO 9001, выделяя основные элементы системы управления качеством, и состоит из четырех частей - руководство для управления элементами системы управления качеством, руководство для управления качеством всех видов деятельности по обслуживанию, руководство для управления качеством всех видов переработанных материалов, руководство по совершенствованию в области качества.

Целью стандарта ISO 9000:2000 является сведение в единую систему основных принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM - ти-кью-эм). TQM определяется как управленческий подход организации, направленный на достижение и долговременное поддержание ее успеха.

Стандарт ISO 9000:2000 был разработан с учетом его совместимости со стандартами для других систем управления, признанных на международном уровне. В значительной степени он связан со стандартом ISO 14000-1996 по Управлению в области защиты окружающей среды.

Семейство ISO 9000 в редакции 1994 года включало большее число стандартов:

- все международные стандарты с номерами ISO 9000 - 9004, втом числевсе части стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;

- все международные стандарты с номерами ISO 10001 - 10020, в том числе все их части;

- ISO 8402.

Три стандарта из серии ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) являлись основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации. Стандарты ISO 9000 и ISO 9004 не более чем справочники.

Из вышесказанного следует, что ни ISO 9000, ни ISO 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования. Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ISO 9000 или ISO 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ISO 9001, 9002 или 9003.

Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ISO международного стандарта ISO 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам".

Внедрение современных методов управления качеством идет двумя путями:

1 путь. Официальное внедрение стандартов ISO. в национальную систему стандартов. Примером служат ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9002. Данные стандарты внедряются в качестве ориентиров для организаций в области повышения качества и носят добровольный характер. По этим стандартам проводится добровольная сертификация в системе ГОСТ Р.

2 путь. Применение предприятиями стандартов методов управления качеством, официально не применяемых в России. Как правило, это предприятия с высококонкурентоспособной продукцией, значительная часть которой реализуется в странах с широко применяемыми, современными требованиями к качеству.

Правовой основой обеспечения качества услуг в области зарубежных и международных правовых актов являются: Закон ЕС "Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции" от 25.07.85, "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей", приняты Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция 39/248 от 9 апреля 1985г.), Меморандум "Глобальная концепция сертификации и проведения испытаний" Европейской комиссии, постановление Совета Европы № 90/С 10/01 "Глобальная концепция оценки соответствия" от 21.12.89, международные стандарты ISO (в первую очередь серия 9000).

В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ "О защите прав потребителей" от 09.01.96 2-ФЗ (ред. От 17.12.99 г. № 212-ФЗ), постановления Правительства РФ "Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации" от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг". Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9004.2,9002 и направлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт используется также для сертификации систем качества.