3.5. Сертификация в управлении качеством услуг

Слово "сертификация" в переводе с латинского языка означает "сделано верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "оказана верно", необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны), и от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого Процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них - законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода проведения исследований и т. д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК - это система, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

В общем виде систему сертификации составляют:

- центральный орган, который управляет системой, проводит Надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

- правила и порядок проведения сертификации;

- нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

- процедуры (схемы) сертификации;

- порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг - это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных актов и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов - безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация введена законами "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг". Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный Постановлением Правительства Российской федерации от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы - 04); туристские и эксплуатационные услуги (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала проект "Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов".

Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

1) подачу заявки на сертификацию;

2) принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

3) разработку методики проведения проверки;

4) проведение сертификационной проверки;

5) выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

6) осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, Но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в инспекционном контроле. В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено.

Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторан ов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации:

В связи с этим объектами сертификации выступают:

- продукция;

- услуги;

- оборудование;

- предприятие;

- система управления качеством;

- материалы;

- организации, занимающиеся ремонтом и техобслуживанием оборудования.

По итогам сертификации заявитель, т. е. организация или лицо, добивающееся получения сертификата в соответствующей системе сертификации и представившая письменную заявку о сертификации, получает сертификат соответствия - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения, соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Кроме того, заявитель приобретает право на использование знака соответствия - зарегистрированного знака, которым по правилам, установленным в данной системесертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Таким образом, мы подошли к необходимости определения трех основных положений сертификации услуг - безопасности, качества услуг и обслуживания.

Безопасность услуги - безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасность для исполнителя при ее выполнении в обычных условиях, которая состоит из следующих компонентов:

- электробезопасность;

- пожарная безопасность;

- взрывобезопасность;

- радиационная безопасность;

- безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ.

НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА

Нормативно-правовая база в Российской Федерации в области сертификации сегодня находится в стадии формирования. Процесс идет недостаточно высокими темпами и еще нельзя говорить о достаточном нормативном обеспечении процесса сертификации услуг. В странах с развитой рыночной экономикой уже сформирована и действует значительная часть правовых актов в области безопасности и качества. Так, например, по данным статистики, в США их более 150, в Японии около 40, в Европейском союзе свыше 300.

В последние годы в Российской Федерации приняты и введены в действие специальные законы, в той или иной степени определяющие современный подход, в нашей стране к решению проблем безопасности и качества услуг. Это, в частности, законы "О защите прав потребителей", "О стандартизации", "О сертификации продукции и услуг", "Об обеспечении единства измерений", другие нормативно-правовые документы.

Во исполнение Закона "О сертификации продукции и услуг" постановлением Госстандарта РФ от 17 марта 1998 г. №11 "Об утверждении положения о системе сертификации ГОСТ Р" была введена система сертификации ГОСТ Р. Она создана для организации и проведения работ по обязательной сертификации продукции, работ и услуг и обеспечения необходимого уровня объективности и достоверности результатов сертификации.

Фактически в настоящее время, в рамках данной системы, сертифицируется около 90%-95% всей номенклатуры продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Кроме того, львиная доля объектов проходят добровольную сертификацию именно в рамках указанной системы.

В системе ГОСТ Р сертифицируются:

- товары для личных (бытовых) нужд граждан;

- продукция производственно-технического назначения, в том числе средства производства;

- строительная продукция;

- выполняемые работы и оказываемые услуги населению;

- системы качества;

- производства.

Система ГОСТ Р обеспечивает проведение обязательной сертификации на всей территории РФ через сеть аккредитованных в установленном порядке органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) по всей номенклатуре продукции (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации.

Система ГОСТ Р включает в качестве подсистем системы сертификации однородной продукции (услуг) с учетом специфики их производства и использования, а также с учетом требований международных систем сертификации и соглашений, участником которых является Россия.

Объективность и достоверность сертификации в системе ГОСТ Р обеспечивается аккредитацией органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также аттестацией экспертов в установленном порядке. Система ГОСТ Р имеет собственные формы сертификатов и Знак соответствия. Ниже приведена структурная схема сертификации услуг, с обозначением участников сертификации.

Специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации является Госстандарт России, на который возлагается организация и проведение работ по обязательной сертификации.

Органы по сертификации и испытательные лаборатории должны иметь постоянный персонал, условия работы которого исключают оказание на него воздействия со стороны изготовителя (продавца) и потребителя и (или) руководителей лаборатории. Эксперты по сертификации должны обладать необходимой компетентностью для выполнения своих обязанностей.

Функции испытательной лаборатории конкретизируются в "Положении об испытательной лаборатории".

Эксперт по сертификации - это высококвалифицированный специалист в соответствующей области, имеющий стаж практической работы в этой области не менее 4 лет, имеющий высшее специальное образование по профилю сертификации, прошедший обучение по специальной программе по ведению сертификации и стандартизации услуг в аккредитованном Госстандартом учебном заведении и аттестованный в установленном порядке. Каждый эксперт по сертификации обязан знать свои функции и ответственность, изучать новые эффективные методы и процедуры их выполнения, своевременно предлагать обновление применяемых методов и процедур, внесение их в должностную инструкцию и другие организационно-методические документы органа. Орган по сертификации при этом ведет учет сведений о квалификации, обучении и профессиональном опыте каждого эксперта (сведения о профессиональном опыте и подготовке экспертов постоянно обновляются).

Процесс сертификации продукции, работ и услуг включает в себя:

- подачу заявки на сертификацию;

- рассмотрение и принятие решения по заявке;

- оценку соответствия услуг (результатов услуг) установленным требованиям;

- проведение сертификации по одной из стандартных схем;

- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

- выдачу лицензии на применение знака соответствия;

- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. В первую очередь, заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, в соответствии с его областью аккредитации. При наличии нескольких органов по сертификации однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия cеpтификaции.

Обязательным условием сертификации является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих региональных органов Госпожнадзора, Госсанэпиднадзора, Госкомприроды;, осуществляющих контроль над безопасностью в пределах своей компетенции. При отсутствии у заявителя этих документов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с полномочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).

При сертификации услуг проверяются характеристики (показатели) выполнения работ услуг и результатов услуг с использованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и достоверно подтвердить соответствие услуги (результата услуги), процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Для целей обязательной сертификации на соответствие требованиям безопасности в системе сертификации ГОСТ Р определен единый по всей России знак соответствия.

Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку, сопроводительную техническую документацию. Если сертификат выдан на услугу, то знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, бланки и др.

Маркирование знаком соответствия осуществляет изготовитель (исполнитель). Изготовителю (исполнителю) право маркирования продукции знаком соответствия предоставляется лицензией, выдаваемой органом по сертификации в соответствии с "Правилами выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применения знака соответствия". В лицензии устанавливается обязательство изготовителя (исполнителя) обеспечивать соответствие всей продукции, маркированной знаком соответствия, нормативным документам и испытанному образцу.

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия.

Продукция, услуги, не подлежащие обязательной сертификации и по которым не предусмотрены обязательные требования стандартов, могут подвергаться добровольной сертификации. Добровольная сертификация так же применима к следующим объектам:

- системам управления качеством продукции, услуг (работ);

- технологическим процессам;

- предприятию в цел ом, с определением категорийности (разрядности предприятия, звезд гостиницы и т. д.).

Однако добровольная сертификация продукции или услуг, подлежащих обязательной сертификации, не может заменить обязательную сертификацию такой продукции или услуг.

В соответствии с законом "О техническом регулировании в Российской Федерации", вступившем в силу в 2003 году, стандарты - это документы добровольного многократного использования, а обязательная сертификация услуг на безопасность переводится в добровольную.

Постановлением Госстандарта от 4 ноября 2000 г. № 76 введена в действие система добровольной сертификации продукции. Методическим центром системы назначен Всероссийский НИИ сертификации (ВНИИС). С I октября 2001 г. вступила в силу разработанная ВНИИС система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. В разъяснительном письме Госстандарта России от 19 марта 2002 г. № ВУ-110-23/930 указано на то, что органы по сертификации услуг, аккредитованные Госстандартом России для проведения обязательной сертификации, вправе осуществлять добровольную сертификацию в пределах их области аккредитации.