1.8. Культура сервиса

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний,, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в Деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очерёдность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание основных правил сервировки стола.

Рассмотрим эти понятия применительно к сфере питания.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Обеспечение безопасности на предприятиях питания начинается с момента проектирования кухни и других технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы персонала кухни нельзя гарантировать качественную обработку продуктов и последующее приготовление блюд. Санитарные правила и нормы рекомендуют отводить под кухню ресторана 1/2 или даже 2/3 его площади. Недостаток производственных помещений нарушает технологический процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно. Это относится и к организации хранения продуктов. Для правильного хранения на кухне должно быть достаточно оборудования, в том числе и холодильного, обеспечивающего сохранность качества продуктов.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. Рестораны, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников кухни. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания - грязные руки персонала. Поэтому следует осуществлять контроль над качеством и частотой мытья рук персоналом кухни (поварами, их помощниками, официантами и др.) Использовать обычное мыло недостаточно. Необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющие средства. Для сушки следует пользоваться одноразовыми полотенцами.

Например, на предприятиях McDonald's действуют строгие правила санитарии, которые прежде всего оговаривают 10 случаев, когда персонал обслуживания в обязательном порядке должен мыть руки:

1) после курения;

2) после еды;

3) после посещения туалетной комнаты;

4) перед началом работы;

5) после мытья полов и смены мусорных бачков;

6) после касания униформы;

7) после чихания и кашля;

8) после смены рабочего участка;

9) после работы с деньгами;

10) после касания волос и лица.

Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей), санузел.

Залы - это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Специалисты считают: чтобы помещение было уютным и комфортным, в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Причем желательно использовать все виды освещения (фоновое - общее, рабочее, акцентирующее - декоративное).

Основным организующим и функциональным элементом интерьера предприятий питания, оказывающим влияние на создание комфортных условий обслуживания, является мебель. К номенклатуре и видам используемых в ресторанах, кафе, барах мебельных изделий кроме общих (функционально-технологических, эргономических, эстетических) предъявляются следующие специальные требования:

- соответствие мебели характеру работы предприятий, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место за ним;

- соответствие типу торгового зала (ресторан, кафе, банкетный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры;

- удобство - соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наиболее комфортным считается размер 20-31 см - расстояние от сиденья кресла до столешницы);

- гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов.

При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в общественном питании образ высококомфортного, надежного, солидного предприятия.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные - для раскладки блюд.

К основным приборам относят закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый.

Закусочный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также некоторых горячих закусок. Отличается от столового прибора меньшими размерами.

Рыбный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче вторых рыбных блюд. Прибор включает вилку с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с коротким и широким лезвием в виде лопаточки.

Столовый прибор (нож, вилка, ложка) используется для сервировки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии специального прибора.

Десертный прибор (нож, вилка, ложка) используется при подаче сладких блюд, пирогов, арбузов и т. д. По размеру десертный прибор немного меньше закусочного.

Фруктовый прибор (вилка, нож с острым, коротким лезвием, напоминающий перочинный) отличается от десертного меньшими размерами.

Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость использования специальных приборов, к которым относятся:

а) прибор для икры - состоит из лопаточки или ложечки и ножа, по форме похожего на нож для масла с широким и закругленным лезвием. В ресторанах икру подают в специальной хрустальной икорнице на серебряной подставке, обложенной льдом. Поскольку важно подчеркнуть ценность каждой икринки, икорные приборы ранее изготавливались из очень тонких деревянных пластинок, насаженных на серебряные черенки. Таким прибором можно было не бояться "поранить" икринку. Сегодня икорные приборы по большей части изготавливают из пластика, стилизованного под дерево;

б) прибор для устриц (вилка, нож) - нож служит для вскрытия устриц. Вилка имеет широкие, с острыми кантами зубцы, при помощи которых мясо устриц.отделяют от раковины;

в) щипцы для омаров - такими щипцами официант или гость разламывают клешни и суставы омаров и лангустов;

г) вилка для омаров (пика для омаров) - используется для извлечения мяса из панциря и из клешней и удаления несъедобных частей;

д) прибор для раков - нож и вилка, используемые для разделки отваренных раков;

е) щипцы для улиток - предназначены для удержания раковин улиток, которые подаются целыми (в раковинах). При помощи острых загнутых зубцов улитку извлекают из свое го домика и съедают.

Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используются в тех случаях, когда соответствующие блюда имеются в меню либо заказаны гостями заранее. Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю.

На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья:

- молыпоны - нижние покрывала из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелятся непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов;

- скатерти соответствуют форме и размерам используемых на том или ином предприятии столов и, как правило, свисают со всех сторон на 25-35 см. В последнее время все чаще используются длинные и широкие (образующие красивые складки) скатерти, достигающие пола. Сверху они настилаются сочетающимися по цвету салфетками;

- салфетки используются большие по размеру, так называемые салфетки-покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40 х 40 см, 50 х 50 см, 60 х 60 см. Салфетки-покрывала по виду, цвету и качеству подбираются под скатерть и используются для украшения накрытых столов, а также чтобы покрывать пятна и загрязнения;

- ручники официантские чаще всего имеют прямоугольную форму 40 х 80 см и используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.

В ресторане необходимо иметь достаточное количество полотенец, используемых для полировки столовой посуды и приборов. Классическим материалом для столового белья является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используют также шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания. Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

В учебных программах имеются специальные дисциплины по этим вопросам, что подчеркивает их важность.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов,.имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостеприимства целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающееся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворенным остается и потребитель.