Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности

Содержание

• Предисловие
• Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности
• 1.1. Природа и характер сервисной деятельности
• 1.2. Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг
• 1.4. Особенности сферы сервиса
• 1.5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
• 1.6. Характеристика социально-культурной сферы
• 1.7. Прогрессивные формы обслуживания
• 1.8. Культура сервиса
• 1.9. Контактная зона
• 1.10. Психология процесса обслуживания
• 1.11. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
• Глава 2. Классификация услуг
• 2.1. Состав и структура сферы услуг
• 2.2. Классификация услуг по функциональной направленности
• 2.3. Общероссийские классификаторы услуг населению
• 2.4. Классификация услуг по отраслевому принципу
• 2.5. Комплексная классификация услуг
• Глава 3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности
• 3.1. Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне.
• 3.2. Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности.
• 3.2.1. Характеристика малого бизнеса в России.
• 3.2.2. Региональная политика малого бизнеса
• 3.3. Качество услуги в сервисной деятельности
• 3.4. Стандартизация в управлении качеством услуг
• 3.5. Сертификация в управлении качеством услуг
• 3.6. Лицензирование видов деятельности
• Глава 4.Характеристика инновации в сервисной деятельности
• 4.1. Инновационный менеджмент в сервиснбй деятельности
• 4.2. Особенности жизненного цикла услуги
• 4.3. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности
• 4.4. Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги