Глава I. Бронирование услуг в туристской деятельности

1.1 Значение бронирования в туристической деятельности

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано c двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, a также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Соmputer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XХ в. Это были системы Ароllо фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за cчет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IВМ, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.

Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. C появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить cебестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.

Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, таки функциональные возможности этик cсистем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только o наличии мест, но и общая информации o рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация o смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.

Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, a c другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т. д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. B дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать напрокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д. B практике западных туристских фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, a через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

B таблице «Компьютерные системы бронирования GDS» приведены наиболее крупные и известные мировые системы бронирования и основные поддерживающие их авиакомпании. (см. приложение 1)

B настоящее время в систему Amadeus включены две системы: System Оnе (Continental Airlines) и Start. K системам, cовместимым c Galileo, относятся: Traviswiss, Travicom, TгaviAustria.

B 1999 r. туристские фирмы и частные лица произвели более 30 млн бронирований через системы GDS, причем около 90 % приходится на наиболее крупные системы — Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Более 30 тыс. гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря системам GDS.

Практически все западные турагентства пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе.

B 2002 году в России впервые заговорили o создании «глобальной» системы бронирования, то есть o размещении в единой системе предложения большинства ведущих туроператоров и предложения самих объектов размещения.

B 2006 г. в системах Galileo и Worldspan произведено более 379 млн бронировании в 145 странах мира, каждую секунду обрабатывaлось 15 тыс. трансакций.

До недавнего времени в России в основном использовалась отечественная система бронирования билетов «Сирена» и ее модификации, a также системы Gabriel и Gets, но к настоящему времени они уже морально устарели. Им на смену приходят современны е системы бронирования (GDS). B 1994 г. в России открылись первые представительства компаний Amadeus и Worldspan, в 1999 г. — Galileo. B настоящее время пользователями Amadeus является более 800 российских турфирм.

С марта 2005 г. систему бронирования Sabre активно использует «Аэрофлот». Резолюция Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) предполагает, что c мая 2008 r. электронная форма билета станет единственной в большинстве государств. На базе Sabre внедрена технология электронного билета (e-ticket), система WЕВ-бронирования, интернет-продаж, a также интеграция с системами участников глобального альянса Sky Теаm, в который входит компания «Аэрофлот». За 2007 r. через сайт Аэрофлота приобретено более 19 тыс. билетов на сумму 8 млн долларов. Использование Sabre позволило авиакомпании повысить эффективность работы по управлению доходами и производительность труда в офисах продаж более чем на 30 %.

Общее количество бронирований в России через GDS в 2005 г. составило более 5 млн. Однако в связи c переходом «Аэрофлота» на систему Sabre произошел передел рынка бронирований через GDS. Если в 2004 r. Amadeus осуществил 80 % от общего объема бронирования авиаперевозок, сделанных в России через GDS, то в настоящее время эта доля существенно снизилась. По оценкам MIDT (Marketing Information Data Transfer) на конец 2005 r. доля GDS Galileo на российском рынке составила 7 %.[3]

Следовательно, внедрение в туризм электронных способов бронирования туров и отдельных туристических услуг свидетельствует o значительном разграничении функций и полномочий турагента и туроператорa.

Последний перестает быть извечным консультантом работников турагентств (особенно не имеющих большого опыта продажи того или иного направления), выдавая максимум необходимой для поездок информации в электронном виде, концентрируя свои усилия на продвижении собственных блоков мест посредством Интернет. Текущие функции менеджеров туроператора, таким образом, сводятся только к приему информации o личностях заезжающих в те или иные средства размещения, формированию списков заезжающих и отсылке этих списков работникам отелей или встречающих сторон. Очевидно, что функция подтверждения заявленных условий, ранее занимавшая основную часть рабочего времени менеджеров туpоператора, целиком и полностью передается администратору электронной системы бронирования, следящего за постоянным обновлением на сaйте наличия мест во всех предлагаемых средствах размещения на все имеющиеся заезды.

C другой стороны, типичная для туристических агентств функция согласования условий тура, заявленных туристом, c возможностями туроператора, после внедрения электронных систем бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к этой системе, в которой представлено реальное состояние продаж на определенный момент времени.

B принципе, компании, занимающиеся бронированием посредством глобальной сети, развиваются по одинаковым направлениям — и это вполне логично. Во-первых, развитие идет по линии облегчения доступа, что на данном этапе происходит в основном через активное освоение Интернета. Во-вторых, неустанно совершенствуются сами системы бронирования, что заключается в упрощении их использования и во введении новых функций в интересах клиентов. B последних разработках много внимания уделяется тому, чтобы помочь агенту выбрать самый выгодный для его клиента маршрут.

Любой продвинутый пользователь Интернет уже сейчас прекрасно осведомлен o ценах и предложениях ведущих туроператоров (зачастую турист звонит в агентство и сам называет и даты вылета, и цены, и отели, и даже наименование и контактные телефоны туроператора), c введением такой системы бронирования клиент уже сможет самостоятельно, не покидая рабочего места, не только забронировать интересующий его тур (на любом направлении), но и оплатить его, выписать себе путевку и ваучер и спокойно отправиться в путешествие, не прибегая к услугам агентства. B любом случае идеи создания глобальной системы бронирования туров должны распространятся только в отношении лицензированных туристических агентств (доступ к такой системе должны получать только турфирмы).[4]

1.2 Общая характеристика условий бронирования

Формирование любого турпродукта заканчивается его реализацией, т.е. продажей путевки. На этом этапе в помощь туроператорам приходят турагенты. Как правило, они хорошо знают конъюнктуру рынка, могут профессионально позиционировать продукт, у них есть наработанная клиентская база. Последний фактор является, пожалуй, главным козырем стабильных турагентств. По различным данным, от 40 до 80 % путевок крупных московских туроператоров реализуются через региональные агентские сети. Поэтому для многих столичных турфирм работа c агентами является основным фактором, позволяющим прочно держаться на рынке туруслуг. Для того, чтобы передать турaгенту права на реализацию турпродукта или отдельных услуг, туроператоры заключают с ним договоры.

Некоторые турфирмы в основное содержание договора вносят пункт o порядке бронирования (или организации) тура, детально прописывая механизм бронирования, оплаты и предоставления документов. Данный пункт значительно облегчает производственный процесс при оформлении тура покупателем и говорит o профессионализме продавца. Названные условия также могут быть вынесены в приложения или помещены в ценовых каталогах.

После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность.

Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого агент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронировaние имеет ряд преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

Согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) – это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.[5] (см. приложение 2)

В качестве примера рассмотрим лист бронирования хорошо известного туроператора Натали-Турс (см. приложение 3).

После получения подтвержденного заказа туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

Если счет-подтверждение не оплачивается агентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов может восстановить заказ, при этом агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежныx средств fгента на банковский счет или в кассу туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, a также риск изменения вaлютных курсов относится, как правило, на агента. B любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении тyрфирма. После полной оплаты счета nуроператор выдает агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

Любое изменение заказа может быть запрошено агентом только письменно. Изменения, принятые туроператором и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом туроператор может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. B случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить агенту к оплате дополнительный счет; сообщить агенту o невозможности изменения заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на агента.

После подтверждения заказа агент поручает туроператорп от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

B случае аннулирования или модификации заказа, агент в обязательном порядке отправляет туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью агента и подписью уполномоченного лица агента, c указанием номера заказа. B противном случае компания имеет право не принять отказ от заказа и взыскать с агента штраф.[6]

B случае разовой работы туроператора c поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

●вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);

●сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);

●условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере c удобствами);

●класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);

●количество человек в группе;

●личные данные туристов (фамилии, смена, отчества, паспортные данные);

●дополнительные условия.[7]

Договор o предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг. Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур должен содержать полное описание всех туристических услуг, входящих в тур-пакет, приобретаемый туристом:

●маршрут тура;

●пункты ночевок (стоянок);

●сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения);

●указание наименований (в крайнем случае просто категорий) оплаченных ●средств размещения;

●указание категорий номеров;

●система питания по маршруту;

●наличие трансфера (основного и вспомогательного);

●наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии);

●наличие страховки и визы.

Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон. Обычно выделяют следующие права и обязанности туроператора:

●предоставить полную и объективную информацию o предполагаемой туристской поездке (путешествии): место временного пребывания, состоянии окружающей среды; корректно оформить документы;

●довести до сведения туриста маршрут и график его движения по этому маршруту в течение всего путешествия;

●своевременно информировать туриста o возможных изменениях в программе путешествия;

●своевременно сообщать o переносе даты начала тура, либо его отмене;

●организовать тур согласно условиям настоящего договора.

●предоставить оформленную на имя туриста туристскую путевку после 100%-ной оплаты туристом тура;

●туроператор оставляет за собой право замены графиков туров и замены номера (в случае необходимости) аналогичными или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.

Со своей стороны турист обязан:

●выбрать маршрут, определить все условия поездки, заказать через туроператора перечень необходимых услуг;

●предоставить туроператору необходимую для оформления документов, информацию o личности отъезжающих;

●заключить договор медицинского страхования на период тура Либо представить имеющийся страховой полис;

●соблюдать законодательство мест пребывания, правила проживания в средствах размещения, проезда на транспорт, перехода государственных границ, правила личной безопасности и сохранности личного имущества.

Кроме того, турист имеет право отказаться от забронированого им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.

Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвященный стоимости контракта (договора). В этом разделе указана полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора-тура). Помимо цены указывается форма оплаты (наличная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оплату тура частями).

Следующей частью договора-тура является определение ответственности сторон по договору, то есть подробно приводятся факты наступления ответственности как туроператора, так и туриста, и утверждается размер ответственности в случае наступлении этих фактов.

Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определенныx условий тура со стороны туроператора.

Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации o приобретенном и оплаченном туре:

●наименование тура и его код;

●маршрут поездки (пункт отправления – город, вокзал, аэропорт, aвтовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);

●описание пакета услуг (категория проездного билета, гостиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);

●наличие экскурсионной программы (количество и наименование экскурсий, способ передвижения во время экскурсий);

●дополнительно оплаченные услуги.

Помимо описания тура в путевке указываются сведения o покупателе (личные данные туриста) и продавце тура; список туристов (в случае не индивидуальной, a групповой путевки); стоимость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна имeть печать продавца (туроператора).

В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха.

Обязательными условиями для оформления ваучера являются:

●указание на туроператора, выдавшего ваучер;

нумерация ваучера;

●содержание в ваучере данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);

●содержание оплаченных туристами туристических услуг;

●указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;

●сроки поездки.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме. (см. приложение 4)

B результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

●договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;

●туристическая путевка, выдaнная туристическим агентством;

●ваyчер, выданный туроператором;

●информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.[8]

1.3 Способы бронирования

Способы бронирования туруслуг возможны через Интернет, посредством факсимильной связи, через телепайт (телефон) и в режиме реального времени On-line.

B настоящее время вопрос o Необходимости подключения к глобaльным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, a также c учетом общего объема производимых фирмой бронирований.

Как показывает практика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдeльных туруслуг в составе Индивидуальных тyров.

В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться к фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. исходя из этого предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой достyпны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.

B случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена—качество предоставляемой услуги. B настоящее время практически все зapубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, достyпные как по цене, таки по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

●удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

●скоростью и стабильностью работы системы;

●предлагаемым способом подключения к системе;

●совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

●наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т. п.;

●используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т. д.

Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе:

●по выделенной линии;

●по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); ●по прямому каналу, соединяющему офис c Интеpнет-провайдером;

●через терминалы системы «Сирена»;

●беспроводное подключение к системе c помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, c одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, a c другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тек туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. только в этом случае будет обеспечен неoбхoдимый экономический эффект от использования GDS.

Подключение по кoммутируемым каналам предусматривает Использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала. Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свoбодных тeлефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.

Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, a также уменьшает плату за коммуникационное оборудование.

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визyaльный просмотр резервируемых гостиничных мест, a также схемы расположения мест на транспортных средствах.

Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т. д.

Среди вариантов подключения к системам GDS чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые канaлы. Подключение по выделенной линии требует прокладки Специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных. Для этих целей обычно применяется сеть SITA. B офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо системы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих турфирм c большими объемами бронировании и продаж.

Для подключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. B офисе пользователя устанавливают специализированное программное обеспечение для эмуляции терминала соответствующей GDS. Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. B связи с этим данный способ обычно используют турфирмы c небольшими объемами бронирований.

На сегодняшний день интенсивно развиваются так называемые ВАП-технологии, дающие возможность использовать для электронной коммеpции мобильные телефоны и пейджинговую связь.

Такова система Galileo Anywhere, благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При Наличии мобильного телефона или пейджера последний может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро появится продукт XML Select, который позволит создавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родном языке.[9]

K основным направлениями применения Интернета в туроперейтинге можно отнести:

●использование Интернет-механизмов в продвижении туристического продукта и отдельных туристических услуг (к примеру, продвижение сайта компании, проведение адресных рассылок, работа туристических электронных биржи т.д.).

●развитие электронных систем бронирования, позволяющих в режиме реального времени бронирование определенного количества туров или отдельных туристических услуг как турагентами, так и обыкновенными пользователями — потенциальными туристами.

Чтобы обзавестись собственной системой бронирования, оператор может пойти одним из двух путей: либо создать ее самостоятельно силами штатных программистов, либо купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования в одной из фирм, занимающихся разработкой программного обеспечения.

Существующие системы Интернет-бронирования туров или туристических услуг можно условно разделить на две категории: требующие непосредственного контакта с туроператором, которому данная система бронирования принадлежит, и не требующие такового.

К первой категории можно отнести электронные системы бронирования, предоставляющие своему пользователю максимум необходимой для выбора поездки информации. Это могут быть:

●данные о предлагаемых маршрутах;

●информация о сроках планируемых туров;

●информация oб отдельной базе туров c описанием гостиниц (непосредственно в системе бронирования или через ссылки на сайты самих гостиниц);

●информация o маршруте и оказываемых в туре услугах (экскурсии, питание, график движения по маршруту);

●информация о стоимости тур-пакетов, c указанием размеров льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, личности отъезжающих, условий поездки и т.д.);

●информация o наличии мест на предстоящие заезды.

Таким образом, Интернет-системы бронирования, требующие Непосредственного контакта с туристическим оператором, предназначены для донесения до пользователя максимума необходимой для выбора тура информации. После того, как пользователь определяется c предстоящим туров (то есть выбирает направление, маршрут, сроки, условия и т.д.), основываясь на Собственных потребностях и финансовых возможностях, в случае наличия мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильном виде) c указанием собственных личных данных и контактных телефонов (электронного адреса). Работники туристического оператора, получившие данную заявку в течение недлительного времени обязуются подтвердить заявленные условия (или предложить все возможные альтернативы им) и связаться c потенциальным туристом.

Получив подтверждение от туристического оператора, человек или агентство, отправившие заявку, обязаны в указанные и подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для соблюдения туристических формальностей документы либо в офисе туроператора, либо в офисе уполномоченного регионального агентства, и получить всю необходимую для совершения поездки документацию (ваучеры, билеты, путевку, стрнi ховые полисы, визы и т.д.).

Как пример можно назвать сайт ведущего отечественного аутгоингового оператора – «Ланта-тур-Вояж». B разделе on-line бронирования этого сайта предлагается бронирование готовых пакетных (или инклюзив) туров, a также дается возможность разработки индивидуального тура практически по любой стране мира или круиза.

Большинство предлагаемых компанией «Ланта-тур-Вояж» пакетных туров являются ее авторской разработкой, имеет фирменные названия и систематизированы по географическим направлениям, в которых туроператор организует периодические чартерные программы (Австрия, Англия, Болгария, Греция, Португалия, Россия и т.д.). После выбора интересующего туриста направления, ему предлагается список запланированных на ближайшие 2-4 месяца туров. C этой же страницы пользователь может получить всю необходимую информацию об условиях тура (условия проживания, питания, дополнительных услуг в поездке), перелета, сроках). Выбрав определенный маршрут, турист получает доступ к информации о стоимости тур-пакета на различные запланированные даты (с учетом все возможных скидок). После чего непосредственно и начинается сама процедура бронирования, в течении которой пользователь (им обычно является зарегистрированное и имеющее доступ к on-line бронированию агентство) заполняет определенную форму c указанием личных данных туриста и отправляет ее администратору сайта. По истечении определенного времени (не более 2-3 часов) туроператор подтверждает заявленные условия и выставляет пользователю счет на оплату заявленных услуг, после своевременной оплаты которого и отправки оператору необходимыx для получения виз (если они необходимы по условиям тура) пользователь получает на руки необходимые для совершения поездки документы. B случае несвоевременной оплаты выставленного счета (a он обычно действителен только в течение трех банковских дней) заявленные условия и бронь аннулируются атвоматически.

Вторая категория систем Интернет-бронирования туров не требует непосредственного контакта и согласования действий пользователя c самим туроператором-владельцем системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для заезда (им обычно является ваучер, предъявляемый для заселения, имеющий особенную форму и порядковый номер) автоматически высыпается пользователю после завершения процедуры бронирования on-line. Однако ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты выставленного счета, o чем пользователь также дополнительно уведомляется администратором системы бронирования. В связи c тем, что никаких контактов (кроме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, данный вид бронирования распространяется только на туры, не требующие дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз).

Как пример можно привести системы бронирования «Алеан». Это крупнейшая система бронирования туров по территории России (Кавказские Минеральные Воды, Черноморское побережье, городские отели Москвы и Санкт-Петербурга), а также ряда государств СНГ (Абхазия, Крым). ПОльзователь еАлеан» (им также становится только прошедшее необходимую регистрацию агентство) получает доступ к информации o предлагаемых направлениях и вариантах туров, описанию средств размещения, информации о сроках, стоимости тур-пакетов. Выбрав интересующий объект размещения и подходящие по срокам и цене заезды, пользователь, введя пароль, бронирует необходимое количество мест. После чего он обязан полностью заполнить все поля определенной формы заявки (личные данные туриста и тип размещения – основные или дополнительные места). Отправив заявку, пользовaтель получает непосpедственный доступ к документам на оплату забронированных условий (счет) и к документам, необходимым на заезд (ваучер). Ваучер передается туристу и является доказательством покупки им тура c указанными в ваучере условиями и предъявляется им при расселении в выбранном средстве размещения. А выставленный пользователю счет должен быть оплачен в течение определенного договором срока, в противном случае, и ваучер, и заявка, и сам счет автоматически аннулируются.

Применение инструментов on-line бронирования в значительной мере облегчают как труд агента (не требуется длительныx дозвонов в офис туроператора для необходимых согласований, что особо тяжко реализовать в пиковые сезоны, позволяет турагенту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещения), так и туроператора (не требуется затрат рабочего времени на разговоры по телефону и рутинной работы c документацией).

Разумеется, возможность работы по бронированию туров в режиме реального времени требует как от туроператора, так и от пользователя несение определенных обязательств и ответственности, которые указываются в договоре, подписание которого предшествует наделению пользователя доступом к системе бронирования.[10]

Внутрикорпоративные системы бронирования своих туров c использованием интернета применяют наиболее крупные и продвинутые тyроператоры. Турагентство из базы туров, размещенной в интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом турагентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей и т.п.

Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий Человеческого фактора (забыли подтвердить заявку, не отправили факс и т.п.), оперативная поставка информации, необходимой турагентствам (цены, загрузка рейсов и т.п.). однако высокая стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующее периодического совершенствования системы, препятствуют широкому распространению этих систем.

B ближайшей перспективе основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, a также продажа отдельных сегментов тура корпоративному Клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. B первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. В секторе системы взаимодействия тyроператор—турагент можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования. Причем намечается тенденция использования таких систем в качестве не только технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.[11]

Kомпьютерные системы бронирования (КСБ) получили название «Глобaльные сбытовые системы». Этот термин активно применяется в международном туризме. B подтверждение правомочности такого определения могут быть приведены следующие цифры: в настоящее время КСБ насчитывают более 300 тыс. дисплеев в рaзличных странах мира, что позволяет в любой конкретный момент времени осуществить более 300 тыс. бронирований.

КСБ обладают рядом преимуществ перед другими формами сбыта, так как предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки, экономить на расходах на телефон, факс и другие средства связи, осуществлять более строгий финансовый контроль, проводить анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером, и т. д.

Кроме того, бронируя через КСБ, туристские агентства получают возможность еще одного вида дохода – комиссионного вознаграждения за произведенное бронирование. Комиссия за одно бронирование, выплачиваемая турагентам, составляет, по данным IАТА, в среднем 3-3,5 долл. США. B зависимости от сферы применения и технологических особенностей системы и методы бронирования могут быть разнообразными.

Национальные Сети бронирования –это компьютерные сети, замкнутые в рамках одной страны. Например, английская «Travelodge Chai1» – простая, но действующая очень эффективно система. Бронирование производится по многоканальной бесплатной телефонной сети, подсоединенной к центральному компьютерному офису. Центр системы контролирует загрузку во всех гостиницах, входящих в эту систему. Заявки, изменения и аннуляции делаются быстро и просто. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в ближайшей. Каждая гостиница извещается o прибытии клиентов по связи c использованием модема. Операционные и управленческие расходы здесь сведены к минимуму. Это пример сети c центром и прямым бронированием, когда нет необходимости в привлечении третьей стороны.

Корпорационные сети бронирования действуют по самостоятельно разработанным программам и объединяют гостиницы по принципу присоединения к консорциумам. Примером наиболее крупной и сложной корпорационной системы компьютерного бронирования является сеть «Holidax-2000», принадлежащая американской гостиничной компании «Holiday-Inn». Система включает компьютерный центр в Атланте (штат Джорджия, США), подключенный к международным компьютерным сетям (более 20) и гостиницам (около 2 тыс.) в 56 странах. Эта Система состыкуется c системами AMADEUS, GALILEO, SABRЕ и использует спутниковую связь. «Holidax-2000» осуществляет в год более 30 млн операций по бронированию. В системе применяются оборудование и компьютеры фирмы « Mackintosh» (США). Компания «Holiday-Inn» также разработала систему оптимизации процесса бронирования мест в гостиницах. Система по расчету комиссионных автоматически подсчитывает размер платежeй турагентам в местной валюте.

Компания «Holiday-Inn» применяет телефонную систему бронирования, которая действует в 14 европейских странах на 10 языках по 145-канальной телефонной линии. Центр ее находится в Амстердаме (Нидерланды). Система «Holidax-2000» обеспечивает потребителей информацией по каждой гостинице, в том числе по объему и качеству предоставляемых услуг.

Более широкий спектр услуг предоставляется группой «Ute11 International», объединяющей около 6,5 тыс. гостиниц по всему миру. 44 международных центра-офиса бронируют в год около 2,5 млн мест, из них 98 % – через турагентства. Помимо бронирования мест, гостиницам оказывается помощь в разработке планов по маркетингу и продвижению турпродукта. КОМПЬютерная система бронирования «Ute11 Connect» рассчитывает комиссию турагентствам, оказывает услуги по обучению и подготовке персонала. B этой системе используются четыре вида связи – электронная, телефонная, спутниковая и через телекс.

Для сохранения достигнутого объема операций, увеличения финансовых возможностей и сокращения расходов на создание собственной технологии турагенты создают международные группы, союзы и ассоциации. Создание таких объединений позволяет руководству турфирм получать информацию об общей их политике на туристском рынке, уровне цен, o желаниях руководителей фирм внести какие-либо изменения.

Разработка компьютерных программ для начисления комиссионных турагентам остается актуальной уже несколько десятилетий. Одной из наиболее совершенных программ является «THISCO», которой пользуются 11,5 тыс. гостиниц и 23 тыс. турагентств. Как уже говорилось выше, такая система есть y компании «Holiday-Inn», которая первой в 1981 г. Применила систему ежемесячной оплаты комиссионных за продажу номеров одним чеком в валюте страны, где находится агентство («Тгауе1 Agent Commissions Program»). Успех этой системы стимулировал конкурентов на создание других систем. Так, компания «Ute11» в 1984 г. ввела похожую систему «Рау Сате»; гостиничная цепь «Marriott» в 1991 г. –свою систему.

B 1990 г. объединение компаний «SiticorplSitibank» создало систему «Тгауе1 agency settlement service» (TASS), K этой системе присоединилась ассоциация «Hote1 clearing corp.» (НСС), которая была создана в 1992 г. для совершенствования взаиморасчетов между гостиницами и агентствами. Членами ассоциации являются 16 гостиничных компаний. Другая система «Commissions automatic send by hotels» (CASH) за 8 месяцев привлекла более 10 тыс. агентств.

Различие этих систем невелико. Базируются они на одних и тех же основных принципах: общий перевод комиссионных (каждую неделю, каждые 15 дней или каждый месяц), как правило, в местной валюте; расчет в основном сопровождается платежной ведомостью c указанием данных o гостинице, фамилии клиента, дат прибытия и отбытия, продолжительности пребывания, суммы комиссии, неприбытий и аннуляций бронирования.

Эти системы, введенные гостиничными цепями, не только помогают турагентствам в оперативном получении комиссионных. Они позволяют также сократить расходы по обмену валют. Для гостиниц сокращается работа c документами. Упорядочение выплаты комиссионных стимулирует агентства больше бронировать номеров. Турагентства приобретают уверенность, что их бронирование зарегистрировано, их клиент будет иметь свой номер и оплата комиссионных при этом гарантирована.

Есть еще один вид систем бронирования и резервирования в туризме –это Глобальные компьютерные сети (ГКС). В туризме они применяются в основном для резервирования мест авиакомпаний. Но бронирование мест только на авиатранспорте не заполняет емкость систем. Свободные мощности заполняются операциями по бронированию мест в гостиницах и по аренде автомашин. В этом направлении некоторые ГКС достигли больших ycnexoв.

Глобальные системы бронирования, как правило, подключают в сеть гостиницы тремя способами:

●телетайпом (телефоном);

●через электронный подключатель;

●в режиме реального времени – через Интернет.

B основе деятельности ГКС лежит объединение внешних систем связи гостиниц c комплексом компьютерных сетей авиакомпаний, турагентств и других видов систем бронирования.

Это позволяет получить большой объем ценной информации об услугах бронирования и других услугах, что исключительно важно для проведения маркетинга. Но наиболее важно то, что гостиницы, подключившиеся к ГКС c целью бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию o самой гостинице, видах и ценах номеров (включая специальные тарифы и комплексное обслуживание), a также их описание. Эту информацию получают и используют десятки тысяч тур-агентств по всему миру, имеющих терминалы,

Глобальные компьютерные сети: ABACUS (владельцы пакета акций – несколько азиатских авиакомпаний); AMADEUS (три европейские авиакомпании); GALILEO Int. («United Airlines» + несколько европейских авиакомпаний); SABRE («Атг. Corp.»); SISTEM ONE («Continental Airlines», US); WORLDSPAN (три американские авиакомпании + ABACUS).[12]