Глава 3. Совершенствование процесса бронирования в оао гк "Жемчужина"

3.1. Пути решения проблем системы обслуживания и бронирования в гостинице "Жемчужина"

Как уже определено, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Для организации эффективной работы службы бронирования необходимо в ОАО ГК "Жемчужина" с учетом выявленных недостатков и проблем можно предложить следующие пути их решения:

1. Создание комфортных и рентабельных рабочих мест персонала (полное оснащение компьютерной и оргтехникой, мебелью, всеми доступными средствами связи и т.д.)

2. Постоянное отслеживание новинок в компьютерных технологиях и внедрение современных систем бронирования.

Необходимо наличие такой компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице независимо от местонахождения клиента в любой части света и имеющегося доступа к сети Интернет. Более того, современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов.

3. Организация эффективной коммуникации между подразделениями гостиницы.

Минимально необходимое требование – наличие внутренней телефонное сети. Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС – это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

- позволят отказаться от городских номеров, используя собственный номер. Внешний номер попадает на единый коммутатор, где получает автоматизированную консультацию по стандартным вопросам и не отвлекает сотрудников от работы с клиентами у стойки регистрации.

- позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно (конференц-связь, переадресация, проведение селекторных совещаний, автоматическое переключение на факс и т.д.);

- позволяет обеспечить полный контроль за звонками сотрудников по внешним номерам, что значительно уменьшит расход гостиницы.

УАТС в отличии от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов. Современные цифровые УАТС позволяют еще больше расширить возможности телефонных сетей. Помимо преимуществ и сервисных функций, присущих мини-АТС, УАТС имеют оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи и др.

Помимо телефонной сети, достаточно эффективно будет создание собственной локальной компьютерной сети. Она подразумевает, что все автоматизированные рабочие места гостиницы объединятся в локальную компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, которая облегчает взаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечения коммуникаций, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.

Для создания подобной локальной компьютерной сети необходимо наличие в гостинице следующего оборудования:

- персональные компьютеры и периферийные устройства;

- сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;

- сетевое оборудование;

- сетевая операционная систем.

Особенно важно для гостиницы внедрение автоматизированной системы бронирования международного уровня, полное обучение персонала и переоснащение рабочих мест.

В настоящее время на исследуемом предприятии установлена система управления Epitome PMS, конфигурация которой производилась совместно специалистами Lidra Hospitality и АМАКС согласно стандартам гостиничной индустрии.

Система управления гостиницей Epitome PMS для платформы Microsoft Windows – это классическая система автоматизации гостиницы, разработанная компанией SoftBrands, an Infor Affiliate. Система Epitome PMS сертифицирована Microsoft, использует базу данных Microsoft SQL Server, проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера.

Интегрированные модули системы Epitome PMS включают:

- Базовый модуль (Бронирование, Портье, Гостевые счета, Управление номерным фондом);

- Групповое бронирование;

- Модуль по работе с туристическими агентствами;

- История гостя / История компании;

- Управление тарифами и дополнительными услугами;

- Модуль по работе с дебиторами;

- Модуль отчетности.

Epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостинице настраивать систему в соответствии со своими потребностями. Однако, данная система успешно функционирует в небольших гостиницах, для крупного гостиничного коплекса ее недостаточно. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Система центрального бронирования epitome (CRS) предоставляет гостинице "Жемчужина" возможность осуществления бронирования номеров из центрального офиса. Функциональность системы включает такие возможности, как анализ предпочтений клиента, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам.

Система Epitome имеет модуль интерфейсов, который организует автоматический обмен данными со смежными системами гостиничной автоматизации, повышая эффективность работы и устраняя случайные ошибки ввода. Иинтерфейсы включают:

- Системы тарификации телефонных звонков;

- Системы авторизации кредитных карт;

- Системы управления энергообеспечением;

- Системы управления гостевыми факсами;

- Системы интерактивного и платного телевидения;

- Системы электронных дверных замков;

- Системы автоматических минибаров;

- Системы управления точками продаж;

- Телефонные станции с функциями гостиничного сервиса;

- Бухгалтерские системы.

Остальные системы управления гостиницей выполняют схожие функции, но в меньшем объеме. Таким образом, используемая в ГК "Жемчужина" автоматизированная система Epitome – достаточно хорошая система, однако она довольно дорогая по причине того, что требует дополнительных средств при попытке модернизации и подключения к международным сетям. К недостаткам действующей в гостинице системы можно также отнести неудобный интерфейс и работу на достаточно нестабильном MS SQL-сервере. В основном она подходит для гостиниц среднего класса с ограниченным бюджетом.

Так как гостиница "Жемчужина" стремится соответствовать стандартам международного уровня, то необходимо в данном случае отказаться от неэффективной и устаревшей автоматизированной системы, и перейти к более адаптированным к международным стандартам системам управления гостиницами. Так, в качестве альтернативы можно рассмотреть две основные системы, которые устанавливаются на российских гостиничных предприятиях следующие (в порядке убывания стоимости и функционала):

Micros-Fidelio – безусловный лидер; монополист на рынке Европы; более 180 установок по России; дорогая, но надежная, простая и престижная система управления; подходит для солидных гостиниц; все высококлассные гостиницы Москвы пользуются именно ей;

Эдельвейс – российский продукт; много установок, в основном, в Санкт-Петербурге; удобный интерфейс, но ограниченный функционал; большего внимания заслуживают их другие продукты – телефонный тарификатор (Barsum), фактически ставший стандартом для российских гостиниц, и тарификатор Wi-Fi Интернет (Barsum Wi-Fi) – уникальный продукт, не имеющий аналогов в России.

3.2.Мероприятия по внедрению системы бронирования "Fidelio" (Fidelio Hotel Management System) в гостинице

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов ГК "Жемчужина" необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

Наиболее популярная и доступная на российском рынке является система "FIDELIO FO", которая позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом.

В информационной сети гостиницы система "FIDELIO FO" будет являться центральным звеном, куда должна стекаться информация из других модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и прочее (рис.2).

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис. 2. Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы

"FIDELIO FO" упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей, хранит имена, названия организаций клиентов, когда-либо проживающих в гостинице.

Конфигурация оборудования включает:

- Сервер Приложений: Мощность зависит от количества комнат в гостинице.

- Базовая система – 166MHz Pentium, 128M RAM, с 4G hard drive.

- Стандартный Компьютер Пользователя: 166MHz Pentium, 32M RAM, стандартный hard drive.

Сеть: поддерживаются Windows NT Server 4.0 или Novell IntraNetware 4.Х.

База данных: xBase под DOS 6.22/Windows 3.11 или СУБД ORACLE

Клиент (пользователь): Windows NT 4.0 Workstation или Windows 95.

Система Fidelio Front Office позволяет эффективно работать с большими группами. Fidelio Front Office имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени.

Fidelio Front Office гарантирует защиту от неоплаты гостями проживания и других услуг, несанкционированных поселений.

Fidelio Front Office, "Фиделио" Система Портье, – это мощный инструмент, позволяющий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увеличить прибыль.

Fidelio Front Office – "Фиделио" Система Портье состоит из взаимосвязанных программных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что позволяет повысить эффективность работы данного предприятия. Все модули системы Front Office разработаны с учётом возможности быстрого обучения работе с ними.

В системе Front Office существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм (телефонные станции, платное телевидение и т.п.). Дополнительно Front Office может быть объединён с другими продуктами Fidelio, такими как Sales and Catering (Система управления продаж и маркетинга), Food and Beverage (Система складского учета), Accounts Receivable (Система контроля дебиторов), Travel Agent Processing (Система расчета с турагентами) и Frequent Flyer (Система частого гостя). Front Office также может взаимодействовать с рядом централизованных систем бронирования (PIERRE, MARSHA и т.д.)

Система Front Office предлагает следующие программные модули:

1. Бронирование: Front Office обеспечивает автоматизацию всех этапов процесса бронирования, от установления тарифов и непосредственного бронирования до внесения изменений, подселений и профайлов (учетных карточек).

- Множество Типов Бронирования: для Индивидуалов, Компаний, Агентств, Источников и Групп.

- Простота настройки: значения по умолчанию, автоматический расчет, выбор из списка.

- Получение информации о Доступности тарифа/типа комнат (можно соотносить со стратегией коммерческого отдела).

- Экран доступности тарифов/типов комнат отражает важные события.

- Бронирования в листе ожидания.

- Создание подселения.

- Поощрение гостей и регистрация членов различных программ.

- Профайлы гостей, компаний, турагентств, источников и групп можно связать с бронированием.

- Управление комнатами.

- Неограниченное количество тарифов. Автоматическое или ручное назначение тарифов.

- Возможность представления тарифа в различных валютах.

- Автоматическая рассылка по факсу или электронной почте писем-подтверждений, составленных пользователем.

- Гибкая система разделения счета гостя.

- Свыше 30 критериев для поиска бронирования (т.е. фамилия, имя; часть фамилии, дата прибытия/отъезда, название компании/турагентства/источника, номер бронирования, номер гостевой карты и проч.)

- Модификация, отмена, восстановление бронирования

- Возможность копирования бронирования.

- Простота автоматического назначения комнат по дате прибытия, в порядке групп, по тарифам, кодам рынка, типам комнат, особенностям комнат и проч.

- Управление сообщениями для гостей и поддержка множества языков.

- Указания службам гостиницы (цветы, дополнительная кровать и пр.). Некоторые указания могут исполняться автоматически в определённую дату (изменения тарифа, количества проживающих и пр.)

2. Группы и Блоки: Front Office эффективно управляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, конференций и других крупных событий.

- Возможность бронирования блоков для групп. Блоки можно настроить на превышение количества бронирований (эластичные блоки).

- Специальные групповые тарифы.

- Взаимосвязь с системой отдела продаж и маркетинга Fidelio Sales and Catering.

- Освобождение комнат из блока за несколько дней до приезда группы (настройка).

- Автоматическое высвобождение из блока непроданных комнат.

- Серии групп (повторяющиеся блоки).

- Создание списка группы.

- Автоматическое назначение комнат, возможно основанное на типе/особенностях комнат.

- Групповое или индивидуальное заселение.

- Групповое изготовление магнитных карточек-ключей.

- Групповые или индивидуальные сообщения и указания.

- Начисления на групповой счёт или на индивидуальный.

- Статистика и отчёты по группам.

3. Тарифы и Доступность Комнат: Front Office содержит "инструмент" для ведения коммерческой стратегии максимизации заполняемости и доходов гостиницы.

- Поддержка неограниченного числа тарифов.

- Доступность тарифа может основываться на коде тарифа или его категории.

- Изменение доступности кода тарифа, категории тарифа или типа комнаты глобально или на основе дат или дней недели.

- Статус комнат может быть: Открытым, Закрытым, Закрытым на дату, минимальный срок проживания и пр.

- Таблица тарифов позволяет выбрать доступные тарифы на основе данных бронирования.

- Настройка возможного перенаселения по дням и по типам комнат.

- Превышение заполняемости гостиницы для важных гостей VIP.

4. Пакеты: Front Office управляет обширным комплексом пакетных требований.

- Пакетные цены могут быть добавлены к тарифу или включены в него.

- Цены элементов пакета могут выводиться в отдельные строки счёта.

- Цены элементов пакета могут устанавливаться для взрослых, детей, на человека или на комнату.

- Возможность начислений с определённым временным ритмом (например, каждые два дня, только по средам и пр.).

- Взаимодействие с POS (точками продаж) для упрощения учёта стоимости питания.

5. Портье (Заселение, Проживающие): Полный набор критериев для работы службы приёма.

- Списки прибывающих и проживающих гостей по 30 признакам.

- Быстрый поиск гостя для его заселения, просмотра или изменения информации.

- Показ доступных комнат по их типам, любому набору особенностей и по статусу.

- Возможность автоматического назначения комнат.

- Возможность быстрого заселения гостя без предварительного бронирования.

- Изменение любых данных бронирования.

- Возможность печати регистрационной карты гостя в виде стандартизованного формуляра.

- Одновременный просмотр до четырёх счетов для одного гостя.

- Интерфейс с авторизационным центром кредитных карт.

- Авторизацию кредита можно настраивать на основании тарифа.

- Сообщения для множества гостей на языке, определяемом пользователем. Рассылка сообщений для индивидуалов или групп (на основании статуса VIP, статуса прибытия/отъезда, групп и пр.).

- Сортировка, показ и печать сообщений.

- Автоматическое назначение прямых входящих номеров для факсов, модемов, телефонов и пр. в гостевых номерах.

- Ведение истории комнаты.

- Переселения из комнаты в комнату.

6. Профайлы и История Гостей: Front Office аккумулирует данные и управляет информацией, которая делает процесс бронирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки.

- Создание профайлов гостей, компаний, агентств и источников.

- Наличие более 20 стандартных полей и также дополнительные поля, по желанию гостиницы.

- Поддержка программ "Частого Гостя".

- Предпочитаемый гостем номер комнаты устанавливается автоматически при бронировании.

- Возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кредитом и "чёрного списка" предприятий-неплательщиков.

- Автоматический расчет комиссионных агентствам, источникам и гостям.

- Хранение в профайле информации о кредитных картах гостя.

- Объединение профайлов.

- Статистика по выручке и ночам проживания хранится за три прошедших года.

- Удаление не используемых профайлов.

- Создание форм писем по критериям, основанным на пожеланиях предприятия, гостиницы.

- Отчёты по статистике включают в себя выручку, приезды, "сутки", неявки, отмены и пр. по гостям, компаниям, агентствам и источникам.

Одним из основных понятий любой автоматизированной системы управления гостиничным предприятием выступает профайл – информационная запись о клиенте, компании, агенте или группе, включающая сведения о предыдущих проживаниях и открытых бронях. Профайл содержит основную и неизменяющуюся информацию: имя клиента (название компании или агента), адрес, язык, код VIP для информирования персонала о необходимости особого обслуживания, а кроме того, информацию статистического характера о проживаниях в данной гостинице в текущем году и за прошлые годы. Профайл также содержит перечень будущих бронирований. Более того, в профайл может быть помещена фотография клиента. Статистическая информация хранится в системе Fidelio Front Office и обычно показывается в полях, доступных только для чтения. Конечный пользователь Fidelio Front Office заполняет все поля в соответствии с предоставляемой клиентом информацией, за исключение полей "только для чтения". Какие именно поля имеют статус "только для чтения", зависит от прав доступа конечного пользователя.

Чтобы открыть окно поиска профайла необходимо нажать на кнопку "Бронирование", а затем в появившихся справа иконках выбрать "Профайл" (рис. 3).

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис. 3. Окно поиска профайла

Открывшееся окно поиска профайла (рис. 3) позволяет осуществить поиск среди имеющихся профайлов либо создать новый профайл.

Если в гостиницу "Жемчужина" приехал клиент, который еще ни разу в ней не останавливался, то на него необходимо создать новый профайл. Для этого нужно нажать кнопку "Новый".

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис. 4. Диалоговое окно выбора типа нового профайла

В открывшемся окне создания нового профайла (рис. 4) выбирается соответствующая категорию: индивидуал (самостоятельный клиент), компания (компания, которая бронирует номера для своих сотрудников), турагент, источник (любой другой источник бронирования, который нельзя отнести к компании или турагенту), группа (координатор группы).

В первую вклейку окна создания нового профайла, называемую "Гость", заносится индивидуальная информация о клиенте: имя, фамилия, адрес, телефон, паспортные данные (рис.5). Кроме того, в ней устанавливаются код VIP (предустановка возможных вариантов кода VIP производится в модуле Micros-Fidelio Configuration), можно указать номер, в котором гость предпочитает останавливаться, а также всевозможные комментарии и примечания.

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис.5 Окно профайла

Дополнительная информация о клиенте может быть занесена во второй вклейке – "Прочее". В основном поля этой вклейки – "только для чтения". Пользователь может внести информацию в область "Специальные поля" (рис. 6).

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис. 6. Специальные поля профайла

Назначения специальных полей следующие:

1. "Обычный" – обычные условия оплаты.

2. "Черный список" – гость помещается в черный список; это означает, что он является нежелательным клиентом для данной гостиницы. При создании нового бронирования для данного клиента оператору будет показано соответствующее предупреждение.

3. "Оплата наличными" – гость может быть принят только на условиях оплаты всех услуг наличными. При создании новой брони для такого клиента оператору будет показано соответствующее предупреждение.

4. "Причина" – краткое объяснение причины, по которой клиент помещен в черный список.

5. "Дебитор" – номер счета дебитора.

6. "Главный счет" – объединение счетов и связь их с основным счетом. Например, отнесение счетов филиалов компании на саму компанию, используется в статистических целях.

7. "Разрешить переполнение" – некоторые клиенты могут быть достаточно ценными для гостиницы, поэтому им можно предоставить номер вне зависимости от того, насколько переполнен отель. Следующими вклейками основного окна профайла выступают "Будущее", "История" и "Фотография". "Будущее" показывает всю информацию на данного клиента, касающуюся бронирований, осуществленных на будущее. "История" представляет информацию о прошлых проживаниях данного клиента: даты прибытий, отъездов, номер проживания, тариф, источник бронирования, а также полученный доход. Информация дается детально на текущий год и в сводном виде за предыдущие года. Кроме того, для конкретного проживания клиента можно просмотреть детальную информацию по доходам (рис.7). Для этого необходимо нажать на кнопку "Доход детально".

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис. 7. Информация по доходам, полученным от проживания клиента

Можно просмотреть информацию о предыдущем проживании данного клиента. Для этого необходимо нажать на кнопку "Детально". В открывшемся окне истории последнего проживания представляется информация о дате прибытия, дате отъезда, номере и тарифе проживания, количестве взрослых и детей, а также о полученном доходе.

Если клиент когда-нибудь отменял бронирование, то таковые сведения можно посмотреть нажав кнопку "Отказ". Если к системе FO подключен модуль организации досуга, то, во-первых, имеется возможность бронирования досуговых мероприятий для проживающих клиентов, а во-вторых, – из окна профайла можно просмотреть, какие досуговые мероприятия посещал клиент во время своих прошлых проживаний, нажав на кнопку "История досуга".

Наконец, вклейка окна профайла "Фотография" отображает ранее внесенную в систему фотографию клиента, а также при наличии сканера позволяет отсканировать фотографию и внести ее в профайл.

После внесения всей информации о клиенте в профайл необходимо "Сохранить".

Профайл клиента можно привязать к определенному тарифу. Гостиница может иметь соглашение с компанией, осуществляющей бронирование, турагентом или обычным гостем о специальных тарифных условиях. Fidelio Front Office позволяет привязать конкретный тарифный код к определенному профайлу компании или индивидуального клиента. Для того чтобы привязать тариф необходимо в окне поиска профайла выбрать соответствующий профайл, нажать на кнопку "Изменить", а в открывшемся окне профайла нажать кнопку "Привязка тарифов". Открывается окно тарифных ссылок для профайла.

7. Счета Гостей: модуль системы Front Office, управляющий счетами, позволяет вести подробную базу данных депозитов, оплат, налогов и других признаков, относящихся к счетам и оплатам.

- До 799 устанавливаемых предприятием кодов услуг.

- Множество методов платежа (кредитные карты, валюты, банковские трансферты, пр.).

- Инструкции перенаправления для автоматических специальных начислений с установлением даты или без нее.

- Изменение и разделение начислений.

- Снятие сумм с тарифов и других начислений вручную. Снятие налогов.

- Безналичные счета.

- Начисления после выписки.

- Показ и печать счетов выехавших гостей.

- Интерфейсы с точками продаж POS, телефонной системой, мини-барами, платным телевидением и пр.

- Принятие депозита при бронировании.

8. Выписка, Счета и Кассирские функции: модуль системы Front Office Кассир ведает выпиской (расчётом) гостей и ведением счёта гостя.

- Счета гостей можно вести на 5 языках.

- Печать полного, предварительного, промежуточного, информационного счетов и счёта-фактуры.

- Детальный счёт, счёт по статьям расходов, суммарный ежедневный счёт для группы и более 20 других стилей счёта.

- Ранний выезд (расчёт) с начислением тарифа и налога.

- Автоматическое обнаружение позднего выезда (расчётный час).

- Неограниченное число методов оплаты (кредитные карты, наличные, безналичные и пр.)

- Счета, хранящиеся в базе данных, можно распечатать на основании различных критериев.

- Групповая выписка (расчёт).

- 99 номеров кассиров.

- Обмен валюты.

- Журнал работы кассиров. Закрытие работы кассира с автоматическим подсчётом баланса.

- Фиксированный стартовый баланс и возможность его уменьшения.

9. Ночной Аудит: Закрытие финансового дня и все бухгалтерские функции за день.

- Автоматическое начисление тарифов за проживание и налогов, а также другие фиксированные начисления.

- Выявление гарантированных неявок, изменение статуса негарантированных неявок.

- Показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сменой, неоплаченных отъездах, неявках.

- Подготовка и печать неограниченного числа отчётов (настроенных пользователем).

- Резервное копирование.

- Устанавливаемый порядок ведения процедур Ночного Аудита, выбор управленческих отчётов.

10. Отчёты: генератор отчётов системы Front Office обеспечивает полным спектром стандартных и определённых предприятием отчётов.

- Меню отчётов по Проживающим Гостям, Бронированиям, Финансам, Ночному Аудиту, Номерному фонду, Профайлам, Статистике и прочие.

- Файлы настройки принтеров, определяемые пользователем.

- Сравнения с предыдущим годом/днём/месяцем и бюджетом.

- Модуль переписки (объединение, ярлыки, письма-подтверждения и пр.).

- Факсовый интерфейс.

11. Управление Номерным Фондом: Модули Front Office работают с номерным фондом гостиницы.

- Статус Номерного фонда по типу комнаты.

- Назначение комнат и отчёты по всем распределениям.

- Задание горничным

- Отчёты по работе горничных.

- Отчёты по несоответствиям состояния комнат.

- Изменение статуса комнат посредством телефонного интерфейса.

- Функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат.

- Опция быстрой уборки.

- Не заселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

12. Управление Досугом: Неограниченное число занятий, забронированное на определённое время – теннис, гольф, парикмахерская и пр.

- Графическое представление расписания досуга.

- Временные промежутки определяются пользователем.

- Ценовая политика в зависимости от времени года и дней недели.

- Бронирование досуга для проживающих гостей, не проживающих, для сотрудников.

13. Настройка и Конфигурация: Эти возможности системы Front Office позволяют запустить систему в работу, а также наладить и изменить систему в соответствии с нуждами предприятия.

- 32 различных типа комнат.

- Поддержка неограниченного количества комнат

- 10 типов бронирования.

- 799 кодов услуг.

- Настраиваемая пользователем система поощрения гостей.

- Поддержка множества языков.

- Поддержка множества валют и пересчёт их курсов.

- Коды рынка, коды источников, коды регионов.

- Более 100 параметров "включаются" при настройке Front Office для учёта стран, налогов и пр.

- Неограниченное количество пользователей.

- Внешние программы (DOS) можно вызывать из главного меню Fidelio.

- Стандартные тексты (на различных языках) для регистрационных карт, писем-подтверждений, счетов и пр. составляются пользователем.

- Настройка основных данных гостиницы (десятичные знаки, страна по умолчанию, валюта по умолчанию, НДС, процент комиссионных).

- Устанавливаемый порядок ведения процедур Ночного Аудита, выбор управленческих отчётов.

14. Безопасность: невидимый модуль безопасности защищает от потерь информации и от неавторизованного доступа к системе.

- Идентификатор ID и пароль пользователя уникален для каждого пользователя системы.

- Журнал работы пользователей записывает работу всей системы.

- Права пользователя определяют доступ к тем или иным модулям системы.

- Специальная идентификация кассиров.

- Пароли можно устанавливать с ограничением срока действия.

- Действие ID пользователей может быть приостановлено для запрещения доступа без удаления информации пользователя.

Интерфейсы: Front Office может взаимодействовать с различными системами MICROS-Fidelio и третьими системами.

- Front Office и система Sales and Catering.

- Front Office и система HRS Back Office.

- Телефонные системы и системы тарификации телефонных звонков.

- Система управления рестораном Micros

- Системы электронных замков

- Система авторизации кредитных карт.

- Инженерный модуль и модуль управления энергией.

- Система голосовой почты.

- Пейджинговая система.

- Другие системы управления.

- Системы Мини-баров.

Настраиваемость и простота в обращении: дизайн системы Front Office включает в себя множество функций, упрощающих обучение и работу пользователя.

- Быстрый доступ к наиболее употребляемым функциям из любой точки системы с помощью функциональных клавиш.

- Конфигуратор экрана позволяет гостинице настроить вид экранов профайлов и бронирований.

- Пользователь настраивает цвет экрана, меню для выбора, тексты помощи, заполняемые поля и пр.

- Поэтажный план гостиницы

- Встроенные возможности, такие как подсчёт курса валют и вставка текста.

В целом по опыту гостиниц, где происходило внедрение Fidelio – функционал заметно расширялся. Более того, как правило в гостиницах из-за недостаточной структуры разделов или экономии используются далеко не все функции – например, назначение номеров горничным по кредитам, бронирования комнат блоками, расширенные пакеты, пределы, модуль комиссий турагентов и т.д.

Второе преимущество – все-таки, это "большая" программа. То есть удобный поиск, навигация, и т.д. – облегчает жизнь персоналу.

И третье – все логично и правильно. Удобный доступ, простое меню интрерфейса.

Однако нельзя не сказать и о недостатках данной системы:

1. Отсутствие возможности у ПО Fidelio автоматического формирования цены на проживание. ПО Micros Fidelio не умеет формировать автоматическую цену на проживание и рассчитывать ее на будущее. Оператору для оплаты денег вперед необходимо в уме держать тарифы, которые далее преобразуются в сумму аванса на счету гостя.

2. Зависимость качества работы ПО Fidelio от субъективных факторов: очень слабая защита системы Fidelio FO от ошибок оператора.

3. В ПО Fidelio создано искусственное разделение момента размещения гостя и оплаты за проживание, что зачастую лишь мешает работе персонала.

4. Длительный ночной аудит в ПО Fidelio, препятствующий работе организации. Тогда как в гостинице c ПО Hotel v 2.3 ночной аудит длиться не больше одной минуты и без участия человека.

5. В ПО Fidelio отсутствует планирование услуг. Целью планирования предоставляемых услуг является стремление наиболее полно использовать существующие ресурсные для развития и эффективной деятельности. Задачи, решаемые планированием услуг, могут быть различны, но, так или иначе, наиболее важными являются следующие:

- Получение оперативной информации по существующим запланированным услугам на дату и период согласно местам их оказания;

- Регулирование загрузки мест оказания услуг;

- Предоставление гостям печатного документа о предоставлении услуги, как оплаченной, так и не оплаченной гостем.

Несмотря на имеющиеся недостатки, система Fidelio позиционируется как решение для всех типов гостиниц: сетевых и независимых, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей. Fidelio FO предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия. Встроенный модуль управления связями с клиентами (CRM) позволяет учитывать пожелания гостя "вплоть до размера тапочек".

В любом случае отсутствие в гостинице "Жемчужина" подобной автоматизированной системы является существенным недостатком в обеспечении качества услуг и позиционирования себя на рынке международного туризма. Достоинства системы "Fidelio" значительно превышают выявление недостатки работы. На основании проведенного анализа работы системы будет достаточно эффективным ее внедрение в ГК "Жемчужина" в настоящее время.

3.3. Оценка экономической эффективности от нововведения в гостинице

Внедрение рассмотренной выше системы Fidelio FO сопряжено с капитальными вложениями на приобретение технических средств и на разработку проектов, выполнение подготовительных работ и подготовку кадров. Поэтому внедрению должно предшествовать экономическое обоснование целесообразности внедрения.

Под эффективностью автоматизированного преобразования экономической информации понимают целесообразность применения средств вычислительной и организационной техники при формировании, передаче и обработке данных, а именно – уменьшение прямых затрат.

При расчете экономического эффекта в качестве базового варианта принят ручной метод обработки заявки клиента и создания личной карточки гостя в базе гостиницы. При внедрении Fidelio FO обработку информации будет вести один человек, который будет работать на персональном компьютере, используя специально разработанную программу и 50 % времени.

Капитальные затраты представляются как разовые затраты, необходимые для приобретения программного продукта Fidelio FO, оборудования, а также установка данного ПО. Суммарная стоимость составляет 375 000 рублей.

Капитальные затраты в базовом варианте определяются затратами на организацию рабочих мест службы приема и размещения (мебель, оборудование). Суммарная их стоимость составляет 49 000 руб.

Кб = 49 000 руб.

Капитальные затраты во внедряемом варианте определяются стоимостью лицензионного программного обеспечения 15000 и установки компьютера 20000 руб.

Кв = 375 000 + 49 000 = 424 000 руб.

Текущие расходы складываются из заработной платы работников и других расходов, связанных с обслуживанием выполнением проводимых работ.

Заработная плата определяется как сумма основной заработной платы и отчислений на социальное страхование.

Текущие расходы, связанные с затратами на обслуживание выполняемых работ (организация работ, амортизация и ремонт оборудования, использование производственных площадей, обеспечение энергией и другие статьи затрат) могут рассматриваться как конкретные статьи затрат или как накладные расходы, составляющие определенный процент от заработной платы, допустим в гостинице они составляют 32%.

Например, в данный момент для эффективной организации службы приема и размещения в гостинице заняты 6 человек с зарплатой в 24000 рублей каждый, в среднем на выполнение своих непосредственных функций используют 50 % рабочего времени. Их годовая заработная плата равна:

Зоб = 6*24000*12*0,5 = 864 000 руб.

Зсб = 0.32 * Зоб = 276 480 руб.

Зб = Зоб + Зсб = 864 000+ 276 480 = 1 140 480 руб.

Накладные расходы приняты равными 30 % заработной платы:

Нб = 1 14480*0,3 = 342 144 руб.

Текущие расходы в базовом варианте составляют:

Тб = 1 140 480+ 342 144 = 1 482 624 руб.

При внедрении Fidelio FO будет занято 3 человека с зарплатой в 27 000 руб. выполняет работу с использованием программы также за 50 % времени. Их годовая заработная плата за аналогичную работу равна:

Зов = 3 *27000*12*0,5 = 486 000 руб.

Звс = 0,32 * 486 000 = 155 520 руб.

Зв = 486 000 + 155 520 = 641 520 руб.

Накладные расходы приняты равными 30 % заработной платы:

Нв = 641 520*0,3 = 192 456 руб.

Текущие расходы во внедряемом варианте составляют:

Тв = 641 520+ 192 456 = 833 976 руб.

Основой для расчета годового экономического эффекта является методика, которая предусматривает сопоставление приведенных затрат по базовому и внедряемому вариантам.

Годовой экономический эффект определяется по формуле:

Эг = [( Тб + Ен * Кб ) – ( Тв + Ен * Кв )]*B,

где Тб,Тв – годовые текущие затраты в базовом и внедряемом вариантах;

Кб,Кв – капитальные вложения в базовом и внедряемом вариантах;

Ен – нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений, равный 0.3;

B – число единиц ПП, внедрённого в текущем году.

Срок окупаемости затрат в годах определяется по формуле:

Ток = ( Кв – Кб ) / Эг,

При определении экономического эффекта, в расчете капитальных и текущих затрат, учитываются только те статьи затрат, которые имеют различие в базовом и внедряемом вариантах.

Предполагается, что годовой эффект использования автоматизированной системы Fidelio FO составит:

Эг =(1 482 624 +0,3*49 000) – (833 976+0,3*424 000) = 1 497 324 – 961 176 = 536 148 руб.

Уменьшение трудоемкости и числа работников дает возможность получить годовой экономический эффект при использовании Fidelio FO и разработанной программы 536 148 руб в год.

Срок окупаемости затрат на автоматизацию службы бронирования и размещения ОАО ГК "Жемчужина" (в годах):

Ток = (424000- 49000) / 536 148 = 0,69; т.е. приблизительно 8 месяцев.

Внедрение данной системы бронирования позволит не только снизить затраты гостиницы. Но и повысить ее прибыльность за счет роста продаж на 19-23 % и прибыли в среднем на 20-25 % в год.

Рост продаж составит:

2013 г – 522 178 тыс.руб;

2014 г – 626 613 тыс.руб.;

2015 – 770 734 тыс.руб.

Рост прибыли составит:

2013 г. – 67 914 тыс. руб.;

2014 – 83 534 тыс. руб.;

2015 г – 104 417 тыс. руб.

Наглядно можно представить в виде графика (Рис.8.)

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис.8 График получения чистой прибыли ГК "Жемчужина", тыс. руб

Таким образом, учитывая, что реализация только одной задачи по внедрению автоматизированной системы Fidelio FO в службу бронирования и размещения повысит эффективность работы гостиницы "Жемчужина" на 536 тыс. руб.с учетом возмещение затрат на покупку ПО, то можно судить и о еще большей ее эффективности при внедрении во все службы гостиницы: бухгалтерия, склад, рестораны, деловой центр, отдел маркетинга. Более того, внедрение данной системы позволит повысить продажи номеров на 19-23% в год.

В результате проведенного анализа можно заключить, что в настоящее время в работе службы приема и размещения ОАО ГК "Жемчужина", особенно по вопросам бронирования, имеет ряд проблем, которые отрицательно сказываются на прибыльности гостиницы. Сюда можно отнести и проблемы внутренней коммуникации сотрудников службы приема и размещения, и устаревание программного обеспечения, а также сбои в доступности сети Интернет и сайта самой гостиницы.

Основными возможными способами решения данных проблем в ОАО ГК "Жемчужина" можно предложить:

- обновление материально-технической базы, создание комфортных рабочих мест;

- внедрение последних достижений компьютерной техники в области гостиничного хозяйства;

- повышение квалификации сотрудников, контроль качества обслуживания;

- организация эффективной коммуникации между подразделениями гостиницы.

В качестве наиболее эффективного программного комплекса оснащения службы приема и размещения в гостинице в работе предложено внедрение ПО Fidelio Front office. Высокие показатели прибыли от использования данного ПО прогнозируются уже через 8 месяцев работы.

Заключение

В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи исследования раскрыты, а именно:

Проведен анализ основных аспектов системы бронирования в гостиничном предприятии. Изучены современные автоматизированные системы бронирования в отелях, а также особенности бронирования через Интернет.

В работе проведен анализ существующей системы бронирования в гостинице "Жемчужина" г. Сочи, изучены условия работы службы приема и размещения, выявлены основные недостатки работы системы бронирования.

К существенным недостаткам можно отнести:

- отсутствие обратной связи при осуществлении бронирования;

- сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

- искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности персонала.

- большой поток информации, обрабатываемый вручную, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

- неэффективная структура гостиницы.

- отсутствие автоматизированной системы бронирования международного уровня.

В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством.

В работе предложено внедрение в гостинице системы Fidelio, которая является лидирующей передовой технологией на российском рынке. Она позволяет полностью охватить все процессы деятельности гостиничного предприятия (службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу приема и размещения, хозяйственный отдел, службу общественного питания и т.д.). Система Fidelio FO представляет практический интерес не только для гостиниц и ресторанов, задачей которых является повышение прибыльности за счет организации эффективного управления, получения оперативной статистический и финансовой информации, управления ресурсами за счет использования современных информационных технологий, но и для органов управления, осуществляющих руководство и контроль за этой сферой деятельности.

Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития для ОАО ГК "Жемчужина".

Технологии Fidelio FO обладают целым рядом преимуществ и полностью соответствуют требованиям ОАО ГК "Жемчужина" с учётом его дальнейшего расширения и развития. Опыт внедрения технологий Fidelio показывает, что основными преимуществами их использования является:

- Повышение эффективности работы службы приема и размещения гостей, развитие внутренних коммуникаций;

- Расширение способов и методов бронирования номеров, в том числе с использованием сети Интернет;

- Значительное повышение качества обслуживания;

- Увеличение прибыли, оптимизация затрат и бизнес-процессов.

В ходе анализа установлено, что для гостиницы "Жемчужина" в целях повышения эффективности деятельности отдела бронирования необходимо следующее:

1.Заменить, имеющиеся, компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать "Fidelio". Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь, под эффективностью следует понимать, не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек. За счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии.

2. Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих сочинских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Анализ эффективности от внедрения данной системы показал высокую прибыльность данных мероприятий: затраты от вложений окупаются менее, чем за 8 месяцев, и более того, приносят экономию затрат в размере 536 тыс. руб в год. Рост продаж вырастет на 19-23% ежегодно, что приведет к росту прибыли на 20-25 %.

Список используемых источников

Введение

Современные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем. Актуальность работы проявляется также в том, что туризм – одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. Туристская деятельность является привлекательной по ряду причин:

– наблюдается спрос на туристские услуги;

– обслуживание туристов дает новые рабочие места и является источником дохода для местного населения и поступлений в бюджет;

– развитие въездного туризма способствует притоку денежных средств в иностранной валюте;

– туризм позволяет широко использовать природные и культурные достопримечательности территорий;

– туризм стимулирует развитие отраслей, связанных с выпуском предметов потребления и предоставлением услуг, оказывает влияние на формирование эффективной транспортной инфраструктуры и развитие современной связи;

– туризм является экологически безопасной сферой деятельности людей.

Помимо этого, туризм позволяет совместить отдых с познанием жизни, быта, истории, культуры, традиций, обычаев своего и других народов; способствует развитию мирных, дружественных отношений между отдельными территориями.

По прогнозам к 2016 году уровень сферы туризма и путешествий в российском ВВП составит 9,1%. Однако, всего 20% обширной российской территории получает выгоду от туризма, и 80% иностранных туристов посещают только Москву и Санкт-Петербург как в деловых целях, так и для участия в культурных мероприятиях. В связи с этим важно развивать систему обслуживания туристов в регионах, повышать качество туруслуг.

Целью данной работы является разработка рекомендаций предприятию сферы гостиничного обслуживания в области повышения конкурентоспособности его услуг.

Задачи работы: рассмотреть понятие «технология» применительно к сфере туризма и гостиничного хозяйства, описать особенности выбора системы бронирования в туризме, охарактеризовать систему основных и дополнительных туруслуг на предприятии сферы размещения, разработать мероприятия по совершенствованию процесса оказания услуг на предприятии размещения.

Объект исследования в работе – гостиничное предприятие ООО «Золотое руно» (г. Новосибирск).

Предмет исследования – технологии обслуживания, применяемые на данном предприятии.

Курсовая работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка литературы, приложения.

Для написания работы использована методическая литература, нормативные источники, материалы по технике и технологии предоставления услуг размещения, практические данные компании ООО «Золотое руно», статьи периодических изданий в области туризма, маркетинга.

1. Теоретические аспекты технологии функционирования предприятий гостиничного обслуживания

1.1 Сущность технологии в сфере гостиничного обслуживания

Технология – воспроизводимая последовательность действий (операций), с определенной степенью вероятности обеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных параметров продукта [10, с. 25].

Технология туристской фирмы представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации туристского продукта на туристском рынке.

Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке.

Под производственной структурой предприятия понимается состав образующих его участков, цехов и служб, формы их взаимосвязи в процессе производства продукции. Главными элементами производственной структуры предприятия считаются рабочие места, участки и цехи. Производственная структура гостиничного комплекса имеет следующие блоки: основное, вспомогательное и обслуживающее хозяйство.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

– административная служба – основное хозяйство;

– служба общественного питания – вспомогательное хозяйство;

– техническая служба и служба горничных – обслуживающее хозяйство.

Административная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту назначения, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор, администратор, служба горничных.

От администратора зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача данного человека – контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров.

Администратор осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через него движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в гостиничном комплексе является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных (в данном случае это администратор гостиничного комплекса), несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Директор гостиничного комплекса отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности, решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от администратора комплекса, совместно с главным бухгалтером ведет единый финансовый учет на предприятии, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Служба общественного питания представлена рестораном. Администратор ресторана обеспечивает обслуживание гостей комплекса, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции [7, с. 84].

Инженерная служба гостиничного комплекса» создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Производственный процесс является основой деятельности любого предприятия и представляет собой совокупность отдельных процессов труда, направленных на превращение сырья и материалов в готовую продукцию заданного количества, качества, ассортимента и в установленные сроки. Содержание процесса производства оказывает определяющее воздействие на построение предприятия и его производственных подразделений.

Производственный процесс включает ряд технологических, информационных, транспортных, вспомогательных, сервисных и других процессов.

Каждый производственный процесс можно рассматривать с двух сторон: как совокупность изменений, которые претерпевают предметы труда, и как совокупность действий работников, направленных на целесообразное изменение предметов труда.

Производственный цикл – один из важнейших технико-экономических показателей, который является исходным для расчета многих показателей производственно-хозяйственной деятельности предприятия. На его основе, например, устанавливаются сроки запуска изделия в производство с учетом сроков его выпуска, рассчитываются мощности производственных подразделений, определяется объем незавершенного производства и осуществляются другие планово-производственные расчеты.

Производственный цикл в гостиничном комплексе составляет 12 часов и более (это, как правило, минимальное время нахождения клиента в гостиничном комплексе).

Структура производственного цикла включает время выполнения основных, вспомогательных операций и перерывов в изготовлении изделий.

Производственный процесс предоставления услуг в гостиничном комплексе.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть производственный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

– предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

– прием, регистрация и размещение гостей;

– предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

– предоставление дополнительных услуг проживающим;

– окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть производственного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле.

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться

В гостинице гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то администратор обращается к нему по имени. Это производит положительное впечатление. Правилом для гостиницы является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

Завершение производственного цикла в комплексе – проводы гостя, оплата им размещения и всех предоставленных услуг.

1.2 Особенности выбора системы бронирования в туризме

В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.

Как показывает практика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг в составе индивидуальных туров [8, с. 45].

В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.

В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена-качество предоставляемой услуги. В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

скоростью и стабильностью работы системы;

предлагаемым способом подключения к системе;

совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;

используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.

Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе: по выделенной линии; по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером; через терминалы системы «Сирена»; беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.

Подключение по коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала. Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.

Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование.

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т.д.

Стратегия деятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

Среди вариантов подключения к системам GDS чаще всего 'используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладки специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных. Для этих целей обычно применяется сеть SITA. В офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо системы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих турфирм с большими объемами бронирований и продаж.

Для подключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. В офисе пользователя устанавливают специализированное программное обеспечение для эмуляции терминала соответствующей GDS. Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют турфирмы с небольшими объемами бронирований.

На сегодняшний день интенсивно развиваются так называемые ВАП-технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны и пейджинговую связь. Такова система Galileo Anywhere, благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона или пейджера последний может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро появится продукт XML Select, который позволит создавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родном языке.

Следует отметить, что распространение отечественных КСБ ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Перевозочные документы Транспортной клиринговой палаты (ТКП) хотя теоретически и соответствуют стандартам IATA, но по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира. В связи с этим большее распространение получили зарубежные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартам которых значительно выше [8, с. 49].

2. Анализ технологии функционирования гостиничного предприятия на примере ООО «Золотое руно»

2.1 Инфраструктура туристского обслуживания в г. Новосибирске

Город Новосибирск по числу жителей и площади территории – крупнейший административный центр России после Москвы и Санкт-Петербурга – насчитывает более 1,5 миллиона жителей. Он расположен на пересечении крупнейших транспортных магистралей страны: железнодорожных, водных, автомобильных и авиационных, связывающих богатые природными ресурсами северные и восточные территории с индустриальными южными и западными районами России, отсюда совершаются авиаперевозки во множество стран мира.

Новосибирск – крупнейший транспортный, промышленный, культурный, образовательный и научный центр за Уралом.

Новосибирск является центром деловой активности и концентрации капиталов. Здесь расположены штаб-квартиры многих региональных организаций: Межрегиональная ассоциация «Сибирское соглашение», Ассоциация сибирских и дальневосточных городов, Сибирское отделение Межрегиональной ассоциации руководителей предприятий. В городе действуют более 70 банков, включая филиалы, более 100 инвестиционно-финансовых и страховых компаний, фондовая и валютная биржи.

Мощным стимулом предпринимательской активности города являются выставки и ярмарки, устроителем большинства из них является ООО «ITE Сибирская Ярмарка», которая согласно статистике Российского союза выставок и ярмарок, входит в пятерку лидеров отечественного экспо-бизнеса. За 19 лет работы компания провела более полутора тысяч промышленных выставок в городах России и за рубежом; участниками выставок стало около ста тысяч компаний, из них более десяти тысяч – зарубежные фирмы; выставочные павильоны посетили более шести миллионов человек. В настоящее время годовой календарь компании ООО «ITE Сибирская Ярмарка» насчитывает свыше 70 выставочных мероприятий, среди которых – ведущие отраслевые события года и выставки международного, федерального и местного значения. Являясь крупнейшей за Уралом выставочной компанией, ярмарка играет роль делового центра, способствует развитию международного сотрудничества и позволяет российским предприятиям выходить на международный рынок.

Наиболее важным элементом туристской инфраструктуры города Новосибирска является материальная база размещения туристов: гостиницы, пансионаты и дома отдыха, различные другие типы учреждений. В Новосибирске функционируют 81 гостиница на 3619 мест и 39 – в области. Гостиницы ориентированы на разный уровень дохода клиентов – от апартаментов до трёхместных номеров.

Динамика показателей туризма в Новосибирской области представлена в таблице 1.

Таблица 1. Динамика показателей туризма в Новосибирской области

№ Наименование показателей Ед. изм. 2005 год 2006 год 2007 год 2008 год

1 Объем реализации туристско-оздоровительных услуг

млн. руб.

1333,3

1610,8

1659,8

1957,3

2

Объем экспорта, импорта международных услуг:

а) услуги гостиниц и ресторанов

– экспорт

– импорт

б) услуги бюро путешествий, туристских агентов, экскурсионных бюро

– экспорт

– импорт

в) услуги по организации отдыха, культурных и спортивных мероприятий

– экспорт

– импорт

– объем международных туристских услуг

млн. долл.

млн. долл.

млн. долл.

млн. долл.

млн. долл.

тыс. долл.

млн. долл.

3,43

3,22

1,55

12,22

0,52

0,11

0,017

4,58

2,51

0,77

14,51

0,61

-

0,02

4,25

2,57

1,52

23,52

0,86

-

0,033

4,49

4,89

4,9

30,48

0,66

0,004

0,04

3

Данные ОАО «Авиакомпания S-7»:

– выполнено чартерных рейсов

– перевезено пассажиров

рейсов

тыс. чел.

162

31,0

194

35,5

201

40,9

лето

106

23,2

4

Количество гостиниц:

– число номеров

– число мест

– число размещенных лиц

– число ночевок

– доходы

ед.

ед.

ед.

тыс. чел.

тыс. ед.

млн. руб.

49

2339

3619

270,0

672,9

674,1

49

2339

3619

266,7

646,1

854,3

70

2518

4348

280,9

759,6

1 062,5

5

По данным паспортно-визовой службы УВД НСО зарегистрировано иностранных граждан, всего

– в том числе прибывших с деловыми и туристскими целями

– в том числе прибывших по туристским путевкам

– количество стран, из которых прибыли иностранные граждане

тыс. чел.

тыс. чел.

тыс. чел.

стран

66,8

4,4

3,4

63

92,1

14,6

6,0

90

164,1

15,8

6,9

78

180,3

12,0

7,2

83

6

По данным ОКПП «Новосибирск»

въехало иностранных граждан, всего

– в том числе по туристским путевкам

выехало граждан РФ из НСО, всего

– в том числе по туристским путевкам

тыс. чел.

тыс. чел.

тыс. чел.

тыс. чел.

63,95

5,8

120,6

59,8

64,0

5,1

134,9

81,2

64,3

4,2

168,6

107,5

7

По Соглашению о безвизовых туристских поездках в КНР отправлено туристов

тыс. чел.

11,5

14,9

17,5

21,9

Наиболее важным элементом туристской инфраструктуры является материальная база размещения туристов: гостиницы, пансионаты и дома отдыха, различные другие типы учреждений. Гостиницы ориентированы на разный уровень дохода клиентов – от апартаментов до трёхместных номеров. В настоящее время гостиницами получено и переоформлено 47 сертификатов на предоставление гостиничных услуг.

К наиболее общим показателям, характеризующим ресурсный потенциал с позиций спроса и предложения регионального турпродукта, могут быть отнесены показатели в таблице 2 и 3.

Таблица 2. Количество зарубежных туристов и гостей, посетивших Новосибирскую область в 2005–2008 годах

Годы Число зарубежных туристов и гостей, посетивших область, всего (тыс. чел.) из стран дальнего зарубежья, (тыс. чел.) из стран СНГ, (тыс. чел.)

2005 66,8 10,5 56,3

2006 92,1 15,1 77,0

2007 164,1 15,4 148,7

2008 180,3 17,8 162,5

Таблица 3. Распределение зарубежных туристов и гостей субъекта по целям поездки:

Годы Частная Деловая Туризм Обучение Трудовая Всего

2005 54 097 967 3 442 3 936 4 356 66 798

2006 65 520 8 654 5 964 3 374 8 585 92 097

2007 111 726 9 884 6 989 4 078 31 449 164 126

2008 130 997 11 402 7 250 4 463 26 180 180 292

В 2008 году область посетили 860 тысяч российских туристов и гостей, в том числе по целям поездки: деловой, научный туризм – 128 тыс. туристов; познавательный туризм – 15 тыс. туристов; оздоровительный – 258 тыс. туристов; транзитный – 459 тыс. туристов.

По данным территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Новосибирской области информация о работе гостиниц за 2007 год:

Таблица 4

Новосибирская область г. Новосибирск

Число гостиниц 70 29

Число ночевок – всего, единиц 759 627 511 518

в том числе граждан:

России

599 101

378 993

из них детей 19 221 12 910

государств СНГ 91 698 77 625

стран вне СНГ 44 802 42 819

Численность размещенных лиц – всего, человек 280 879 170 158

в том числе граждан:

России

255 766 153 003

из них детей 7 109 4 390

государств СНГ 13 305 6 119

стран вне СНГ 11 808 11 036

в т.ч. граждан, обслуженных по путевкам 226 чел. 103 чел.

Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб. 1 013 387,4 916 106,6

Таблица 5. Номерной фонд

Число гостиниц, ед. Число номеров, ед. из них Число мест Коэффициент использования наличных мест

высшей категории 1 категории 2 категории прочие

Новосибирская область 70 2 518 411 977 404 660 4 348 0,48

Новосибирск 29 1 863 347 880 219 398 2 933 0,48

Таблица 6. Распределение численности размещенных лиц по целям поездок

Цели поездок:

досуг, отдых деловые и профессиональные лечение и профилактика паломничество прочие

Новосибирская область 41 432 185 017 572 961 46 280

Новосибирск 19 160 119 848 266 - 28 908

В 2007 году в Новосибирскую область прибыло: авиационным транспортом – 256 тыс. туристов; железнодорожным транспортом – 160 тыс. туристов; автомобильным транспортом – 300 тыс. туристов.

Рынок услуг общественного питания в Новосибирске развивается очень активно и является лидером за Уралом. По оценкам экспертов новосибирский рынок услуг общественного питания освоен наполовину и сегодня представлен сетью предприятий питания (рестораны, кафе, кафе-мороженое, бары, пиццерии, закусочные быстрого питания и т.д.), специализирующихся на русской (26%), китайской (16%), европейской (12%) и кавказской (11%) национальной кухне.

На начало 2008 года насчитывается 1441 предприятие общественного питания на 75541 место. Наибольший прирост наблюдается у ресторанов – 10,4%, у кафе – 5,9%. На каждую тысячу жителей Новосибирска на начало 2008 года приходится приблизительно 61 место в ресторанах, кафе, барах и в предприятиях других типов.

2.2 Характеристика комплекса услуг гостиничного предприятия ООО «Золотое руно»

ООО «Золотое Руно» – тихий, уютный мини-отель бизнес-класса в г. Новосибирске, состоящий только из номеров класса люкс, а также роскошных апартаментов с красивым видом на набережную реки Обь.

Основными клиентами предприятия являются граждане РФ и иностранные граждане, прибывающие в Новосибирск с деловыми целями – 85% от общего числа клиентов в 2009 году.

Каждый из 5 номеров ООО «Золотое руно» включает: бесплатный Wi-Fi интернет, кондиционер, холодильник, санузел с душем, спутниковое ТВ с LCD-телевизорами, телефон, мини-бар со сладостями, чистую воду, напитки и вкусный завтрак. Все номера являются двухместными.

Отель славится своим гостеприимством, домашним комфортом и искренним желанием угодить каждому гостю.

Среди приятных особенностей отеля «Золотое Руно»:

возможность выбрать и забронировать любой номер напрямую через сайт;

время заселения гостей является расчетным часом;

из этических соображений отель не предоставляет возможность проживания по часам;

удаленность от центра 3 км, от ближайшей станции метро 300 метров;

отсутствует плата за бронирование номера.

Заселение осуществляется только по предварительному бронированию[15].

Основными конкурентами ООО «Золотое руно» являются предприятия, представленные в таблице 7.

Таблица 7. Конкуренты ООО «Золотое руно» и виды их услуг

Предприятие размещения Краткое описание видов услуг

Гостиница «Толмачево» 103 номера, парикмахерская, магазин сувениров

Гостиница «Сосновый бор» 20 номеров (апараменты – 2, полулюкс – 4, студия – 8, 1 категории – 6), ресторан, бар, бильярд, конференц-зал, сауна.

Гостиница «Набережная» Комфортабельные номера различных категорий (29 номеров – люкс, полулюкс, стандартные), не похожие один на другой: от простого и уютного номера стандартной комплектации до номеров повышенной комфортности

Гостиница «Барракуда» Включает три мини-отеля: I корпус: оздоровительный центр, состоящий из 6 номеров финской сауны и 2 номеров с турецким паром; ресторан высшего класса, предлагающий своим гостям блюда европейской кухни; – гостиница *** из 11 номеров. II корпус: это 11 номеров гостиницы категории***. III корпус: гостиница *** из 36 номеров, ресторан, конференц-зал на 60 человек.

Гостиница «Ассоль»

Одно-, двухместные номера, номера класса «люкс».

Имеются конференц-зал, залы для переговоров.

Гостиница «River Park Ob Hotel» Предлагает своим гостям комфортное проживание, услуги ресторана, кафе-бара, конференц-услуги а также полный комплекс дополнительных услуг: бесплатная круглосуточная стоянка, химчистка, тренажёрный зал и солярий, кабельное телевидение (57 каналов), обмен валют (касса банка) и банкомат, собственный парк автомобилей (аренда), салон красоты, сауна, летний бар

Гостиница «Золотой Лев» Расположена в сосновом бору в стилизованном под старинный замок здании со всеми современными удобствами. Все номера разные по дизайну, размерам, ценам.

Гостиница «Дискавери» 28 уютных двухместных номеров с TV+DVD. Европейское качество, комфорт, чистота. Три сауны на кедровых дровах.

Отель «Garden Apple» Частный отель бизнес-класса, ориентированный на деловых людей, которые ценят комфорт, надежность, безопасность и превосходное качество.

Отель «55 широта»

Отелю 25 октября 2007 года Федеральным агентством по туризму присвоена категория 3 звезды.

Номерной фонд – 33 номера: 24 одноместных номера первой категории, 9 двуместных номеров (3 первой категории, 2 люкса, 2 апартамента и 2 студии)

Гостиница «Якутия»

Элитная гостиница в центре Новосибирска с видом на реку Обь.

15 номеров повышенной комфортности (апартаменты, студии, люксы, полулюксы), рассчитаны на деловых людей.

Гостиничный комплекс «Сибирь» Современный бизнес-отель, расположенный в центре города. 258 номеров с круглосуточным обслуживанием. Отель «Сибирь» – признанный конференц-центр Новосибирска. Это идеальное место для проведения деловых встреч, семинаров, конференций, выставок, презентаций и торжественных мероприятий на самом высоком уровне.

Основной услугой гостиничного предприятия ООО «Золотое руно» является размещение гостей города Новосибирска. Персонал отеля делает все, чтобы, оставаясь, гости ощущали себя максимально комфортно в этом маленьком оазисе добра, тепла и уюта.

Предприятие производит прежде всего услуги, поэтому сложно определить ее тип производства. Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества, неотделимостью ее от источника и объекта.

Производство услуг на данном предприятии характеризуется достаточно широким ассортиментом и малым выпуском одинаковых видов услуг для каждого отдельного потребителя. Как правило, обслуживание в гостинице представляет собой предоставление набора услуг, который в зависимости от потребностей гостя может различаться. В этом смысле тип производства гостиничного комплекса – единичное производство.

Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования гостиничный комплекс ООО «Золотое руно» имеет техническую документацию: паспорта зданий, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения.

Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиницы введена специальная должность: заведующий хозяйством.

В гостинице каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец. Важным моментом является также тщательная установка самого оборудования и создание возможностей для профилактического осмотра и ремонта оборудования.

В номерах имеются кондиционеры, т.е. автоматические установки, включающие в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха.

Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. Все помещения, предназначенные для размещения людей имеют хорошее естественное освещение. Принцип освещения жилого номера сводится к освещению всей внутренней части и отдельно функциональных зон.

Каждый номер гостиницы оборудован звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, официанта. Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов.

Большое значение имеет обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Система безопасности состоит из пульта управления, на котором ведется наблюдение за неограниченным количеством объектов и видеокамер, которые устанавливаются при входе. Система имеет специальный канал для подключения к другому охранному и контрольному оборудованию: противопожарной системе, системе водо- и электроснабжения, охранно-пожарной сигнализации.

С 1 февраля 2009 плата за бронирование не взимается. По просьбе Потребителя посторонние лица могут находиться в гостинице с 7:00 до 23:00 при условии регистрации на основании документа, удостоверяющего личность, и получении гостевой

Организация диспетчерской и информационной службы гостиницы

Процесс обслуживания туристов в гостинице. Основные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Право потребителя на информацию о гостинице и услугах. Сущность информационных и диспетчерских служб в гостинице и порядок их работы.

Системы классификации гостиниц

Основные понятия гостиничной индустрии: гостиница, номер, место. Системы классификации гостиниц: по уровню комфорта, функциональному назначению (туристические, деловые), назначению (мотель, кемпинг, пансион, ротель). Национальные системы классификации.

Организация транспортного обслуживания в гостиницах на примере "Hayatt"

История транспортного обслуживания в гостиницах. Методы организации и предоставления различных услуг по перевозке грузов и пассажиров на примере пятизвездочного отеля "Hayatt". Рекомендации по развитию транспортных услуг в гостиничной индустрии.

Правила предоставления гостиничных услуг

Особенности предоставления гостиничных услуг. Предоставление информации. Специфические факторы риска в гостиницах. Оформление проживания. Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг. Ответственность исполнителя, потребителя за предоставление услуг.

Технологии электронного бронирования

Особенности технологии электронного бронирования авиабилетов и гостиничных номеров, которые стали активно развиваться в последние годы на российском рынке. Недостатки, преимущества электронного авиабилета. Технологии бронирования в туристическом бизнесе.

Номер люкс

Номерной фонд гостиничного предприятия. Классификация номеров в гостиничном комплексе. Обустройство номеров высшей категории. Характеристика номера люкс на примере гостиницы "Октябрьская". Рекомендация по улучшению оборудования и обслуживания клиентов.

Организация дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.

Типизация гостинично-ресторанных комплексов

Гостинично-ресторанный комплекс и его типизация. История развития и усовершенствования гостинично-ресторанного комплекса как отрасли сферы услуг. Характеристика и описание особенностей каждого из типов гостиниц и ресторанов. Усовершенствование работы.

Индустриальная база. Туристические и гостиничные комплексы

Понятие индустриальной базы и классификация туристских и гостиничных комплексов РФ и стран Европы. Цепи отелей. Мировая гостиничная индустрия. Контроль гостиничной индустрии со стороны государства. Система классификации гостиниц и ее характеристика.

Технология производственых процессов в гостинице

Задания по гостиничному хозяйству. Бронирование номеров, виды бронирования. Страхование от неявки клиента. Классификация гостиниц согласно государственному стандарту Российской Федерации. Своевременность оплаты услуг, санкции в случае задержки оплаты.

Типы и виды гостиничных предприятий

Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса. Признаки гостиниц как предприятий гостиничной индустрии, их типология и классификация. Виды средств размещения. Требования к помещениям, деятельности служб и режиму работы коллективных средств размещения.

Amadeus - глобальная распределительная система туристических услуг

История создания. Возможности Amadeus в России. Функции и возможности дополнительных продуктов. Подключение к системе. Провайдеры туристических услуг: авиакомпании, гостиницы, компании по прокату автомобилей, страховые компании.

Характеристика и особенности гостиничных услуг

Определение понятия "гостиница". Содержание услуги размещения. Дополнительные услуги в гостинице. Типология гостиниц: отель-люкс; мотель; отель-гарни; пансион; ботель; флотель. Уровни гостиничных услуг. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги.

Основные службы гостиниц

Главные функции и задачи службы приема и размещения гостей. Служба бронирования и ее обязанности. Порядок регистрации и размещения гостей. Служба обслуживания, безопасности и эксплуатации номерного фонда. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

Классификация гостиниц

Основные критерии классификации гостиниц. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта. Особенность Немецкой классификации. Классификация гостиниц в Российской Федерации. Вместимость номерного фонда. Назначение номеров бизнес-класса.

Классификация гостиниц

Международная классификация гостиниц. Система звезд, букв, "корон" и разрядов. Минимальные требования на присвоение одной из категории. Классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств. Классификация гостиниц в Российской Федерации.

Оборудование службы приема и размещения

Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля. Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.

ВВЕДЕНИЕ

Большое значение в деятельности современных туристских агентств имеет оперативная их связь между собой, c туроператорами в местах путешествия и отдыха, с гостиницами и транспортными фирмами и компаниями. Это особенно важно для розничных турагентств, занимающихся реализацией заказных туров.

Размещение и взаимосвязь, в том числе оперативную коммуникацию турагентств в современном мире, можно представить как некую сеть розничных туристских магазинов, реализующих потребителям услуги удаленных от них туроператоров и отдельных поставщиков услуг. Скорость информации при этом приобретает первостепенное значение. Поэтому информационные технологии – это одно из важнейших направлений инновационной политики в турагентстве.

Система информационного обеспечения туристской отрасли включает: компьютерные системы бронирования и резервирования авиабилетов, глобальные рaспрeделительные системы, локальные системы бронирования туров, интегрированныe коммуникационны е сети, систему электронной почты, Интернет, туристские серверы, мультимедийные и офисные технологии.

Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования стали внедряться на туристский рынок в массовом порядке в начале 90-x годов ХХ В. Тогда несколько ведущих объединений турагентств заявили ряду гостиничных компаний o необходимости занесения данных гостиниц в электронные сети бронирования. B противном случае они отказывались осуществлять бронирование мест в этих гостиницах.[1]

Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма сyщественные изменения в связи c внедрением новыx компьютерных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли 6ы сведения o доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали 6ы быстрое резервирование и бронирование мест, a также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

B настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем (Global Distribution System), обеспечивающих быстpое и у бронирование билетов на транспорте, резервирование в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Фпнкциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, o состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, вапчеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Ехсе1, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п.

Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных прогpаммных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тук»), «Арин-Софт» (программытTurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Интур-Софт»), ANT-Огоир (система АNТ-Group), «Рексофт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.[2]