16. Цели, задачи и специфика маркетинга в сфере туризма и гостеприимства.

Маркетинг в переводе с английского означает «действие на рынке», т.е. деятельность в сфере рынков сбыта. В классическом понимании маркетинг — это, прежде всего предпринимательская деятельность, связанная с продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю. Современные специалисты в сфере экономики рассматривают его в более широком смысле — как философию бизнеса, определяющую стратегию и тактику фирмы (предприятия) в условиях конкуренции.

Основные функции маркетинга: 

• комплексное изучение рынка и направлений маркетинговой деятельности;

• планирование ассортимента товаров и услуг;

• формирование спроса, организация рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта;

• планирование сбытовых операций;

• управление товародвижением;

• организация до- и послепродажного обслуживания потребителей;

• формирование ценовой политики предприятия.

Все функции маркетинга сведены к двум группам функций: аналитической (информационной) и управленческой.  Первая предполагает проведение маркетинговых исследований. Вторая охватывает планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности.

Маркетинговые цели предприятий туризма и гостеприимства Качественные цели предприятия гостеприимства: 

• Экономические достижения на внутренних и внешних рынках

• Положительное влияние на занятость и состояние рынка труда

• Поддержка образовательных, культурных, спортивных и других социальных программ. 

Количественные цели предприятия гостеприимства: 

• Увеличение объема продаж и прибыли

• Увеличение производительность труда на одного работающего.

• Увеличение доли рынков, занимаемых фирмой (по странам, продукту или сегментам рынка).

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Главная задача маркетинга услуг – помочь клиенту оценить предприятие и его услуги. Услуга есть не что иное, как полезное действие потребительской стоимости товара или непосредственного труда  Характеристики услуг : неосязаемость, изменчивость качества,  несохраняемость, неразрывность производства и потребления туристский продукт – это конечная услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. Специфика турпродукта: эластичность спроса по доходам и ценам; сезонность; не гбкое производство и предложение; комплексность продукта (состоит из элементов, производимых различными отраслями); комплексный подход к качеству туристского продукта.

Специалисты, занимающиеся маркетингом в сфере услуг ,должны обращать внимание в первую очередь на 4 характерные особенности своего продукта:

нематериальность;

• неотделимость;

• нестабильность параметров услуг;

• несохраняемость.

Нематериальность В отличие от материальных товаров , услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, их не увидишь и не услышишь. Чтобы уменьшить неопределенность , связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент , прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое , по чему реально можно судить о качестве этих услуг. Например ,выбирая гостиницу ,отталкиваются от количества звезд. Подходя к ресторану, первое, что видит посетитель - это внешний вид. Ухоженность окружающего ресторан участка земли и общий вид здания позволяет сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера. Неотделимость В индустрии гостеприимства оказание услуги ,как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает ,и того, кто ее получает. Поэтомуслужащие ,вступающие в непосредственный контакт с клиентом,- часть предлагаемого ему продукта. Нестабильность параметров услуг Сфера услуг отличается высокой степенью вариативности , т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество .Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным.И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Соответственно , главной задачей менеджмента становится контроль качества. Несохраняемость Услуги нельзя хранить. Если гостиничный номер пустует ночью, то это убыток для бизнеса.