Принципы функционирования административной службы в гостинице

Функционирование гостиничного предприятия как единого организма, неповторимость и степень сложности его организационной структуры, характер взаимосвязей его подразделений, а также работа каждой конкретной службы определяются комплексом особенностей если не любого отдельно взятого отеля, то, по крайней мере, класса отелей, выделенного по тому или иному признаку.

Основная задача, решаемая при выборе организационной структуры управления гостиничным предприятием, заключается в определении состава звеньев, распределении прав и обязанностей в процессе их взаимодействия, определении состава работников и распределении обязанностей между ними. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наилучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов.

Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывается индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основными направлениями деятельности и утверждается руководителем¹.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Однако организационная структура любого гостиничного предприятия предусматривает определенный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Управление крупным отелем осуществляют управляющий (генеральный менеджер) и исполнительный комитет, в который входят руководители главных подразделений (служб, отделов) отеля: руководитель отдела обслуживания номеров, руководитель службы питания и напитков, руководитель службы маркетинга и продаж, начальник отдела человеческих ресурсов, главный бухгалтер или финансовый директор и главный инженер или менеджер по обслуживанию зданий и помещений. Это исполнительное руководство обычно связано с руководителями соответствующих служб корпоративного или регионального уровня, периодически предоставляет им отчеты о проделанной работе, но их непосредственный начальник — управляющий отелем².

Руководство гостиницы определяет общие направления политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе финансовой политики (определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды). Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, с которыми гостиница должна поддерживать долевые от- ношения.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений, и в связи с этим ему необходимо постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами и обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением их потребностей.

Подразделения создаются для координации работ нескольких служащих на каждом участке. В качестве примера такого подразделения можно назвать кастелянскую службу в гостинице или отдел маркетинга и продаж в конференц-центре. Основной вопрос, с которым сталкиваются президенты компании, формулируется так: какая форма организации лучше всего способствует достижению целей организации? Следует ли организоваться по функциям, продуктам, услугам, гостям, территориям или какой-либо комбинации указанных составляющих? Простейшая форма структурного деления — по функциям.

Дивизиональная структура по обслуживанию номеров крупной гостиницы имеет отдел бронирования, отдел обслуживания, регистратуру, отдел коммуникаций, консьержную службу, кастелянскую службу и т.д., каждая из которых выполняет свою специализированную функцию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами отеля; решение финансовых вопросов и вопросов кадрового обеспечения; создание и поддержание условий труда для персонала; контроль соблюдения правил и норм охраны труда и техники безопасности; противопожарную и экономическую безопасность.

Данное подразделение формирует управленческий стиль, она контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, ею создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Она создает необходимые условия для совершенствования тура, если гостиница включена в систему действия гостинично-туристского комплекса. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих клиентов.

Главная функциональная ответственность административной службы — это использование и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства.

Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности. Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными актами, внедряет прогрессивные методы для достижения окупаемости вверенного ему хозяйства. Как показывает опыт, процветание гостиницы во многом обусловлено: широкими связями с туристскими фирмами, с информационно-рекламными организациями. Оперативная деятельность гостиниц широко использует культурно-развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия.

Совершенствуя клиентурные отношения, административная служба постоянно добивается профессионального мастерства в системе обслуживания. В связи с этим в ее организационных устремлениях действует профессиональная переподготовка кадров, осуществляется внедрение гибкой систему стимулирования для достижения «индекса человеческого потенциала». Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолированно. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стремиться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилактику негативных явлений. В практике административной службы широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенствования конкурентоспособности.

Администрация гостиницы формирует систему собственной открытости, в которой избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании бизнеса. К таким действиям относятся:

1) гибкая форма (оплата труда в пропорциональной зависимости от его непривлекательности; ротация кадров; стимулирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);

2) совершенствование фирменного стиля (введение обновленных аксессуаров, совершенствование технического обслуживания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);

3) корректировка стоимости реализуемых услуг. На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совершенствует систему управления через подразделения, проводя анализ их работы.

Главным звеном в любой гостинице, бесспорно, является система обслуживания номерного фонда. Многообразные функциональные обязанности данного подразделения делают ее определяющей в достижении имиджа гостиницы и организационно-исполнительные действия данной службы направлены на: бронирование, прием туристов, их распределение и размещение, обеспечение обслуживания клиентов в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, создание высокого уровня комфорта.

Служба по обеспечению проживания клиентов в номерах в большей степени реализуется через сервисную деятельность, при которой человеческий фактор становится необходимым и обязательным. Состав исполнителей обслуживания номеров — это команда, сплоченная вокруг своего руководителя, который одновременно является должностным лицом (директором) в данном подразделении и неформальным его лидером.

В подчинении директора находятся: служба приема и размещения, группа горничных, служба оперативных услуг (коридорные, портье, консьержки, посыльные, инспектора по уборке номеров), служба безопасности, служащие гаражного хозяйства. Сплоченность данной команды определяет «лицо» гостиницы, в ее работе разворачивается сервисная деятельность, зрелостью которой становятся традиции клиентурного порядка. Качественный уровень данного состояния отражает единство профессионализма с сервисом (Р + N%). Нормы поведения членов этой группы в развитии клиентурного порядка обеспечиваются оперативностью и качеством услуг. Организация проживания людей в гостинице — это сложный, социально-психологический, культурно-правовой процесс с реализацией личной культуры. Направленность данного процесса определяется службой по размещению и распределению посетителей по номерам гостиницы. Здесь особое место занимает четкая регистрация посетителей, знание о расположении номеров в гостинице, степень их комфортности, количественное наполнение номеров мебелью. Служба обслуживания номерного фонда отличается оперативностью в своей деятельности. Ее организация обретает динамичный характер, включающий многочисленный объем социальных технологий. Известно, что первое впечатление у посетителей сервисных структур является самым глубоким и устойчивым. Последующие действия могут только их усовершенствовать, но не исправлять. В данном аспекте срабатывает психологический принцип: уровень притязания. Его возрастающее значение отражает характер притязаний в объеме ожидаемой результативности. Таким образом, уровень культуры обслуживания номеров гостиницы начинается с первой ступеньки той лестницы, которая разводит людей по номерам гостиницы. Как известно, в группах не бывает одинаковых людей. Взаимодействие их членов определяет уровень сплоченности группы.

Организаторам туризма размещая людей по номерам гостиницы, следует помнить, что в составе группы могут быть люди несовместимые по духовно-нравственным позициям. Умея улавливать требования об уюте, гигиене, обслуживание в гостинице отстаивает формы финансовых действий. Однако личностные притязания отдельных посетителей может вызвать возражение. Зная такие ситуации, следует всегда придерживаться нормативных действий. Это способствует обеспечить защитные действия для обеспечения нормального режима обслуживания. Однако начинающее собственное дело гостиничное руководство пытается экономить на обслуживании посетителей, клиентов, мало уделяя внимания их прибытию. Гость сразу вступает в контакт с портье, находящимся за стойкой. Встреча может обернуться непониманием, психологической напряженностью. Ситуация может стать затяжной для выяснения разнообразных формальностей с многочисленными вопросами и нечеткими ответами, усугубляющая суетой и тратой времени.

Гостиницы высшей категории, с богатым опытом, встречу гостей «обставляют» многочисленными эффективными приемами, привлекая высококвалифицированный персонал. Роль встречающих определяется подготовительными действиями, обусловленными оперативной адаптацией. В данных процедурах реализуется закон «экономии времени», который определяет развитие современных рыночных отношений. Эффективность данного закона раскрывает многочисленные социально-психологические элементы, в которых совершенствуется технология гостеприимства. В ее содержании отражаются типы поведения людей, их темперамент, степень притязательности, возрастная внимательность к информации о характере гостиницы. В числе групп туристов не может быть одинаковых людей. Взаимодействие ее членов определяет тонизирующий характер пребывания в гостинице. Здесь следует помнить, что в состав группы могут быть компаньоны разного характера. Умея улавливать представление об уюте, гигиене и о характере обустройства, обслуживающий персонал добивается одинаковых условий для проживания, но достаточно равнокачественного характера. Возникшее недовольство из-за несоответствия личностным притязаниям отдельных посетителей может вызвать возражения других. Зная такие ситуации, следует четко соблюдать нормативные действия в формировании системы обслуживания номерного фонда.

Наиболее оптимальным вариантом является подготовка к встрече приезжающих, которая избавляет обслуживающий персонал от лишних вопросов и ошибочных поспешных действий. Встреча определяет место и обустройство парковки, осуществляется выгрузка багажа и доставка отдельных его видов в номер гостиницы. При встрече приезжающих с работниками гостиницы разрешается вопрос о взаимодействии с гаражной службой. Здесь важно не допустить тактических и организационных ошибок. Во-первых, гости не должны оказаться в руках произвола, беззакония, неоправданных требований на дополнительные услуги; во-вторых, не должно быть слабой подготовки гаражной службы, у которой нет квалифицированных мастеров, гарантийной охраны и т. д. Наличие гаражной службы с ее оперативной организационной помощью — богатый резерв для гостиничного хозяйства в увеличении, как доходов, так и престижности.