16. Стандартизация туристических услуг, цели и основные понятия.

Важнейшим инструментом государственного регулирования; туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежа­щего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.Конкретизация общих целей связана с выполнением тех тре­бований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечиваю­щих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружаю­щей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уров­нем развития научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связан­ную с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуа­ций и т.д.Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности (туризму), сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, кон­кретной туристской услуге и т.д.Основными задачами стандартизации в сфере туризма явля­ются:установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания турист­ских услуг;установление требований, обеспечивающих безопасность ус­луг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания; установление требований к сертификации туристских услуг;обеспечение координации деятельности туристских пред­приятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания; установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характери­стики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касать­ся либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (ха­рактеристик).Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия (от­расль) является областью стандартизации, а объектами стандар­тизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, питания, турагентов, транспорт­ные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного об­служивания.Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уро­вень стандартизации различается в зависимости от того, участ­ники какого географического, экономического, политехниче­ского региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:международная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;региональная стандартизация — деятельность, открытая толь­ко для соответствующих органов государств одного географи­ческого, политического или экономического региона мира;национальная стандартизация — стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, на­правленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.В сфере туристско-экскурсионного обслуживания использу­ют следующие категории стандартов:межгосударственные (ГОСТ);национальные (ГОСТ Р);предприятий (СТП).Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавлива­ют обязательные общие требования к туристскому обслужива­нию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эсте­тические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.Стандарты предприятий устанавливают требования на кон­кретные туристские услуги, включая условия обслуживания, ор­ганизацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.Показатели, устанавливаемые государственными стандарта­ми, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.Основными видами стандартов в сфере услуг являются:основополагающие стандарты;стандарты на услуги;стандарты на процессы (технологические, обеспечиваю­щие, организации, управления);стандарты на методы контроля.