1.5 Анализ организации труда работников ТЧУП «Дискавери Трэвел»
Трудовой коллектив предприятия «Дискавери Трэвел» составляют все работники, участвующие своим трудом в его деятельности на основе трудового договора (контракта, соглашения) и других форм, регулирующих трудовые отношения работника с предприятием (Устав, законодательные акты Республики Беларусь).
Трудовой распорядок на предприятии «Дискавери Трэвел» регулируется Правилами внутреннего трудового распорядка, утверждённого директором.
Должностные обязанности всех сотрудников, включая руководителя туристических групп, утверждены директором в должностных инструкциях, в соответствии с требованиями квалификационного справочника должностей служащих, занятых в организациях туризма.
Трудовые отношения с работниками предприятия, включая вопросы найма и увольнения, режима труда и отдыха, условий оплаты труда, гарантий и компенсаций, регулируются посредством трудовых договоров (контрактов) в соответствии с законодательством.
Заработная плата (трудовые доходы) работников предприятия определяется их личным трудовым вкладом с учетом конечных результатов работы, регулируется налогами и максимальными размерами не ограничивается.
Предприятие вносит взносы по обязательному социальному и медицинскому страхованию в порядке и размерах, установленных законодательством Республики Беларусь
Сотрудники ТЧУП «Дискавери Трэвел» знают и выполняют:
- нормативные правовые акты, другие руководящие и методические документы, определяющие направление деятельности туристической организации;
- порядок оформления договоров;
- правила бронирования билетов и услуг;
- правила страхования туристов;
- правила оформления туристской документации (ваучеров, страховых полисов и др.);
- правила и нормы охраны труда и техники безопасности;
- правила перевозки туристов и багажа, инструкции по обеспечению безопасности на маршруте, рекомендации по предупреждению инфекционных заболеваний;
- соблюдают профессиональную этику в процессе обслуживания потребителей, обладают способностью избегать конфликтных ситуаций.
В офисе предприятия созданы комфортные условия для работы, и имеются оборудованные рабочие места для персонала.
График работы предприятия: понедельник-пятница: 10.00 - 19.00, суббота: 11.00-17.00, выходной - воскресенье.
Директор предприятия «Дискавери Трэвел»:
- обеспечивает выполнение планов деятельности Предприятия;
- нанимает и увольняет работников в соответствии с условиями договоров (контрактов) и законодательными актами Республики Беларусь;
- представляет предприятие без доверенности в отношениях с государственными органами Республики Беларусь, юридическими и физическими лицами;
- распоряжается имуществом, в том числе средствами предприятия;
- заключает договоры от имени предприятия;
- открывает в банках расчетный, валютный и другие счета;
- в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка применяет меры поощрения и дисциплинарного взыскания к работникам предприятия;
- выдает доверенности;
- издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников предприятия;
- утверждает штаты предприятия;
- определяет условия оплаты труда работников предприятия, руководителей его филиалов и представительств, дочерних предприятий;
- утверждает нормативы распределения прибыли, остающейся в распоряжении предприятия;
- определяет нормативы амортизационных отчислений на полное восстановление фондов предприятия, а также нормативы и порядок их ускоренной амортизации;
- определяет объем и характер сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия, а также порядок ее защиты.
Исходя из всего вышеперечисленного, в ведении директора ТЧУП «Дискавери Трэвел» находится целый ряд вопросов, для оперативного и эффективного решения которых необходимо создать благоприятные условия. Для этого руководитель должен иметь отдельный кабинет с планировочным решением, влияющим на создание психологического и эстетического настроения, способствующим концентрации внимания и принятию правильных решений, предоставляющим возможность принимать важных гостей и вести переговоры с партнерами без посторонних.
В должностные обязанности менеджера по туризму входит:
1) изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам;
2) изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги;
3) устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов;
4) разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров;
5) осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров;
6) заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов;
7) принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.);
8) разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов;
9) обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах;
10) организует составление туристической документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристических документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации;
11) обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление;
12) принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов;
13) организует контроль за:
- реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;
- выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.);
14) изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров;
15) готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
Численность работников составляет 50 человек (в офисах г. Минска).
1.6 Организационная структура ТЧУП «Дискавери Трэвел»
В основу построения организационной структуры управления ТЧУП «Дискавери Трэвел» были положены следующие принципы: обеспечения оптимальной управляемости, минимальное количество ступеней и звеньев управления, повышение степени централизации линейного и функционального управления, научно-обоснованного разделения и кооперации труда в аппарате управления предприятием, обуславливающие устойчивые связи между линейными руководителями и функциональными специалистами как внутри подразделений, так и между ними. Организационная структура управления ТЧУП «Дискавери Трэвел» в Минске (не включая филиала в других городах) представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Организационная структура управления ТЧУП «Дискавери Трэвел»
Как видно из приведенной структуры управления, ТЧУП «Дискавери Трэвел» имеет линейно функциональную структуру управления.
Преимуществами линейно-функциональной организационной структуры управления является: соблюдение принципа единоначалия в решении задач управления, что способствует улучшению координации деятельности служб; устранение возможности поступления нижестоящим исполнителям противоречивых команд; компетентное решение задач управления; повышение персональной ответственности линейных и функциональных руководителей за собственные результаты работы и подчиненных органов и исполнителей; оперативное решение вопросов при одновременном повышении качества управленческих решений; эффективный контроль за выполнением функций управления соответствующими подразделениями.
К недостаткам данной организационной структуры относится:
1) разделение труда способствует усилению заинтересованности каждого члена управления в выполнении только «своей» функции, что наиболее характерно для функциональных подразделений. Поэтому при появлении новых, нестандартных, сложных, комплексных задач возникает необходимость в согласовании проектов решения на высших уровнях. В результате увеличиваются сроки принятия решений и загрузка линейных руководителей вышестоящего уровня.
2) необходимость координирования деятельности функциональных служб и передача всех принимаемых решений (утверждение линейным руководителем проектов решений, подготовленных функциональными службами) по каналам связи линейных руководителей приводит к увеличению их загрузки.
Таким образом, вследствие указанных выше недостатков, на верхних уровнях линейного руководства «аккумулируется» излишне много оперативных задач, а это ведет к снижению качества решения перспективных комплексных задач развития объекта управления в целом.
- 1. Организация управления ТЧУП «Дискавери Трэвел»
- 1.1 Краткая характеристика ТЧУП «Дискавери Трэвел»
- 1.2 Анализ и оценка технологии туристского обслуживания ТЧУП «Дискавери Трэвел»
- 1.3 Маркетинговая деятельность предприятия
- 1.4 Формы продажи туристского продукта и методы обслуживания потребителей
- 1.5 Анализ организации труда работников ТЧУП «Дискавери Трэвел»
- 1.7 Функции предприятия и методы управления
- 1.8 Организация труда менеджера и управление персоналом
- 1.9 Организационная культура предприятия
- Выводы и предложения