Практическая часть
2.1 «Арарат Парк Хаятт Москва».
Гостиница "Арарат Парк Хаятт" находится под управлением американской гостиничной сети Hyatt International, объединяющей более 200 наиболее дорогих и фешенебельных гостиниц по всему миру. Гостиница "Арарат Парк Хаятт" Москва представляет собой ультрасовременный отель мирового класса, рассчитанный на тех, кто не привык себе в чем-либо отказывать.
Пятизвездочный отель Арарат Парк Хаятт (Ararat Park Hayatt) Москва входит в международную сеть Hyatt International. Отель расположен в самом центре Москвы. В пешей доступности от гостиницы находится Большой Театр, Кремль, здание Госдумы, магазины ГУМ и Цум, а также Красная Площадь. Арарат Парк Хаятт (Ararat Park Hayatt) - гармоничное сочетание сервиса мирового уровня и королевской роскоши. Шикарные номера с помощью современных технологий оборудованы всем необходимым, а именно: телефонной линией с международной связью, интернетом, полом с подогревом, гидромассажем в душевой кабине и многим другим для Вашего комфортного отдыха и успешных деловых поездок. В отеле Арарат Парк Хаятт 220 номеров, из них 17 роскошных люксов с дизайном интерьера, разработанным индивидуально для каждого номера. Также в отеле Арарат Парк Хаятт (Ararat Park Hayatt) есть бассейн, парная, финская сауна, оздоровительный клуб и многое другое для поддержания здоровья. Различные рестораны, в одном из которых, в полном соответствии с названием гостиницы "Арарат Парк Хаятт" вам предложат блюда армянской кухни.
Услуги, предлагаемые отелем: аренда автомобиля, Бар, Бассейн, Бизнес центр, Заказ ж/д, авиабилетов, Заказ такси, Интернет, Кафе, Комната для переговоров, Консьерж, Конференц зал, Магазин, Массаж, Медицинское обслуживание, Обмен валюты, Обслуживание в номерах 24 часа в сутки, Оздоровительный центр, Парикмахерская, Парковка, Прачечная, Ресторан, Сейф на ресепшн, СПА, Услуги по уходу за детьми (няня), Услуги секретаря, Фитнесс центр, Химчистка.
Организационная структура гостиницы «Арарат Парк Хаятт»
Организационная структура управления это — целостная совокупность соединенных между собой информационными связями элементов объекта и органа управления. Она отражает строение системы управления, содержанием которой являются функции управления, вертикальное и горизонтальное соотношение уровней управления, а также количество и взаимосвязь структурных подразделений в пределах каждого уровня. В зависимости от соотношения уровней и структурных подразделений различают линейную, функциональную, линейно-функциональную, матричную и матрично-штабную типы организационных структур.
В отеле «Арарат Парк Хаятт» используется линейно-функциональная организационная структура управления. Линейно – функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке. Подобные структуры базируются с одной стороны на линейных полномочиях. Линейные полномочия — это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным (иерархия уровней управления). Кроме того, в основе подобных структур управления лежит принцип функциональной департаментализации (процесс деления организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности). Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. Совокупность линейности полномочий и функциональной департаментализации в линейно – функциональной структуре обеспечивает преимущества и недостатки такого типа структур.
Преимущества:
1.Стимулирует деловую и профессиональную специализацию.
2.Уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях.
3.Улучшает координацию в профессиональных областях.
Недостатки:
1. Отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями.
2. В большой организации цепь команд от руководителя до
непосредственного исполнителя становится слишком длинной.
3. Замедленная реакция на внешние изменения.
4. Проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.
2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия.
Должностные обязанности
Директор гостиницы:
1. Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы. 2. Обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах.
3. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.
4. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил. 5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
6. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.
7. Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.
8. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
9. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.
10. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства.
11. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.
Менеджер отдела бронирования:
1. предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента.
2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы.
3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по
телефону, телексу и факсу.
4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм).
5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом.
6 передает дела при окончании смены.
Маркетолог:
выполняет работу по исследованию основных факторов, влияющих на динамику потребительского спроса на товары, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды товаров.
на основе результатов маркетинговых исследований разрабатывает общую стратегию маркетинга компании.
.3. разрабатывает бюджет маркетинга и распоряжается выделенными финансовыми средствами.
4. проводит категоризацию и выявляет приоритетные группы потенциальных потребителей для разработки мероприятий, способствующих расширению рынка продаж товаров. 5. оценивает перспективы развития рынка, перспективы компании по освоению и завоеванию того или иного сегмента рынка; разрабатывает стратегию выхода на рынок.
6. определяет требуемый ассортимент товаров, ценовую политику на товары. 7. разрабатывает предложения по индивидуализации товаров для передачи информации производителям или самостоятельному приданию товарам индивидуализирующих характеристик (упаковка, пр.). 8. определяет каналы товарораспределения — их типы, характеристики, политику создания и использования; разрабатывает концепции создания дилерской и дистрибьюторской сетей.
9. организует сбор информации от потребителей об удовлетворенности товарами, претензиях и жалобах на товары; определяет формы и способы устранения недостатков в поступающих от потребителей претензиях и жалобах.
10. Поддерживает связь с рынком с помощью рекламы, службы информации для информирования потребителей и продвижения товаров; организует разработку стратегии рекламных мероприятий.
11. Разрабатывает меры по стимулированию (как активному — через систему скидок, поощрений и т.д., так и пассивному — через качество и дизайн товара, имиджевую политику) продаж.
12. Готовит предложения по формированию фирменного стиля предприятия и фирменного оформления рекламной продукции.
13. Анализирует эффективность проведения маркетинговых мероприятий; наблюдает за маркетинговыми кампаниями конкурентов, анализирует их, вносит коррективы в собственные маркетинговые мероприятия.
Должностные инструкции службы приема и размещения.
Администратор службы приема и размещения:
Непосредственно реализует:
1.подготовку и работы по встречи и проводам гостей
2.встречу и приветствие гостей
3.регистрацию гостей
4.размещение гостей по номерам
5.поддержку и ведение информационной базы данных службы приема и
размещения гостей
6.прием оплаты за услуги гостиницы (включая услуги, оказанные
подрядчиками гостиницы)
7.инструктаж работников иных служб гостиницы (пр необходимости)
8.оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем
9.управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)
10.планирование времени смены
11.организацию и проведение деловых переговоров (как руководства гостиницей, так и гостей – в «бизнес-центре» и/или специально оборудованных помещениях гостиницы)
12.взаимодействие всех служб гостиницы заботу о гостях
Обеспечивает:
1.заботу о гостях (в том числе выполнение особых поручений гостя, поднятии
настроения гостей, учета национальных, религиозных, возрастных и иных
особенностей гостей как при их размещении, так и при организации их
отдыха, питания и досуга в гостинице)
2.доставку багажа гостей в номера (дает указания работникам подразделения
«bell-boy»)
3.информирование гостей и ответы на их вопросы
4.контроль организации хранения ценностей (денег, документов и иных
ценностей, сданных в службу приема и размещения на хранение в сейфе
гостиницы)
5.прием и рассмотрение жалоб гостей
6.организация оказания первой помощи и действий в экстремальной
ситуации, требующей принятия решений
7.подготовку счетов за проживание, за дополнитеьные услуги, оказанные
гостиницей, подрядными организациями гостиницы
8.организация отъезда и провод гостей (включая заказ и контроль прибытия
автотранспорта, сбор и погрузку багажа гостей)
9.контроль процедуры выезда гостей (включая процедуру
перепрограммирования кодов ключей и замков, выдачу, сбор и
уничтожение карточек гостя, замену утрянных карточек гостя и ключей)
10.организацию и контроль соблюдения мер и техники безопасности на
рабочем месте
11.контроль процедуры передачи дел при окончании смены.
12.планирование потребностей подразделений службы приема и размещения
13.выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения
14.внедрение инновационных изменений в работу службы приема и размещения
Портье:
оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
принимает и оформляет необходимые документы.
осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
ведет документацию по установленным формам.
осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
14.принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.