1.1 Специфика оказания туроператорских услуг

Услуга в туризме - основная часть процесса, а также результата деятельности туристических предприятий при создании туристического продукта. Поскольку туруслуги оказываются, как правило, не в единственном числе, правомерно говорить о турпродукте как о комплексе туристических услуг. И только приобретя этот комплекс услуг, турист получает право на осуществление тура.

Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты, которые можно обозначить как "три Н":

1. Неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист);

2. Неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;

3. Невозможность хранения туристской услуги. Жизненный цикл туруслуги существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристской услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут "полежать" на складе до их востребования.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Туристический продукт представляет собой заранее спланированную и оплаченную туристическую поездку в одно или несколько мест.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги в единый туристский пакет, который и реализуют потребителю через агентскую деятельность.

Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т.д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Задача туроператора - включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки. Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок.

Так как туристический продукт является совокупностью различных элементов, направленные на удовлетворение потребностей туристов во время их путешествия, качество турпродукта формируют разнообразные факторы, которые представляют собой результат усилий многих предприятий.

Тур - это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия.

Наиболее значимое отличие туристической услуги от туристического продукта является то, что услуга может быть потреблена и куплена в местах производства, о туристический продукт может быть куплен и по месту жительства, но использован только в месте ее производства. То есть, когда туристы приобретают туристическую путевку, они пока не приобретают туристические услуги, при том, что уже заплатили за них деньги, но они приобретают гарантию отдыха.

Многообразие услуг определяется тем, что лица, приобретающие туристический продукт, путешествуют с различными целями, выдвигают разнообразные требования к туруслуге, готовы и способны оплатить разную стоимость. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристического рынка. Производители туристических услуг определяют сегмент рынка страной проживания клиента. Менеджеры опираются на достаточно определенные категории туристов, хорошо ознакомлены с их потребностями, которые они стараются удовлетворить и это приносит им доход.

Непостоянность качества туруслуг проявляется в том, что качество туристического продукта зависит от субъекта, предоставляющего услуги туристу и при каких условиях он их предоставляет. Есть несколько недостатков туристической услуги, которые могут позже сказываться на их качестве. Во - первых, туристическая услуга предоставляется и потребляется в одно время, в связи с этим уменьшается возможность контроля предоставляемых услуг. Во-вторых, от того, что спрос время от времени варьируется в зависимости от сезонности, покупательской способности и других факторов происходит проблема сохранения качества обслуживания в период наиболее повышенного спроса. В-третьих, определяющую роль играет человеческий фактор. В связи с этим, директор турфирмы обязан очень внимательно следить за тем, чтобы сотрудники с должным вниманием и доброжелательностью общались с клиентами компании и предоставляли подробную информацию по туристической услуге.

Качество услуги зависит в первую очередь от исполнителя и это проявляется в том, что совокупность важных и полезных свойств продукта - это результат взаимодействия материальной базы рынка туризма и персонала, работающего непосредственно с клиентом. Туристическая услуга будет высококачественной только при условии тесного взаимодействия обслуживающего персонала и менеджеров, продающих данную услугу. В связи с этим, высокий уровень сервиса, комфорта и дизайна туристического обслуживания не определяют высокого качества туристического продукта. Это может сделать только взаимная высококвалифицированная работа менеджера турфирмы и персонала - исполнителя.

Качество туристических услуг определяется уровнем сервиса, профессионализмом работников и во многом зависит от их личной заинтересованности и внимания к клиентам. Ошибка обслуживающего персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих должностных обязанностей, непредоставление должных услуг или ненадлежащий уровень обслуживания могут испортить общее впечатление клиента от купленной туристической услуги имогутпривести к необратимым для турфирмы последствиям, то есть потери клиента.

Эластичность спроса на туристические услуги очень высока: изменения структуры или уровня потребления туристических услуг могут происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. По другому можно сказать, что на спрос влияет относительная чувствительность туриста к изменению стоимости туристического продукта: иногда даже небольшие колебания цен на рынке вызывают значительные изменения объема продаж туристической услуги. Таким образом, при ухудшении уровня жизни населения, уменьшение доходов, либо увеличение цен на товары, клиентам приходится сокращать свои потребности и начинают они с наименее важных. Скорее всего, сначала исчезнет потребность в туристических услугах, нежели в еде или одежде, поскольку туристический продукт не является товаром первой необходимости и факторами, определяющими спрос на него, является уровень дохода субъекта и цены на предлагаемые услуги.