4.2. Фирма‑туроператор. Агентская сеть

Одной из центральных фигур на современном туристическом рынке является туроператор. Это организация, которая занимается разработкой туров и затем продает их либо от своего имени, либо прибегая к помощи посредников – турагенств. Кроме этого, туроператор решает вопросы, связанные с продвижением своего турпродукта и установлением на него цен. Возникновение туроператорской деятельности было связано с тем, что потребности туристов росли, и такой скудный набор услуг, как проезд и размещение уже не мог его удовлетворить. В результате увеличилось количество денег, которые турист тратил на приобретение каких‑то дополнительных услуг в процессе путешествия. В сферу туризма тем самым вовлекались все новые и новые предприятия, и ранее дополнительные услуги стали превращаться в основные. Поэтому возникла необходимость появления специальной организации, которая бы создавала интересный и насыщенный турпродукт, способный полностью удовлетворить потребности туристов.

Туроператор может продавать услуги комплексно, т. е. формируя из них тур, либо по отдельности или в розницу. В последнем случае туроператор по льготной цене закупает различные услуги (например, места в самолете, в гостинице и т. д.), но их количество превышает необходимое для создания турпакета. В таком случае туроператор будет продавать только эти отдельные услуги по своей цене. Причем это приносит больший доход по сравнению с продажей комплексных туров.

Также можно выделить продажу групповых и индивидуальных туров. В случае, если турист заказывает себе индивидуальный тур, то он может регулировать предложенную ему программу по своему усмотрению, но и цена в этом случае будет выше, так как большинство услуг на маршруте будет оплачивать он один. В случае же с групповым туром турист обязан придерживаться заранее разработанной программы, но цена в этом случае делится на всех участников путешествия. Групповые туры сейчас пользуются большим спросом, чем индивидуальные.

Существуют специальные классификации, по которым всех туроператоров можно разделить по нескольким критериям.

Первый критерий – специализация. Здесь можно выделить туроператоров массового рынка и специализированных. Первые разрабатывают уже проверенные и популярные маршруты и формируют массовый спрос на турпродукт. Вторые специализируются на каком‑то одном виде деятельности. Это может быть разработка туров в какую‑то конкретную страну, либо для конкретной категории лиц, либо специализация на одном из видов туризма или каких‑то экзотичных турах и т. д.

Второй критерий – место деятельности. По данному критерию можно выделить три группы туроператоров: туроператоры внешнего рынка, внутреннего рынка и туроператоры на приеме.

Туроператорами внешнего рынка называют туроператоров, которые создают турпродукт и реализуют его за границей. Туроператоры внутреннего рынка организуют поездки внутри своей страны, а туроператоры на приеме занимаются встречей иностранных туристов и организацией их путешествия. Чаще всего можно встретить классификацию, объединяющую эти два критерия, где выделено всего четыре группы туроператоров: массового рынка, специализированные, внутренние и внешние.

Помимо всех перечисленных можно выделить инициативных и рецептивных туроператоров.

В настоящее время туроператор выполняет множество различных функций: формирование тура, мероприятия по продвижению турпродукта, заключение договоров с поставщиками услуг, обеспечение маршрута профессиональными кадрами и их предшествующая подготовка, снабжение туристов различной сувенирной продукцией, расчет стоимости тура, реализация своего продукта с помощью турагенств.

Центральным понятием деятельности туроператора является формирование тура и создание пакета услуг.

Тур – это комплексная программа обслуживания туристов, состоящая из услуг размещения, питания, перевозки, услуг гида и тех услуг, которые будут включаться в тот или иной тур в зависимости от цели путешествия туриста.

Процесс создания привлекательного турпродукта достаточно сложный и состоит из нескольких этапов. Первый этап – это проведение комплексных маркетинговых исследований рынка. Здесь изучается ситуация на рынке: предпочтения потребителей, экономическая ситуация, основные факторы, которые будут влиять на спрос (экономические, социальные и т. д.).

На втором этапе фирма окончательно определяется с направлением нового тура и принимает решения по вопросам, связанным с поставщиками услуг на этом направлении. Сначала решаются организационные вопросы: куда, на кого рассчитано, какие временные рамки, а затем переговоры с поставщиками: гостиницами, авиалиниями, сервисными службами, экскурсионными бюро и т. д.

На третьем этапе идет комплексная подготовка персонала, который будет работать по этому направлению, а также разрабатываются и реализуются проекты информационных брошюр, буклетов, рассчитывается цена, заключаются окончательные договора с партнерами.

Четвертый этап – это продвижение туристского продукта. На этом этапе фирма запускает масштабную рекламную кампанию, привлекает средства массовой информации для донесения до будущего потребителя информации об этом направлении, выпускаются буклеты и брошюры, на маршрут назначаются подготовленные рабочие кадры, и в итоге все заканчивается первой отправкой туристов по этому маршруту.

После этого фирма проводит анализ своей работы, выясняет, пользуется ли популярностью данное направление, что о нем думают сами туристы, и в зависимости от этого корректирует свою политику по реализации данного туристского продукта. Все услуги, которые предоставляются туристу на протяжении его путешествия, можно подразделить на основные и дополнительные. При разработке турпродукта нельзя забывать об основном требовании – он должен содержать в себе не менее трех услуг: перевозку, размещение и еще одну, не связанную с первыми двумя. Это может быть экскурсионная программа, услуги гида, питание и т. д. При разработке индивидуальных туров туристу предлагают разнообразные формы предоставления услуг по каждой из категорий. Поэтому большим преимуществом индивидуальных туров по сравнению с групповыми является то, что в первом случае турист приобретает тур, в котором все компоненты отвечают его требованиям, а в групповых турах могут присутствовать пункты, которые не имеют никакой ценности для туриста.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на формирование турпакета. Первый фактор связан с исследованиями рынка и выявлением основных, самых востребованных путешествий, на которые в данный момент существует спрос.

Второй фактор связан с общей обстановкой в стране назначения. Сюда входит экономическая и политическая ситуация, уровень развития инфраструктуры и качество сервиса. Политическая и экономическая стабильность является очень благоприятным фактором. Особенно это касается политической стабильности, так как. этот фактор тесно связан с вопросом безопасности туристов. При возникновении каких‑либо конфликтов на этой почве спрос на туры начинает падать. Одним из печальных факторов является терроризм. Существует много примеров, когда после террористических актов спрос на туры падал, что повлекло большие убытки для туроператоров. Так, для России печальная история в Беслане имела не менее печальные последствия с точки зрения въездного туризма. В такой ситуации необходимо срочно переориентироваться на другие направления, чтобы остаться на рынке в условиях жестокой конкуренции.

Немаловажное значение имеют политические отношения между родной страной туриста и страной, в которую осуществляется путешествие. Здесь действует правило: туристы не поедут в страну, если она не поддерживает дружеских или партнерских отношений с их родной страной.

Инфраструктура туризма и качество сервиса являются такими же немаловажными факторами. Исходя из принципа гостеприимства, турист – это желанный гость, который, разумеется, хочет получить должное обслуживание и как следует отдохнуть, вряд ли будет высоким спрос на страны, которые такого сервиса и обслуживания предоставить не могут.

Третий фактор – это наличие у компании партнерских отношений с фирмами, предоставляющими услуги перевозки, размещения, а также договоров с туроператорами в стране назначения.

Четвертый фактор – это природные и климатические условия страны назначения. Природные катаклизмы могут существенно осложнить работу туроператоров. Примером может служить землетрясение в Индонезии. После этого спрос на туры в эту страну практически отсутствовал. Природные катаклизмы, так же, как и терроризм, способны свести к нулю посещаемость стран.

Однако, следует отметить, что спрос никогда не падает окончательно и бесповоротно. Как только проходит некоторое время после чрезвычайных событий, спрос снова повышается. Негативно сказываются на спросе также аномально низкие или высокие температуры. Так, из‑за непривычно высоких температур зимой 2006‑2007 г. горнолыжные курорты остались практически без посетителей, а туроператоры, работающие на этих направлениях, – без денежных поступлений.

С целью продвижения туристского продукта туроператоры создают специальную агентскую сеть. Одни компании создают сеть агентств под своей маркой, другие продают франшизу и вовлекают в свою сеть независимые турагентства. Раньше в основном шел процесс формирования независимых агентских сетей, но сейчас идет обратный процесс создания сетей под эгидой туроператоров. Акцент делается на продаже франшиз. Некоторые специалисты считают, что работа с независимыми агентствами в итоге не даст положительных результатов, так как турагентства постепенно начинают настаивать на увеличении комиссии, и туроператор попадает в зависимость от них. Многие операторы сейчас начинают также проводить «чистки» своих сетей и сокращать их количество.

Параллельно с туром туроператор разрабатывает еще и специальные документы, где содержится полная информация о данном туре. К таким документам относятся технологическая карта, информационный листок, график загрузки туристического предприятия, лист бронирования, договоры с клиентами и поставщиками, расчет стоимости тура, описание маршрута, памятки для туристов, туристические путевки. В технологической карте сообщаются все необходимые сведения о маршруте, например: вид маршрута, его протяженность, сложность, число туристических групп, число туристов в группе, стоимость путевки, начало и конец обслуживания туристов на данном маршруте, программа обслуживания туристов на маршруте, краткое описание путешествия. В информационном листке, который выдается туристам, дается краткое описание путешествия, которое содержится в технологической карте. В нем указаны особенности маршрута, виды обслуживания, описание того региона, где будет проходить путешествие и т. д. Лист бронирования – это документ, который может рассматриваться как предварительное соглашение между продавцом и покупателем турпродукта. В памятках для туристов содержится информация, которую туристу необходимо знать о той стране, куда он собирается поехать. В памятках также должно быть указано о необходимости сделать различные прививки или об особенностях мировосприятия той или иной страны (например, при поездке в Саудовскую Аравию нужно предупредить о строгих законах и обычаях этой страны и необходимости их обязательно соблюдать). В туристической путевке содержатся основные сведения о фирме‑продавце и о покупателе тура, опять же о самом маршруте, его продолжительности, программе, услугах. У туристической путевки имеется отрывной талон, который остается у продавца как подтверждение факта продажи. В талон заносятся те же данные, что и в саму путевку.

Деятельность туроператоров, как уже было сказано, лицензированию не подлежит. Основанием для такой деятельности является выписка из Единого федерального реестра туроператоров. Вместо лицензий введена финансовая ответственность компаний перед потребителями. Подобная форма ответственности реализуется двумя способами:

1) приобретение страховки;

2) банковская гарантия на определенную сумму.

Суммы финансовой ответственности четко фиксированы и закреплены в ст. 17.2 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».