3. Разработать предложения по оптимизации деятельности туроператора Sunmar по созданию агентских сетей

1. Теоретические аспекты продвижения услуг туроператором

1.1 Специфика оказания туроператорских услуг

Услуга в туризме - основная часть процесса, а также результата деятельности туристических предприятий при создании туристического продукта. Поскольку туруслуги оказываются, как правило, не в единственном числе, правомерно говорить о турпродукте как о комплексе туристических услуг. И только приобретя этот комплекс услуг, турист получает право на осуществление тура.

Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты, которые можно обозначить как "три Н":

1. Неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист);

2. Неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;

3. Невозможность хранения туристской услуги. Жизненный цикл туруслуги существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристской услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут "полежать" на складе до их востребования.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Туристический продукт представляет собой заранее спланированную и оплаченную туристическую поездку в одно или несколько мест.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги в единый туристский пакет, который и реализуют потребителю через агентскую деятельность.

Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т.д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Задача туроператора - включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки. Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок.

Так как туристический продукт является совокупностью различных элементов, направленные на удовлетворение потребностей туристов во время их путешествия, качество турпродукта формируют разнообразные факторы, которые представляют собой результат усилий многих предприятий.

Тур - это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия.

Наиболее значимое отличие туристической услуги от туристического продукта является то, что услуга может быть потреблена и куплена в местах производства, о туристический продукт может быть куплен и по месту жительства, но использован только в месте ее производства. То есть, когда туристы приобретают туристическую путевку, они пока не приобретают туристические услуги, при том, что уже заплатили за них деньги, но они приобретают гарантию отдыха.

Многообразие услуг определяется тем, что лица, приобретающие туристический продукт, путешествуют с различными целями, выдвигают разнообразные требования к туруслуге, готовы и способны оплатить разную стоимость. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристического рынка. Производители туристических услуг определяют сегмент рынка страной проживания клиента. Менеджеры опираются на достаточно определенные категории туристов, хорошо ознакомлены с их потребностями, которые они стараются удовлетворить и это приносит им доход.

Непостоянность качества туруслуг проявляется в том, что качество туристического продукта зависит от субъекта, предоставляющего услуги туристу и при каких условиях он их предоставляет. Есть несколько недостатков туристической услуги, которые могут позже сказываться на их качестве. Во - первых, туристическая услуга предоставляется и потребляется в одно время, в связи с этим уменьшается возможность контроля предоставляемых услуг. Во-вторых, от того, что спрос время от времени варьируется в зависимости от сезонности, покупательской способности и других факторов происходит проблема сохранения качества обслуживания в период наиболее повышенного спроса. В-третьих, определяющую роль играет человеческий фактор. В связи с этим, директор турфирмы обязан очень внимательно следить за тем, чтобы сотрудники с должным вниманием и доброжелательностью общались с клиентами компании и предоставляли подробную информацию по туристической услуге.

Качество услуги зависит в первую очередь от исполнителя и это проявляется в том, что совокупность важных и полезных свойств продукта - это результат взаимодействия материальной базы рынка туризма и персонала, работающего непосредственно с клиентом. Туристическая услуга будет высококачественной только при условии тесного взаимодействия обслуживающего персонала и менеджеров, продающих данную услугу. В связи с этим, высокий уровень сервиса, комфорта и дизайна туристического обслуживания не определяют высокого качества туристического продукта. Это может сделать только взаимная высококвалифицированная работа менеджера турфирмы и персонала - исполнителя.

Качество туристических услуг определяется уровнем сервиса, профессионализмом работников и во многом зависит от их личной заинтересованности и внимания к клиентам. Ошибка обслуживающего персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих должностных обязанностей, непредоставление должных услуг или ненадлежащий уровень обслуживания могут испортить общее впечатление клиента от купленной туристической услуги имогутпривести к необратимым для турфирмы последствиям, то есть потери клиента.

Эластичность спроса на туристические услуги очень высока: изменения структуры или уровня потребления туристических услуг могут происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. По другому можно сказать, что на спрос влияет относительная чувствительность туриста к изменению стоимости туристического продукта: иногда даже небольшие колебания цен на рынке вызывают значительные изменения объема продаж туристической услуги. Таким образом, при ухудшении уровня жизни населения, уменьшение доходов, либо увеличение цен на товары, клиентам приходится сокращать свои потребности и начинают они с наименее важных. Скорее всего, сначала исчезнет потребность в туристических услугах, нежели в еде или одежде, поскольку туристический продукт не является товаром первой необходимости и факторами, определяющими спрос на него, является уровень дохода субъекта и цены на предлагаемые услуги.

1.2 Методы продвижения услуг туроператора

Современное изобилие туристических организаций в России требует разработки и осуществления маркетинговой политики, главная цель которой состоит в привлечении максимального числа туристов и получения стабильных доходов.

Продвижение тура - совокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести тур-продукт на рынки, стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов.

Целями продвижения туров являются:

информирование субъектов туристического рынка и потенциальных потребителей о наличии тура и о его конкурентных преимуществах;

увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей;

побуждение потребителей к приобретению продвигаемого турпродукта и агентов к долгосрочной совместной работе.

Основными инструментами продвижения туристического продукта на рынок в современных условиях являются:

работа с агентствами;

реклама;

стимулирование сбыта;

PR-акции.

Самый необходимый элемент продвижения туристского продукта - это реклама. Она позволяет наиболее быстро донести информацию о предлагаемых турах.

Реклама - это форма непрямой связи между продуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио и пр.) и особенно печатный материал, такой, как каталоги, брошюры, афиши.

Цель рекламы - привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т.д.).

Основными рекламными средствами являются - газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах.

Типичными целями рекламы в туризме является:

информативная (предоставление информации о продукте)

убеждающая (побуждение к приобретению продукта)

напоминающая (поддержание осведомленности и спроса)

При этом реклама должна быть конкретной и соответствовать законодательным требованиям, предъявляемым к ней.

Туроператор несет ответственность за достоверность информации, содержащейся в его каталогах, рекламных листовках и объявлениях, касающихся продажи тура.

Несмотря на то, что реклама очень быстро достигает большинства людей, она не направлена на какую - либо определенную личность и в связи с этим не является достаточно убедительной, как менеджер по продажам, находящийся непосредственно перед клиентом и информирующий эго о новинках сезона. Главный недостаток рекламы в том, что она имеет только одностороннюю связь с населением, а потребители не чувствуют, на что направлена данная реклама и как на нее реагировать. Помимо этого, реклама довольно дорогостоящее средство для продвижения туруслуг. Только несколько турфирм и типов рекламы в газете либо на радиостанциях осуществляются при незначительных расходах.

Техника личной продажи. Это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями.

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Менеджер при непосредственном контакте с клиентом может определить, какие методы по работе с клиентом эффективны, а какие не подходят и, исходя из этого, менеджер принимает соответствующее решение и корректирует свою работу.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта.

У персональных продаж есть несколько уникальных качеств не присущих рекламе. Они заключаются в персональном, личностном взаимодействии двух или более людей, позволяя при этом каждому удовлетворить потребности и быстро урегулировать спорные вопросы.

Стимулирование сбыта. Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:

предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока.

предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки.

включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг.

агентская сеть туроператор продвижение реклама

проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки.

широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т.п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру.

оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов.

торжественное чествование юбилейных покупателей.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.

В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются следующие средства стимулирования:

установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

вручение представителям розничных туристских агентств, представительских подарков-сувениров;

проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право "первой руки", преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);

распространение каталогов среди потенциальных партнеров;

организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм - бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен.

Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств.

Вместе с мероприятиями по стимулированию сбыта туроператор должен постоянно проводить оценку эффективности применяемых им методов. Для этого менеджеры используют сравнительный анализ объемов продаж настоящего года с объемом предыдущих годов.

Организация общественного мнения или пропаганда

В настоящее время роль "связи с общественностью" невозможно переоценить, поскольку эффективность PR-мероприятий в продвижении туристического продукта или услуг наивысшая среди прочих промоушн - инструментов. Более половины средств, регулярно расходуемых туроператором на промоушн собственных туров отводится на проведение PR - акций и мероприятий, которые в отличие, например, от рекламы не имеют столь быстрой "отдачи" в форме роста объема продаж, зато вызывают у потребителя наиболее сильное позитивное отношение к ТО, формируют положительный имидж и высокую репутацию фирмы на региональном туристическом рынке. Помимо воздействия на потребителя PR способствует привлечению в собственную агентскую сеть новых региональных представителей, формирует позитивное отношение к деятельности туроператора органов власти как рецептивного, так и донорного туристических регионов.

Цели любой PR - акции или компании:

1. Создание общественного мнения о туроператоре, как о производителе максимально качественных, оригинальных, доступных туристических услуг.

2. Создание общественного мнения о туроператоре, как о лидере туристического рынка на конкретных направлениях, как о фирме с высокой репутацией, имеющей положительный имидж среди представителей туристического рынка

3. Пропаганда туристического или путешествующего образа жизни среди населения

4. Пропаганда поездок на определенные туристические направления в определенные сроки

5. Разрушение сложившихся о курортах и работе туроператора слухов и стереотипов

Все цели направлены на повышение объема продаж и увеличение доли рынка туроператора.

Основными практическими инструментами проведения PR - компаний являются:

Благотворительность - оказание бескорыстной (безвозмездной или на льготных условиях) помощи тем, кто в этом нуждается. Основной чертой благотворительности является добровольный выбор вида, времени и места, а также содержания помощи.

Выставка - показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении клиента для удовлетворения собственных. Выставки позволяют широкой общественности узнать об учреждении. Удобное место для изучения спроса на товары или услуги учреждения, определения рынка сбыта, привлечения новых партнеров к взаимовыгодному сотрудничеству. Она дает возможность ознакомиться с деятельностью конкурентов. Встречи с представителями СМИ, специалистами, потенциальными потребителями, руководителями государственных и общественных организаций позволяют в свободной обстановке рассказать о деятельности своего учреждения, планах на будущее, благотворительности. Выставки могут сопровождаться конференциями, эти мероприятия дополняют друг друга.

Дни открытых дверей - проведение организацией комплекса мероприятий в установленные дни в целях ознакомления общественности с конкретным проектом или же краткого ознакомления со всеми направлениями деятельности всех подразделений. Подготовка дней открытых дверей требует разработки сценария проведения этого мероприятия, назначение ведущих для общего и отдельных собраний по интересам (или подразделениям). Сценарий проведения дней открытых дверей помимо собраний, встреч, предполагает посещение рабочих мест и ознакомление с интересующими посетителей достопримечательностями.

Конференция - мероприятие, ориентированное непосредственно на целевые аудитории. Специально для прессы не предназначено, но не исключает ее приглашения и присутствия. Проводится для обсуждения последующих действий или вопросов, представляющих взаимный интерес собравшихся.

Спонсорство - поддержка общественных, культурных, спортивных, религиозных организаций и деятелей, изданий, телепередач, кинопоказа, радиостанций, а также общественно значимых мероприятий и инициатив в целях приобщения или сохранения положительной общественной репутации, известности. Спонсорство можно рассматривать как более современный вариант благотворительности, в котором отчетливо просматривается стремление к выгоде, рекламе и паблисити. На эти блага спонсоры обменивают свою финансовую и иную поддержку. Церемонии открытия знаменуют собой начало нового бизнеса, становление новой услуги компании, - а именно открытие новой страницы в жизни компании.

1.3 Формирование агентских сетей, как средство продвижения услуг туроператора

В силу специфики своего предпринимательства профессиональный туроператор генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах, хотя продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора.

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта.

Среди них можно выделить следующие:

создание собственных бюро продаж (торговые точки);

создание посреднической турагентской сети;

наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

использование специализированных магазинов.

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования сбытовой сети.

Сбытовая стратегия туристского предприятия разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии маркетинга с учетом всех остальных ее компонентов (продукт, цена, коммуникации).

Процесс разработки сбытовой стратегии проходит следующие этапы:

Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети.

Постановка целей сбытовой стратегии.

Выбор каналов сбыта и методов управления ими.

Анализ и контроль над функционированием сбытовой сети.

Первый и самый важный этап в разработке сбытовой стратегии - это определение внешних и внутренних факторов, оказывающих непосредственное влияние на организацию сбытовой сети предприятия. На данном этапе продвижения компании необходимо ответить на ряд вопросов:

Что и для кого продается? Где это будет продаваться?

Каким образом продается? Возможности и ограничения по увеличению рынка продаж и объемов проданных услуг?

Данный этап предполагает детальное изучение потребностей клиентов, их местонахождение, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение возможностей и ограничений по расширению объемов продаж и т.д.

Постановка целей сбытовой стратегии. Получив ответы на первом этапе и, определив, таким образом, исходные данные, туристское предприятие должно сформулировать основные цели и задачи сбытовой стратегии предприятия, выражающиеся в его сбытовой политике. Основной целью сбытовой политики любого предприятия, а туристского в особенности, является доведение продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и доступном месте.

Выбор каналов сбыта (распределения) и методов управления ими - основной этап в разработке сбытовой стратегии туристского предприятия. Каналы распределения туристского предприятия определяются исходя из целей и задач сбытовой политики предприятия, объемов сбыта и скорости обращения. Одним из важнейших элементов этого этапа является управляемость канала, большая гибкость и способность адаптироваться к требованиям потребителя, а также возможность повышения эффективности его использования.

В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.

Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов и посреднических организаций, через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего и внешнего каналов сбыта. Но их роль, в зависимости от характера производимых услуг, разная. Если туристская организация специализируется на продаже комплексного обслуживания, ее сбытовой аппарат должен в основном ориентироваться на зарубежных посредников. Можно открывать за рубежом собственные агентства и представительства, как это делают гиганты туристского бизнеса, но это связано с большими валютными затратами. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристские организации, занявшие прочное положение на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы.

При формировании системы сбыта туроператор обычно преследует две цели:

обеспечить более полный охват рынка;

добиться высокой активности работы вовлеченных в канал посредников по продаже своих туров.

При работе на внешних рынках, туроператор формирует внешнюю сбытовую сеть, устанавливая и осуществляя сотрудничество с иностранными партнерами из числа фирм-туроператоров по направлению. При этом приоритетом пользуются партнеры, взаимодействующие с большим количеством турагентств, охватывающих всю сбытовую территорию и имеющие выходы на целевые сегменты. Турфирмы с ограниченным числом собственных или независимых турагентств едва ли смогут обеспечить массовое продвижение и продажу предлагаемого турпродукта.

Анализ и контроль над функционированием сбытовой сети предполагает системную оценку осуществляемых мероприятий с целью накопления информации об эффективности действующей сбытовой сети, определения путей повышения ее эффективности, а также разработки корректирующих мероприятий.

Говоря о продаже туристского продукта, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, мы говорим о каналах сбыта.

Канал сбыта - это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Каналы сбыта характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к конечному потребителю. Число уровней определяет длину канала распределения приложения.

Туроператор обычно продает свои услуги несколькими способами. Это может быть как прямая продажа туристического продукта клиентам, так и продажа с участием посредников (турагентов) или компания может прибегать к помощи нескольких посредников (субагентов).

Как организация прямых продаж потребителям, так и канал прямого маркетинга, обычно подразумевает участие двух субъектов: туроператора (его филиалов, представительств) и туриста.

Одноуровневый канал сбыта подразумевает включение посредника - туристское агентство.

Туристское агентство - обособленное предприятие, не связанное с основным предприятием, специализирующееся на продаже туристского продукта, как правило, на определенной территории на основе договорных обязательств перед туроператором.

Турагентства можно разделить на классификацию:

независимые турагентства обычно продают туристические услуги любого туристического предприятия опираясь только на собственный выбор. Агент самостоятельно решает, с каким туроператором ему сотрудничать, основываясь на собственном выборе. Турагентства предлагают какую туристическую услугу клиенту исходя из ассортимента туроператоров, предлагаемых ими услугах и стоимости туристического продукта, собственном опыте работы, коммерческих интересах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т.д.;

частично зависимые турагентства связанны определенными обязательствами перед туроператором продавать туры только непосредственно данной туристической компании на конкретном направлении работы. Например, туристическое агентство может предлагать туры любого туроператора по всем направлениям, кроме Тайланда. Туристические услуги в данную страну турагентство может продавать непосредственно только от туроператора с которым у него был заключен договор;

уполномоченные турагентства вправе предлагать туристические услуги только одного оператора, с которым у них заключен договор, таким образом агентство является своеобразным представительством туроператора на региональных рынках;

ритейловые. Ритейлинговые турагентства начали открываться в России сравнительно недавно (не более четырех лет назад). Суть ритейлингового представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наименования, логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для приобретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейловым агентство обязуется поставлять туроператору определенное количество туристов каждый отчетный период (например, сто человек в месяц). В отличие от франчайзинга, ритейловые взаимоотношения между туроператором и турагентом не предполагают отдельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой проданной поездки туроператора агент получает определенное комиссионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента является необходимость продажи определенного количества туров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ритейловое агентство не является уполномоченным. Оно может продавать туры не только определенного туроператора, чью торговую марку он использует.

Потребность в агентах возникает по ряду причин:

необходимости продвижения туров оператора в регионах - далеко не каждый туристический оператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации;

необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

отсутствие у оператора возможности самодеятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей.

Для создания эффективно работающей агентской сети необходимо приложение усилий самого туроператора: по возможности получить информацию о профиле и опыте работы туристической организации - потенциального агента, обеспечивать агентству так называемую "зону влияния" для того, чтобы избежать излишней конкуренции между агентами на региональных рынках (известно правило "10 000", означающее, что наиболее оптимальным будет агент, работающий на 10 000 уникальных потребителей регионального рынка); проводить перманентный мониторинг качества и объема работы агентств, параллельно поощряя наиболее выдающихся посредников и отказываясь от дальнейшего сотрудничества с малозначительными и т.д.;

На современных туристических рынках выделяют три варианта стратегий создания агентских сетей:

1) интенсивная стратегия туроператора проявляется, когда он заинтересован в привлечении в свою агентскую сеть максимального количества региональных представителей. Эта стратегия чаще используется туроператором при продаже недорогих туристических услуг на популярные направления;

2) селективная стратегия подразумевает выборочное отношение к потенциальным агентам, некий конкурс;

3) эксклюзивная стратегия подразумевает поиск и наделение только одного туристического агентства на региональном рынке правом продажи тура-новинки или тура, имеющего перспективы в будущем. Данная стратегия обычно применяется в качестве дополнительной меры поощрения, награды за большее количество проданных туров менеджеру и наиболее эффективно работающих туристических агентств.

Виды агентских сетей.

Прямая агентская сеть туроператора довольно проста, она обуславливается тем, что между производителем и потребителем существует только один посредник и им является обычно турагентство.

Презентативная агентская сеть немного сложнее и применяется обычно туроператорами, выходящими на региональные рынки. Данная схема сотрудничества туроператора и турагента предполагает еще одного посредника между компаниями, которым является региональный представитель. Туристическая компания сознательно допускает наличие посредника в связи с тем, что не знает или еще плохо знает условия и конъюнктуру региональных рынков. Но региональные представительства при этом не мешают работе и не требуют больших расходов от туроператора, наоборот они являются важнейшим инструментом повышения эффективности работы агентской сети. В связи с тем, что способствуют привлечению новых агентов, повышению уровня профессионализма существующих агентств, уделяя большое внимание личным контактам с руководителями и менеджерами агентств, мотивируют их к дальнейшей, более эффективной взаимной работе.

Совмещенная агентская сеть получила широкое распространение в последнее время благодаря развитию Интернет-коммуникаций. Отличительной чертой совмещенных агентских сетей является наличие посредника в отношениях между несколькими туроператорами и агентами в виде базы данных. Эта база регулярно пополняется различными туристическими услугами нескольких туроператоров, а агент, имеющий доступ к базе данных, может самостоятельно выбрать тур, который он будет реализовывать, опираясь на качество и цену предложений.

Когда между туроператором и потребителем помимо турагентства появляется субагент или несколько субагентов - это схема носит название двухуровневой. Однако при создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение количества посредников между оператором и потребителем может привести к негативным последствиям, таким как увеличение стоимости турпродукта, искажение информации о туре, ослабление контроля и также есть вероятность возникновения межфирменных конфликтов.

Эффективность агентской сети выражается в рентабельности ее работы, то есть в максимальной отдаче (в виде количества продаваемых путевок) на каждый рубль средств, вложенных туроператором в создание агентской сети.

Основными расходами туроператора на содержание турагентств является:

1) повышенное комиссионное вознаграждение (туроператор в ряде случаев вынужден жертвовать долей своей прибыли для удовлетворения коммерческих интересов агентств);

2) распространение экспозиционного и рекламного материала среди агентств (изготовление и рассылка каталогов, буклетов, ценовых предложений);

3) организация информационных туров (туроператор может проводить информационные туры за свой счет и зачастую рекламно - информационные туры не дают никакой прибыли туроператору). В основном данные туры проводятся для повышения профессиональных навыков турагентов;

4) участие туроператора в региональных выставках, целью которых является привлечение новых агентств и мотивация к работе существующих агентов;

5) оплата заработной платы сотрудникам туроператора, занимающихся работой с агентствами (в большинстве случаев, так называемые отделы по работе с агентствами являются крупнейшими по количеству работающих в них людей в составе туроператора.

Сотрудничество туроператора и независимых турагентств оформляется агентским соглашением. В соответствии с соглашением, туроператор получает, а турагент принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором. В частности, турагент:

берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном туристском рынке (обеспечение деятельности самого турагентства, реклама и другие маркетинговые мероприятия);

принимает ответственность перед своими клиентами за получение ими надлежащего обслуживания в соответствии с заявленными условиями приобретаемых туров.

Основные условия агентского соглашения:

1) Объем продаж, который должен выполняться турагентством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко:

на основе заявок. В случае обращения клиента турагент направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование. При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.

на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.

2) Комиссионное вознаграждение - представляет собой определенный процент от стоимости проданного тура. Обычно используется дифференцированная комиссия. При определении размера комиссии учитывают: