3.3.1. Анализ потребителей рынка гостиничных услуг г. Белгорода

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов;

2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Белгород» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Волгоград, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга – услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Анализ потребителей гостиницы «Белгород» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап – на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации – журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап – размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2013г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 3.1 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 3.1

Сегментация потребителей гостиницы «Белгород»

Из таблицы 3.1 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 – 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера двухместный категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

Проиллюстрируем анализ потребителей на рис. 2.3

Рис. 2.3. Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Белгород» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь повысит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Белгород.

3.3.2. Сравнительный анализ конкурентов рынка гостиничных услуг г. Белгорода

Анализ конкурентов позволяет:

• своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

• вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

• своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

• повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

• лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Проведем анализ конкурентов гостиницы «Белгород» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Белгород. В настоящее время в г. Белгород насчитывается около 30 гостиничных предприятий, из которых три расположены в центральной части города: «Белгород», «Белый город», «Амакс», и одна на выезде из города «Белогорье». Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий.

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы.

Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Белгород» представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2

Сравнительный анализ конкурентов

Таблица 3.2 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают гостиницы «Белогорье» и «Амакс». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

Для определения профиля гостиничных предприятий, необходимо составить рейтинг. Для этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале. Результаты составления рейтинга гостиниц на рынке услуг г. Белгород представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3

Оценка конкурентоспособности гостиниц

Таким образом, ведущие гостиницы г. Белгород согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

• гостиница «Белгород» – 9,5;

• гостиница «Амакс» – 9,4;

• гостиница «Белогорье» – 8,4;

• гостиница «Белый город» – 6,8;

Исходя из результатов проведенного анализа конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в гостиничной индустрии региона занимают гостиницы «Белгород» и «Амакс», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий. Гостиница «Белый город» занимает последнее место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия.

Гостиничная отрасль в Белгороде долгое время оставалась бизнесом больших ожиданий, у нас анонсируется гораздо больше проектов, чем реализуется.

По вопросу привлекательности отельного бизнеса для инвесторов: c одной стороны, строительство гостиниц влечет больше затрат, чем другие видов коммерческой недвижимости, а окупаемость составляет в среднем 10 лет.

Российские сети сами владеют отелями, которыми управляют, а на мировом гостиничном рынке операторы считают владение недвижимостью непрофильным бизнесом и предпочитают зарабатывать исключительно продажей франшиз и управленческими услугами.

На сегодняшний день на рынке недвижимости инвестирование может быть только с точки зрения непосредственной перспективы использования недвижимости, время спекулятивного инвестирования прошло. Высокий доход, в сравнении с другими возможностями не связанными с рынком недвижимости, возможно получить только в совокупности с доходом, который может генерироваться от использования недвижимости. Инвестирование в гостиничный бизнес имеет высокий потенциал, но и высокую степень риска. В создании объекта гостиничного сервиса гораздо проще ошибиться, и цена этой ошибки велика, поскольку создание объекта требует больше средств, чем создание торговой или офисной недвижимости. Однако эти ошибки можно избежать, четко понимая сегментирование рынка, концепцию создаваемого объекта и «эксклюзивность» исполнения. Привлечение внимания к региону, развитие туристского вектора, является одной из приоритетных задач региональной власти.

Выводы по главе: Регулирование гостиничной индустрии должно происходить «сверху», т.е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе. Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный рынок в Москве и Санкт-Петербурге уже достаточно развит и стоит переориентировать денежные потоки на региональные города, важные центры торговли и промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы Золотого кольца и курортные зоны.

Значительную работу необходимо проделать в области законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и понятны с целью привлечения зарубежных инвестиций в гостиничный бизнес.

Особого участия владельцев гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной работой с вузами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.

Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается с множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

Белгородскому  региону нужны экономичные и качественные 4-звездочные отели. В связи с явным преобладанием в структуре гостей города бизнес-туристов, необходимы инвестиции в бизнес-центры, развлекательные и спортивные сооружения, SPA-салоны, трансферы, услуги переводчиков и т. д. Следует строить гостиницу в составе многофункционального комплекса.