4.1.Общая характеристика зао «Отель «Белгород»

Строительство гостиницы началось в 1954 году. Открылась 1 января 1956. Это был стратегической важности объект: по недавно построенной трассе Москва-Симферополь советские люди путешествовали на юг. И Белгород располагался очень удобно для остановки и ночлега – как раз в середине пути, а с гостиницами была не просто беда – катастрофа. С конца XIX в. До начала строительства на её месте были только зелёные насаждения. В 1961 к основному зданию добавилась пристройка, не смотря на единый стиль отделки, выглядящая инородно. Это следствие недобросовестно выполненного проекта привязки. Далее принципиальных изменений не производилось вплоть до 90-х. В 1992 г. к предстоящим празднованиям 400 и 1000 – летий Белгорода, фасад был обновлён в свежей двухцветовой гамме, а через несколько лет гостиница закрылась на реконструкцию. Основная часть работ производилась с 1997 по 2000 гг. Однако внутренняя отделка производилась намного дольше, открытие затягивалось. Окончательная реконструкция закончилась в 2006 году.

Сегодня гостиничный комплекс «Белгород» - это элегантная и комфортабельная гостиница с широким спектром услуг, обновленным номерным фондом и высоким уровнем обслуживания, находящаяся в самом сердце города. Подобное расположение обеспечивает не только транспортную и пешеходную доступность гостиницы, развитую внешнюю инфраструктуру, но и прекрасный вид из окон номеров на городскую площадь и Вечный огонь Свято - Троицкого проспекта.

Номерной фонд гостиницы представлен 110 комфортабельными номерами на одного, двух или трех человек, а также апартаменты категории люкс, отвечающие высоким современным требованиям. Номера всех категорий оснащены телефоном, холодильником, спутниковым телевидением, есть выход в Интернет. Гостей приятно удивит площадь комнат. Высокие потолки исторического здания, и большие окна создают атмосферу простора и комфорта.

В распоряжении постояльцев – роскошный ресторан, где сервируется шведский стол для завтраков, по желанию организуется групповое питание (обеды, ужины) и устраиваются банкеты. В уютном кафе – разнообразные холодные и горячие закуски, коктейли, освежающие напитки и оригинальные десерты.

Конференц-залы гостиницы «Белгород»: «Бизнес», «Комфорт» и «Классика» представляют собой идеальную площадку для проведения переговоров, конференций, презентаций и деловых встреч. Ежегодно в гостинице размещаются участники крупных выставок и конгрессов, творческие коллективы, представители политики и делового мира, журналисты, спортсмены.

Адрес гостиницы БЕЛГОРОД:

Россия,(308000) г. Белгород, п. Соборная, 1 тел.(4722) 23-00-20

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Белгород» являются:

- оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

- оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

- оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

- предоставление услуг питания.

Гостиница «Белгород» предоставляет клиентам следующие услуги: услуги размещения; обеспечение клиентов питанием; заказ авиа и железнодорожных билетов; услуги охраняемой автостоянки; вызов такси; услуги прачечной; свежая пресса; фитнес зал; прокат автомобилей; визовая поддержка и т.д.

1.2. Ценовая политика предприятия

На формирование цен оказывают влияние следующие факторы:

- Себестоимость услуги;

- Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

- Расположением гостиницы в историческом центре города;

- Соотношение спроса и предложения;

- Зависимость от сезона.

В гостинице предлагаются номера: одноместные (стандарт и улучшенный), двухместный (стандарт), полулюкс, студия (улучшенный), люкс, аппартаменты.

Также в номера возможно предоставить дополнительную кровать. В номера первой категории стоимость доп. Кровати – 1200, в номера высшей категории – 2000. Дополнительная кровать для детей до 12 лет для всех категорий номеров – 800. Также в цену номера включен завтрак

1.3. Анализ работы персонала

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье); поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие)

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, что бы у персонала были необходимая квалификация, а так же знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

• Вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

• Гибкость, адаптируемость;

• Ответственность, инициативность;

• Личная гигиена;

• Дисциплинированность, пунктуальность;

• Знание работы, качество работы, внимание к деталям;

• Работа с нагрузкой, при стрессе;

• Способность выполнять задания до конца;

• Осознание затрат;

• Владение иностранным языком.

В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджу – образу гостиничного предприятия в представлении клиентов. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объем продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу.

1.4. Организация работы с клиентами

Основным сотрудником, работающим непосредственно с клиентами, является администратор гостиницы. В его обязанности входит как общение с потенциальными клиентами по телефону, так и личное общение с клиентами при заезде и далее при проживании.

Впечатление о гостинице складывается уже при взгляде на администратора, поэтому предъявляются достаточно высокие требования к внешнему виду сотрудников, а так же к таким личностным характеристикам, как приветливость, вежливость, знание делового этикета, грамотная речь, умение решать конфликтные ситуации, знание английского языка.

При заезде в обязанности администратора входит:

- оформление необходимых документов (заполнение гостями анкет, у граждан Российской Федерации снимается ксерокопия паспорта, для граждан зарубежных стран оформляется временная регистрация в Санкт-Петербурге);

- контроль за оплатой гостями проживания;

- разъяснение правил гостиницы.

Все вопросы, возникающие у гостей, адресуются администратору. Все жалобы и предложения фиксируются в специальных книгах, и рассматриваются в минимально короткие сроки.

Важной причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выступает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области.

К тому же, условия труда характеризуются неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов). Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном бизнесе. Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы.

1.5. Организационная структура отдела маркетинга.

Организационная структура управления маркетингом в гостинице «Белгород» в своем развитии претерпевала ряд изменений. На первых порах подвергалась различным организационным катаклизмам, например, существовала как одно единое целое совместно с экономической службой, то функционировала в составе службы размещения и, наконец, в соответствии с решением руководства гостиницы в 2006 году была создана служба маркетинга как самостоятельное подразделение.

Организационная структура службы маркетинга чисто функциональная (рис. 5).

Начальник службы маркетинга

Маркетолог по сбыту

Рис. 5. Организационная служба маркетинга гостиницы «Белгород»

Из приведенной организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Два маркетолога службы маркетинга основное внимание уделяют усилиям по сбыту гостиничного продукта и рекламе.

Данный тип организационной структуры представляется уместным, поскольку деятельность службы маркетинга осуществлялась по этим направлениям, но не носила упорядоченного характера, т.е. группы, выполнявшие отдельные функции, не были выделены. Данный тип оргструктуры достаточно прост и логичен, и поскольку за последние годы в гостинице «Белгород» товарная номенклатура гостиничных услуг стабильна, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиницы. У администрации гостиницы «Белгород» было намерение организовать дополнительные подразделения службы маркетинга, но сдерживало отсутствие квалифицированных маркетологов по информационно аналитических и маркетинговых исследований.

Сложившаяся организационная структура службы маркетинга обеспечивает:

1) оперативность, т.е. своевременное и четкое выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение достоверности отображения фактического состояния производства, исключающего возможность ошибок;

3) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Относительно квалификации кадрового состава: отдел в основном был укомплектован людьми, зачастую не имеющими даже специальных маркетинговых знаний. Только в последние два года он стал возглавлять службу маркетинга молодой специалист, обладающий определенной подготовкой в области маркетинга.

В своей деятельности гостиница «Белгород» использует:

- информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Информирующая реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.

- увещевательную рекламу, которая используется с целью создания избирательного спроса. Этот вид рекламы чаще всего применяется на стадии роста гостиничного товара (стадия роста — стадия жизненного цикла товара, на котором его принимает все большее число потребителей, и объемы продаж этого товара растут). К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостинц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

- побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение, а не на отношение покупателя. Сообщение подталкивает к приобретение гостиничного товара, его эффективность краткосрочна и измеряется уровнем гостиничных продаж.

- напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж. У потребителей уже сложилось мнение о гостинице «Белгород». Цель напоминающей рекламы — напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

- подкрепляющую рекламу, которая уверяет потребителей в правильности сделанного выбора.

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга гостиницы «Белгород» можно отнести то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса. Правда, все нововведения обсуждаются на техническом совете, в котором участвует и начальник службы маркетинга.

Функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности гостиницы «Белгород» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг. Сложившаяся в гостинице «Белгород» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в гостинице «Белгород» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

Таким образом, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в гостинице «Белгород».