2. Організація готельного господарства

Нормативно-правове регулювання готельної індустрії. Нормативно-правова база діяльності підприємств готельного господарства в Україні.

Характеристика документів: міждержавні стандарти, нормативно-правові і нормативно-експлуатаційні документи, класифікаційні стандарти, декрети Кабінету Міністрів України, Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг, Правила користування готелями і надання готельних послуг в Україні.

Принципи роботи органів і служб стандартизації готельних послуг в Україні в, порядок розробки, затвердження та реєстрація стандартів, загальні вимоги до стандартів.

Фактори, що впливають на типізацію готельного господарства. Готельне господарство, як невід'ємна складова частина індустрії туризму. Функціональне призначення підприємств готельного господарства. Закордонний досвід типізації готелів.

Фактори, що впливають на типізацію готельних господарств: місцезнаходження, основне призначення, термін перебування, режим експлуатації, місткість, мета подорожі.

Основні вимоги до готелів: умови для проживання, організації харчування та побутового обслуговування.

Основні визначення: послуга, сфера послуг, рівень комфорту, місткість номерного фонду, гостинність, процес обслуговування, тривалість перебування гостей.

Характеристика основних типів засобів розміщення. Транзитні готелі – їх призначення, розташування та форми власності.

Ділові готелі – їх призначення та місцезнаходження, загальні та специфічні функціональні вимоги до них: наявність умов для роботи в номері, максимальна ізоляція номерів від впливу зовнішнього середовища, надання умов для проведення нарад, конгресів, презентацій, виставок, бенкетів тощо, наявність розвинутої мережі служби зв'язку та фінансового забезпечення тощо.

Курортні готелі – їх призначення, специфічні особливості: місцезнаходження, медичне обслуговування, надання профілактичного і дієтичного харчування, наявності торговельної мережі лікувальних і курортних товарів, внутрішнє обладнання номерів, характеристика додаткових послуг.

Готелі для сімейного відпочинку – їх призначення, основний обслуговуючий контингент, особливості функціонування: наявність приміщень для дітей різного віку, створення умов для індивідуального дитячого харчування в номері і поза ним, створення умов для відпочинку дорослих і дітей та організації спортивно-оздоровчих занять.

Характеристика підприємств готельного господарства для відпочинку. Туристично-екскурсійні готелі, їх призначення, функціональні вимоги. Туристичні, готелі для масового туризму, для туристів з пасивним засобами пересування, їх місцезнаходження, строк перебування туристів, особливості структури приміщень.

Туристично-спортивні готелі - особливості їх місцезнаходження, функціональні особливості: наявність приміщень туристично-спортивного обслуговування та спортивно-оздоровчого призначення, наявність трас, шляхів, споруд, що відповідають вимогам маршруту, створення умов для медичного, профілактично-лікувального обслуговування. Особливості функціонування готелів для спортсменів. Спеціалізовані туристичні готелі – їх призначення, місцезнаходження. Характеристика і призначення мотелів, кемпінгів. Ботелі і ботокемпінги, їх призначення , місцезнаходження, організація приміщень для ночівлі та відпочинку. Особливості організації флайтелів, - готелів для любителів авіаційного спорту.

Характеристика лікувально-оздоровчих підприємств готельного господарства. Вимоги до лікувально-оздоровчих підприємств готельного господарства та їх основні типи: санаторії, пансіонати, бази та табори відпочинку, будинки відпочинку, сільські туристичні будинки, профілакторії.

Сучасний підхід до класифікації підприємств готельного господарства. Основні принципи та загальні підходи до класифікації підприємств готельного господарства.

Характеристика основних вимог до класифікації готелів, розроблених секретаріатом ВТО у 1989р.: до навколишньої території, будівель, якості устаткування і обладнання, організації номерного фонду, громадських і допоміжних приміщень, обслуговуючого персоналу тощо.

Характеристика найбільш розповсюджених систем класифікації готельних господарств. Критерії класифікації підприємств готельного господарства України.

Комфорт - якісна характеристика номера, значення функціонального, екологічного, естетичного комфорту для внутрішнього простору готелю.

Комплексність надання послуг: інформаційні, комунальні, комунально-побутові, медичні, торговельні, фінансово-банківські, культурно-оздоровчі, туристично-екскурсійні, спортивні, рекреаційні тощо.

Вимоги до персоналу як один із важливіших критеріїв, що визначають категорію готелю.

Класифікація підприємств готельного господарства України. Основа класифікації готельного господарства України - міжнародна система «зірок».

Класифікація готельних господарств з урахуванням мінімальних вимог до певної категорії. Характеристика основних вимог до готелів від ***** зіркових до * зіркових. Категорійність номерного фонду. Характеристика основних вимог до категорій номера: вища, перша, друга, третя, четверта.

Функціональна організація приміщень підприємств готельного господарства.

Основне призначення приміщень готельного господарства. Розподіл приміщень готельного господарства на групи: житлова; адміністративна; вестибюльна; громадського призначення; господарського і складського призначення; культурно-масового та спортивно-рекреаційного обслуговування, їх склад та основне призначення.

Організація приміщень житлової групи. Характеристика приміщень, що входять до житлової групи. Номер як окреме приміщення для тимчасового помешкання, його основні елементи та вимоги до організації номерного фонду. Характеристика типів номерів: номер-апартамент, номер-президентський апартамент; номер-люкс, двокімнатний номер, номер-комплекс, номер-дубль (студіо), однокімнатний номер (кількість житлових кімнат, їх призначення та обладнання, наявність санвузла та якість його оснащення, прийоми розміщення меблів у номерах). Характеристика приміщень для побутового обслуговування на поверсі, їх місцезнаходження, основне призначення, обладнання. Склад приміщень: комплекс приміщень, що надають побутові послуги мешканцям готелю, приміщення для обслуговуючого персоналу, приміщення для зберігання прибирального інвентарю, санвузол для персоналу. Характеристика коридорів як важливого комунікаційного вузла, основні вимоги до них. Характеристика холу, його призначення, обладнання, варіанти організації холів залежно від функціонального призначення. Характеристика віталень – їх призначення, місцезнаходження, обладнання меблями і музичними інструментами, особливості об'ємно-просторового рішення віталень, що функціонують цілорічно. Приміщення для побутового обслуговування на поверхах.

Організація приміщень нежитлової групи підприємства готельного господарства. Організація приміщень адміністрації, основні їх види та оснащення. Характеристика блоків адміністративних приміщень за функціональним призначенням. Організація та планування приміщень, розташування в них різноманітних зон. Використання сучасного обладнання для проведення нарад, зборів, неофіційних прийомів, експозицій тощо. Характеристика побутових приміщень для обслуговуючого персоналу готельного господарства, їх призначення та обладнання.

Організація приміщень вестибюльної групи як головного комунікаційного і технологічного вузла готельного господарства, їх обладнання. Характеристика зон вертикальних і горизонтальних комунікацій приміщень вестибюльної групи.

Приміщення і підприємства побутового обслуговування мешканців готельного господарства, перукарні, пункти прокату предметів культурно-побутового призначення, пункти дрібного ремонту речей, приймальні пункти хімчистки і прання білизни, приміщення прання білизни за методом самообслуговування, медичний пункт та інші приміщення. Основне призначення приміщень, їх організація, обладнання та розміщення.

Характеристика приміщень культурно-масового та спортивно-рекреаційного обслуговування, що реалізують функції відпочинку мешканців готельного господарства.

Архітектура та інтер'єр у готельному господарстві. Характеристика архітектурних рішень об'єктів підприємств готельного господарства: архітектура, стиль, інтер'єр.

Принципи організації внутрішнього простору, функції та елементи інтер'єру в приміщеннях засобів розміщення.

Основні складові формування сучасного інтер'єру підприємств готельного господарства. Основні підходи щодо меблювання номерів, нежитлової групи приміщень залежно від планової організації зон та інтер'єру готельних номерів, характеристика габаритів функціональних зон та проходів.

Характеристика оздоблюваних матеріалів, що використовуються для оформлення інтер’єру готелю.

Технологія прибиральних робіт навколишньої території і вестибюльної групи приміщень. Види прибиральних робіт на навколишній території та в приміщеннях підприємств готельного господарства.

Основні вимоги до прибиральних робіт навколишньої території у різні періоди року: взимку, навесні, влітку, восени.

Технологія прибирання приміщень вестибюльної групи, види робіт, що виконуються в денні і нічні години роботи готелю. Техніка виконання прибиральних робіт вестибюльної групи приміщень, особливості прибирання освітлювальних приборів.

Технологія прибиральних робіт у приміщеннях житлової групи. Вимоги до рівня комфорту і належного санітарно-гігієнічного стану номерного фонду, інших приміщень на поверсі, служб експлуатації номерного фонду.

Складові технологічних циклів прибиральних робіт: поточне щоденне прибирання; проміжне прибирання; прибирання номерів після виїзду гостей; генеральне прибирання; ведення білизняного господарства; використання засобів для миття і чищення». Сучасні клінінгові технології.

Послідовність прибиральних робіт у номерах готельного господарства – у багатокімнатному, двокімнатному і однокімнатному номері. Техніка проведення прибиральних робіт у номерах: догляд за паркетною підлогою, синтетичним покриттям і килимами. Прибиральні роботи у місцях загального користування, коридорах, холах, вітальнях, службових приміщеннях тощо. Прибирання і дезинфекція санітарних вузлів, душових, сауни. Контроль якості прибирання і утримання житлового фонду готельного господарства, забезпечення його предметами гостинності одноразового користування у фірмовому виконанні, предметів рекламного, культурно-побутового і спортивного призначення, необхідного для забезпечення високого рівня обслуговування в готельному господарстві. Характеристика основних вимог до поведінки обслуговуючого персоналу при проведенні прибиральних робіт. Характеристика механізмів, інвентарю і матеріалів, що використовуються в процесі проведення прибиральних робіт, вимоги до їх збереження і утримання. Система обліку і збереження матеріальних цінностей номерного фонду. Забезпечення білизною готельного господарства, вимоги до білизни, норми їх заміни.

Сутність послуг гостинності в готельному господарстві. Сутність сфери послуг: послуга, соціально-культурні послуги, мате­ріальні послуги, нематеріальні послуги, процес обслуговування.

Предмет, завдання та зміст організації обслуговування в готельному господарстві. Поняття послуги як результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача. Матеріальні і соціально-культурні послуги. Поняття обслуговування - діяльність виконавця при посередньому контакті зі споживачем послуги. Види послуг, що надаються готельним господарством. Розширення структури послуг у готельному господарстві за рахунок задоволення різних потреб туристів.

Технологія прийому та розміщення туристів у засобах розміщення. Сутність технологічного процесу виробництва готельних послуг - «прибуття - проживання - виїзд». Порядок оформлення туриста при прийомі в готель: анкета прибулого в готель, картка гостя - документ на право входу в готель. Картка руху ліжко-діб, що ведеться адміністратором. Порядок оформлення плати за помешкання. Касовий звіт за добу. Порядок оформлення туристичних груп. Порядок оформлення виїзду гостя.

Автоматизація процесу прийому і розміщення туристів у готелі. Система бронювання і резервування місць у готелях. Організація робочих місць служби прийому і розміщення з використанням технологічних процесів у роботі готельного господарства.

Організація роботи служби прийому і розміщення та обслуговування. Особливості організації роботи служби прийому і розміщення готельних господарств. Основні вимоги до організації прийому і обслуговування вітчизняних і іноземних туристів в Україні. Організація роботи щодо прийому та відправлення багажу. Організація служби бронювання і резервування місць у готелях. Організація роботи служби обслуговування. Основні обов'язки служби обслуговування, асортимент послуг, що надаються в готелях. Комплексне обслуговування туристів. Надання додаткових послуг у готельних господарствах. Організація медичної допомоги туристам. Відповідальність готельних господарств за збереження майна туристів.

Сутність технологічних операцій «Реєстрація документів», «Попередня оплата по прибутті», «Безготівковий розрахунок», «Надання розміщення та додаткових послуг», «Організація виїзду і розрахунок при виїзді».

Організація обслуговування на житлових поверхах. Організація та підготовка поверхів до поселення мешканців. Оснащення приміщень житлового фонду. Види послуг, що надає персонал мешканцям на поверсі, і технологія їх надання. Впровадження нових видів послуг і удосконалення технології їх надання. Якість надання послуг.

Організація виїзду гостя із номера. Прийом номера персоналом від гостя. Порядок складання актів на відшкодування збитків за псування готельного майна і актів на забуті речі. Порядок збереження і повернення забутих речей мешканцями.

Організація надання додаткових послуг у підприємстві готельного господарства. Основні послуги, що надаються безкоштовно: виклик швидкої допомоги, лікаря і доставка ліків; користування медичною аптечкою першої допомоги; доставка в номер або вручення персоналом готелю особистої кореспонденції; збереження ручного багажу; збереження цінностей та грошей, що здаються за описом.

Додаткові платні послуги. Організація послуг щодо прання, прасування, дрібного ремонту одягу та речей мешканців тощо. Порядок користування предметами культурно-побутового і господарчого призначення в готельних господарствах.

Організація транспортного обслуговування. Організація обслуговування туристів, що подорожують на власному транспорті, укладення договору на прийом автотуристів, надання умов щодо обслуговування автомобілів у мотелях і кемпінгах. Надання готельними господарствами автомобілів напрокат. Організація обслуговування автотранспортними засобами іноземних туристів.

Організація інформаційного обслуговування в підприємстві готельного господарства. Організація інформаційної служби у підприємстві готельного господарства: організація приміщень, комунікацій; забезпечення інформаційними матеріалами робочих місць працівників служби; організація доставки інформаційних матеріалів серед гостей.

Характеристика інформаційних послуг і організація: поштовий зв'язок, телетайп, телефакс, преса, телефонний зв'язок. Правила прийому телефонних дзвінків. Складові частини телефонного сервісу: телефонний етикет, комунікаційне уміння.

Культура обслуговування в готельному господарстві. Основні принципи спілкування персоналу з мешканцями готелю. Поняття культури обслуговування, норми поведінки людей у процесі спілкування. Основні вимоги до працівників готельного господарства: свідомість, дисципліна, відповідальність, професіоналізм, організованість, їх значення. Естетика готельного виробництва - створення максимальних зручностей для мешканців і умов для праці персоналу. Культура поведінки працівників готелю: етикет, ввічливість, скромність, коректність, тактовність, манери, жести, рухи, вимоги до одягу, застосування косметики, культура мови.

Організація продовольчого і матеріально-технічного постачання в готельному господарстві. Завдання організації продовольчого і матеріально-технічного постачання в готельному господарстві. Джерела постачання. Порядок укладання договорів на постачання товарно-матеріальних ресурсів.

Система організації продовольчого постачання. Планування постачання продовольчих товарів.

Система організації матеріально-технічного постачання в готельному господарстві. Номенклатура предметів матеріально-технічного постачання. Нормативи матеріально-технічного забезпечення: норми витрат, норми оснащення, експлуатаційні норми. Розрахунок потреби в матеріально-технічних засобах. Аналіз продовольчого і матеріально-технічного постачання та заходи зниження витрат при їх використанні.

Організація складського і тарного господарства. Призначення і завдання, що виконує складське господарство. Типи складських приміщень, визначення складу та площі складських приміщень. Умови зберігання і основні санітарно-гігієнічні вимоги харчових продуктів. Порядок прийому і видачі продовольчих товарів і матеріально-технічних засобів. Норми природних збитків. Шляхи зниження витрат товарів у межах норм природних збитків. Організація механізації і автоматизації вантажно-розвантажувальних робіт у складському господарстві.

Організація тарного господарства. Операції з обертання тари. Особливі умови постачання з врахуванням відносин постачальника і споживача за видами тари і товарів. Порядок прийняття тари та звітності.

Організація роботи обслуговуючих господарств. Класифікація транспортних засобів за призначенням, видами належністю. Класи вантажів. Шляхи підвищення ефективності використання транспортних засобів.

Організація енергетичного господарства підприємств. Структура енергетичного господарства та його основне призначення. Класифікація паливно-енергетичних ресурсів та джерела їх постачання. Організація роботи щодо нормування і раціонального використання паливно-енергетичних ресурсів. Шляхи забезпечення економного і раціонального використання паливно-енергетичних ресурсів у готельному господарстві.

Організація експлуатації матеріально-технічної бази готельного господарства. Матеріально-технічна база готельного господарства, її розвиток та джерела фінансування в сучасних умовах. Порядок проведення планово-упереджувальних ремонтів будівель і споруд готельного господарства. Види ремонту: поточний і капітальний, порядок їх виконання і джерела фінансування.

Організація санітарної служби в готельному господарстві. Основні вимоги до санітарного стану приміщень, навколишньої території готельного господарства. Санітарно-гігієнічні вимоги до персоналу готельного господарства. Організація роботи санітарного лікаря готельного господарства. Організація і методи проведення дезінфекції, дезинсекції, дератизації в приміщеннях готельного господарства.

Організація санітарно-технічного й інженерно-технічного обслуговування в готельному господарстві. Системи холодного і гарячого водопостачання і завдання технічної експлуатації їх. Облік витрат води і шляхи її економії. Опалення приміщення готелю і шляхи економії тепла. Вентиляція. Система вентиляції: природна, організована і неорганізована. Огляд і регулювання систем вентиляції. Калорифери. Приміщення і експлуатація кондиціювання повітря. Принципова схема кондиціювання повітря. Місцеві кондиціонери. Сміттєпроводи на підприємствах готельного господарства. Обладнання сміттєпроводу і його експлуатація. Пиловидалення. Обладнання систем центрального пиловидалення. Побутові пилососи. Ліфти та ескалатори, їх розміщення в готельному господарстві і експлуатація. Диспетчерське управління ліфтовим господарством. Засоби внутрішнього зв'язку в готельних господарствах. Засоби пожежної і охоронної сигналізації.

Особливості організації праці на підприємстві готельного господарства. Особливості організації праці в готельному господарстві. Професійно-кваліфікаційна структура працівників. Основні критерії визначення професійно-кваліфікаційної структури.

Характеристика основних соціально-професійних груп працівників готельного господарства: адміністративно-управлінська, спеціалісти, працівники масових професій, технічні працівники. Групи працівників залежно від функцій, що виконуються в готельному господарстві: адміністративно-управлінська, служби прийому і розміщення, служба обслуговування, служба матеріально-технічного забезпечення, технічна служба, група працівників підприємств ресторанного господарства. Форми організації праці на підприємствах, їх характеристика.

Робочий час працівників підприємства готельного господарства. Методи вивчення робочого часу. Робочий час, поняття і види. Види робочого часу: нормальна тривалість, скорочена тривалість і неповний робочий день. Особливості режиму робочого часу в підрозділах готельного господарства. Режим робочого часу і відпочинку працівників готельного господарства, режиму праці: адміністрації та менеджерів вищої ланки; обслуговуючого персоналу; спеціалістів; технічного персоналу.

Методи вивчення робочого часу: лінійний, ступеневий, двобригадний, комбінований, вахтовий та ін. Особливості режиму робочого часу і відпочинку груп працівників залежно від функцій, що виконуються.

Метод безпосередніх замірів та їх характеристика. Метод миттєвих спостережень: фотографія робочого часу, хронометраж, фотохронометраж. Характеристика індивідуальних, групових або бригадних спостережень. Етапи проведення спостережень: підготовка до спостереження, його проведення, обробка результатів та їх аналіз, підсумки спостережень. Методика і техніка проведення фотографії робочого часу та його документальне оформлення. Фактичний і проектований баланс затрат робочого часу і основні його складові частини. Розрахунок коефіцієнтів використання робочого часу, втрат робочого часу; зростання продуктивності праці. Розробка норм часу за його структурою. Розрахунок норм часу, норм виробітку. Норми праці, що використовуються в готельному господарстві. Розрахунок чисельності працюючих на підставі норм праці. Організація роботи щодо нормування праці в готельних господарствах. Шляхи удосконалення нормування праці в готельному господарстві.

Раціональна організація праці робітників підприємства готельного господарства. Нормування праці на підприємствах готельного господарства. Раціональна організація праці - суть, завдання. Основні напрями наукової організації праці в готельному господарстві. Принципи організації робочих місць. Характеристика оптимальних умов для виконання трудового процесу: впровадження засобів механізації і автоматизації.