1.1 Обслуживание, прием и размещение гостей

Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Умение работать в команде является еще одним важным качеством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми. Например, один служащий «выписывает» гостя, второй принимает новые заказы, а третий в это время «вписывает» очередного гостя. Когда работник службы приема рассказывает гостю в момент его въезда, какие методы оплаты практикует отель, это уже является определенной гарантией того, что гость не испытает чувства дискомфорта, расплачиваясь по своим счетам в день отъезда.

Очень часто гости прибывают около 7:00 и хотят въехать в отель незамедлительно. Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если гости уезжают рано утром и работники хозяйственной службы получают указания приступить к уборке, то новые гости могут въехать в уже готовые номера до официального времени въезда. Если в отдел по работе с клиентами незамедлительно поступает информация о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостя на ожидание [5].

Рабочий день начинается в службе размещения, когда завершен ночной аудит. Ночью аудитор подготавливает все счета гостя, который выезжает. После архивации информации, собранной за день, и распечатывания отчетов индивидуальная система управления запускается снова.

Утром оформляется выезд и около 11:00 печатается отчет о гостях, которые еще не выехали. Этот отчет важен для службы размещения и административно-хозяйственной службы.

В гостинице наиболее загруженным принято считать время расчетного часа. Именно в этот период требуется присутствие большого количества персонала. Поэтому следует предусмотреть работу нескольких служащих в период с 6:00 до 14:00, чтобы безболезненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на дневную, обслуживание приехавших клиентов. Организация смены с 10:00 до 18:00 решает проблему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для вечерней смены. Источником дополнительного трудового потенциала могут стать сотрудники с неполным рабочим днем.

Около полудня в отель прибывают первые гости. С этого момента важна правильная координация между службой приема и размещения и административно-хозяйственной службой (не только по вопросу информирования о грязных или заселенных номерах).

Все прибывающие группы уже имеют предписанные им номера. Индивидуальным гостям сообщают номер во время регистрации в отеле. Связь между службами необходима для того, чтобы сообщить точное время прибытия и отъезда и особые пожелания клиента, чтобы номер был готов вовремя. В противном случае группа, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавшей группы.

Хозяйственная служба должна быть готова предоставить по первому требованию самые разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, добавочное постельное белье или полотенца.

В 23:00 в службу приема и размещения приходит ночная смена, в обязанности которой входит позднее оформление заезжающих, сбор счетов и денег из ресторана, организация документов на гостя и ведение ночного аудита. Ночью счета обрабатываются в службе портье.

Коммерческий отдел встречается с клиентами, заключает контракты и выполняет другие поручения.

Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает новые заказы на бронирование.

Отдел по обслуживанию и организации банкетов встречается с клиентами для получения новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета. Функционирование отеля определяется наличием материальной базы и сервисного обеспечения. Под материальной базой понимается все видимое и невидимое оборудование (комнаты, рестораны, кухни, помещения для хранения багажа и др.), а под сервисным обеспечением — компьютерные программы, используемые в отеле. Это программы управления номерным фондом (front office); управления продажами (sales&marketing); управления банкетами и конференциями; управления ресторанами (F&B), которые включают в себя POS (point of sale) кассовый аппарат. Во время пребывания в отеле гость пользуется разными предоставляемыми в нем услугами (ресторан, сауна, клуб здоровья, магазины, мини-бар). Через программу POS оплата этих услуг идет на счет номера; разные вспомогательные программы (например, для помещений — хранения багажа); финансовые (бухгалтерские) программы.

Материальная база и сервисное обеспечение должны быть хорошо скоординированы. Хороший внутренний дизайн и современное оборудование будут бесполезны при наличии устаревшей сервисной программы.

Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса. Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны работать слаженно.

Достигнуть этого гораздо сложнее в так называемой сети отелей. Это отели, работающие под одним флагом, они придерживаются одинакового стандарта обслуживания независимо от того, в какой стране они находятся и в каких обстоятельствах вынужден работать отель. В автономных гостиницах такие стандарты тоже существуют, но могут быть легче адаптированы к потребностям региона.

Рассмотрим правила предоставления гостиничных услуг. Исполнитель гостиничных услуг обязан разместить в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте следующую информацию:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085;

• сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

• сведения о вышестоящей организации (при наличии);

• сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

• сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

• категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

• сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

• перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

• сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

• сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

• сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности, которая, в свою очередь, связана с ориентацией отеля на тот или иной сегмент рынка. Не секрет, что чем больше разнообразных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрывает оно в их глазах. Клиент гостиницы всегда по достоинству оценит высокое качество сервиса, широкий ассортимент услуг, которые можно получить в отеле.

Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользуется. Тем не менее, обширный комплекс услуг существует и себя окупает. Для отеля категории «5 звезд» такая практика — это норма, для отеля классом ниже — приятное для постояльцев излишество [5].

Критериями организации любой дополнительной услуги в отеле являются: оправданность и целесообразность; внешние и внутренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство данным направлением работы; инновационный подход.

Цели организации дополнительных услуг. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они могут вводиться. Существуют следующие подходы к организации дополнительных услуг в отеле: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг; организация дополнительных услуг для привлечения клиентов и формирования их лояльности.

Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.

Среди дополнительных услуг могут быть следующие:

• бытовые услуги, салон красоты, маникюр/педикюр; сауна, турецкая баня; парковка, стоянка (гараж); прачечная; химчистка; пользование аптечкой в приемной при возникновении необходимости; услуга «будильник»; обмен валюты; продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров; присмотр за детьми — детская игровая, услуги гувернанток, бесплатные дневные показы популярных фильмов в ночном клубе и др.; заказ железнодорожных и авиабилетов; визовая поддержка;

• корпоративные услуги: аренда конференц-залов; проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций;

• транспортные услуги, трансфер; такси; аренда автомобилей (с водителем и без);

• справочно-информационные услуги, индивидуальное бронирование; справки о городе, его достопримечательностях; информация о любых услугах отеля;

• технические услуги, предоставление оборудования, оргтехники, сейфов; Интернет, e-mail; услуги междугородной, международной связи; отправка факсов; ксерокопирование документов;

• развлекательные услуги: заказ театральных билетов и экскурсий; заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса (как правило, расположенными неподалеку) в льготном посещение их клиентами отеля.

Для туристических или курортных отелей важны практически все виды дополнительных услуг: SPA- и фитнес-центр; плавательный бассейн, сауна и медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд; конференц-зал и бизнес-центр; детская площадка или зона для детей; услуги по бронированию (прокату) автомобилей.

В туристических и курортных отелях доходы от ресторана составляют 30 % прибыли гостиницы, а от остальных дополнительных услуг — 20 %.

Услуги отеля подразделяются на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Обычно службы отеля подразделяются на два отделения.

Отделение обслуживания (front of house) включает: службу размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственную службу, ресторанную службу.

Для безупречной работы вышеперечисленных служб необходима слаженная работа других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

Если инженерная служба вовремя не устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно выставит счет, если материально-техническая служба вовремя не закупит и не поставит товар нужного количества и качества, то гость может пострадать.

Чтобы сделать пребывание гостя в отеле комфортным, все службы отеля должны работать в тесном взаимодействии.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях эти функции выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Исполнитель гостиничных услуг вправе заключать договор на бронирование мест в отеле путем составления документа, подписанного двумя сторонами, или путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Бронирование номеров — резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену. Срок проживания измеряется ночами.

При определении количества человек, которые будут проживать в номере, необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя.

Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.

Бронирование бывает следующих типов — гарантированное, негарантированное и двойное (сверхбронирование) [22].

Гарантированное бронирование — бронирование, предполагающее, что номер держится (не заселяется) до тех пор, пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

Существует несколько способов гарантирования бронирования:

• перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от несколько недель до одного дня;

• гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты;

• внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающую стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающую в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница;

• гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

Негарантированное бронирование — бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 18:00, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи.

Двойное бронирование (бронирование мест сверх имеющихся в наличии) должно быть тщательно продумано и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше оставить номер незанятым, чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.