2.2.1 Организация приема и обслуживания vip-гостя

И сначала более подробно охарактеризуем гостиницу «Байкал Бизнес Центр».

Итак, «Байкал Бизнес Центр» основан в 1997 году, и является одним из известнейших отелей нашего города (рис. 4).

Рис. 4. Гостиница «Байкал Бизнес Центр»

«Байкал Бизнес Центр» — современный бизнес-отель, расположенный в экологическом районе Иркутска, в 5 минутах от аэропорта. Здесь созданы все условия для спокойного отдыха и плодотворной работы. К услугам гостей 57 номеров различных категорий, оснащенных всем необходимым для комфортного пребывания. В стоимость проживания включен завтрак «Шведский стол».

Номерной фонд отеля представлен следующими категориями:

• одноместный стандарт.

Номер площадью 14 кв. м, состоящий из одной жилой комнаты с одной большой кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного/двух человек (рис. 5)

Рис.5. Одноместный стандартный номер «Байкал Бизнес Центра»

• одноместный улучшенный.

Номер площадью 19 кв. м, состоящий из одной жилой комнаты с одной большой кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного/двух человек (рис. 6).

Рис. 6. Одноместный улучшенный номер «Байкал Бизнес Центра»

• двухместный номер.

Комфортабельный двухместный номер, общая площадь номера — 20 м². Он состоит из жилой комнаты с двумя кроватями и ванной комнаты с современной душевой кабиной. В двухместном номере гостиницы могут разместиться как два человека, так и один. В комнате также можно проживать с детьми. Семейная пара может заказать номер с двухместной кроватью (твин) (рис. 7).

Рис. 7. Двухместный номер «Байкал Бизнес Центра»

• номер-студия.

Номер-студия в отеле «Байкал Бизнес Центр» имеет все необходимое для комфортного проживания одного или двух человек (рис. 8).

Рис. 8. Номер-студия «Байкал Бизнес Центра»

Он отлично приспособлен для деловых людей, прилетевших в Иркутск на конференцию или бизнес-встречу. Часто в гостинице останавливаются туристы и семейные пары, мечтающие посетить Байкал и достопримечательности города. Номер состоит из: спальной зоны с удобной кроватью; зоны отдыха с телевизором и мини-баром; ванной комнаты с душевой кабиной, феном и вещами личной гигиены. Так же в номере предусмотрена рабочая зона со столом, сейфом и телефоном.

• номер класса люкс.

Общая площадь номера — 52 м². В распоряжении постояльцев: 2 уютные комнаты с рабочей зоной (спальня и гостиная), а также ванная (рис. 9). В номере класса люкс имеется современная и удобная мебель: просторная двуспальная кровать; письменный стол; багажная тумба; шкаф для одежды; стулья и пуфы.

Рис. 9. Номер Люкс «Байкал Бизнес Центра»

• апартаменты.

Номер, состоящий из 3 жилых комнат (2 спальни с ванными комнатами, гостиная), прихожей, кухни, имеющей кухонное оборудование, и дополнительного гостевого туалета, площадь номера 165 м². Стоимость проживания в таком номере не зависит от тарифов, указанных ниже, и количества проживающих – 24 000 за сутки.

Во всех номерах предоставлены Wi-Fi, мини-бар, телевизор, телефон, фен и продукция индивидуального пользования (одноразовые расчески; мыло; шампуни; полотенца). Все номера хорошо убираются и обслуживаются по высшему разряду — персонал всегда готов помочь гостям с решением любых бытовых вопросов.

Несмотря на то, что «Байкал Бизнес Центр» – четырехзвездочная гостиница, цена на номера здесь весьма демократичны (табл. 1). Во все цены включен завтрак «Шведский стол». Тарифы различаются способам оплаты: при тарифе «Выходного дня» оплата производится при заселении, при тарифе «Невозвратный» - онлайн оплата на сайте гостиницы через форму бронирования с помощью банковской карты или электронных денег, при «Базовом» тарифе – любым способом.

Таблица 1

Стоимость номеров гостиницы «Байкал Бизнес Центр» из расчета на 1 ночь, по типам номеров, руб.

* 2 взрослых + 1 на дополнительном месте

В случае внесения предоплаты бесплатная отмена брони невозможна. При отмене брони взимается 100 % от стоимости первых суток.

Примечательно, что забронировать номер можно на сайте гостиницы, а это существенно экономит средства постояльцев, чем при бронировании через специализированные сайты, где цену указаны с учетом комиссии.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12-ти часов текущих суток по местному времени. Заселение ранее расчетного часа возможно при наличии свободных номеров. Для гарантированного раннего заезда номер бронируется с предыдущего дня и оплачивается за сутки.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.

Итак, номерной фонд «Байкал Бизнес Центра» составляет 57 номеров [11]. Их них большинство составляют номера классов «Одноместный улучшенный» и «Двухместный» (рис. 10).

Развитие партнерских отношений – один из приоритетов «Байкал Бизнес Центра». Активное сотрудничество с наиболее успешными компаниями рынка позволяет представлять своим клиентам самые выгодные и эффективные предложения, постоянно совершенствовать уровень сервиса и комфорта.

Рис 10. Номерной фонд «Байкал Бизнес Центра», шт

Так, «Байкал Бизнес Центр» сотрудничает с «Уральскими авиалиниями» [11]. При регистрации в отеле «Байкал Бизнес Центр» Вам необходимо предъявить карту участника бонусной программы «Крылья», в зависимости от категории номера на нее будут начислены соответствующие бонусные премии (табл. 2).

Таблица 2

Начисление бонусных рублей за проживание в «Байкал Бизнес Центре» по партнерской программе «Крылья»

В рамках данной работы нами был проведен опрос постояльцев гостиницы «Байкал Бизнес Центр». Для опроса была использована анкета (Приложение 1). В опросе участвовало 98 человек – 48 мужчин и 50 женщин. Опрос проводился в течение календарного месяца – с 1 апреля по 1 мая 2016 года.

Участникам опроса были предложены вопросы о качестве обслуживания в гостинице. Для привлечения к опросу структура вопросника составлена таким образом, что бы быть простой и доступной для гостей отеля.

Вопросы не должны приравниваться к статусу гостей (то есть быть одинаковыми для «простых» и VIP-гостей). Опрос проводился анонимно. Вопросы имеют общий характер, направленны на определенную сферу деятельности – улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания. По итогам опроса можно сделать следующие выводы:

В целом оценку «отлично» (см. приложение 1, вопрос 9) поставили 60 % респондентов (рис. 11), а оценку «неудовлетворительно» не поставил ни один из опрашиваемых, это, безусловно, говорит о высоком качестве обслуживания гостей.

Рис. 11 Результаты опроса. «Оцените общее впечатление от проживания в гостинице «Байкал Бизнес Центр», чел

Результаты опроса выявили, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием, поэтому все опрашиваемые оценили этот компонент «хорошо» или «отлично». Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты анкеты как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству гостей не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Однако здесь следует учитывать сезонность проводимого опроса. К лету спрос на такие номера возрастает. И по этому критерию также можно отметить заботу о гостях, потому как каждый номер оборудован кондиционером.

Очень высоко было оценено качество предоставления услуг связи и интернет. 80 % респондентов поставили данному критерию оценку «отлично».

Результаты опроса показали, что 70 % опрошенных респондентов являются деловыми туристами. «Байкал Бизнес Центр» ни единожды подтверждал свой статус конгресс-отеля. Для бизнес-туристов здесь созданы все условия.

Гостями отеля высоко оценен комфорт и обслуживание номеров. Но критерии «обслуживание в номере» и «обслуживание в ресторане» по 2 раза были оценены как «неудовлетворительные». Так же, 10 гостей, из общего числа респондентов, были иностранными туристами. Они дали высокую оценку владению персонала иностранными языками.

Наличие собственной парковки было оценено многими гостями. Общие результаты опроса приведены в Приложении 2. Руководству гостиницы можно проводить подобные опросы, для выявления потребностей клиентов, а так же оперативного решения проблем.

В первой главе работы уже рассматривалась кратко технология приема VIP-гостей в отеле и специфика такого приема. В рамках исследуемой темы работы рассмотрим на примере систему приема и обслуживания таких гостей в «Байкал Бизнес Центре». Рассматривать будем на примере Любови Успенской, которая останавливалась в гостинице с 16 по 19 апреля 2016 года, а так же организация ее концерта 17 апреля на базе гостиницы.

Рассмотрим систему поэтапно.

1 этап – резервирование.

При поступлении заявки на бронирование номеров для VIP-клиентов незамедлительно информируется руководство. Гостей особого внимания в зависимости от категории лично встречает в гостинице генеральный директор, его заместитель, менеджер по работе с гостями или дежурный менеджер и провожает их в номер. Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования. Статус гостя особого внимания отмечается в системе. На гостя особого внимания оформляется заявка VIP.

Учитывая, что гость так же хочет провести концерт, следует забронировать большой конференц-зал на выбранную дату в бронировании, если же эта дата занята, следует оповестить о ближайших свободных датах. Опыт работы отеля «Байкал Бизнес Центр» с VIP- гостями огромный. Каждый год в отеле проживают знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. VIP-гости проживающий в отеле «Байкал Бизнес Центр» в 2016 году: Медведев Д.А., Дерипаска О.В., Ламшин Г. А., Леонид Агутин, Елена Воробей, Любовь Успенская, Евгений Григорьев, Александр Балуев, Макеева Анастасия, Наргиз, Антон Макарский (рис. 12), команда КВН «Камызяки».

Рис. 12. Антон Макарский в «Байкал Бизнес Центре» и его отзыв

2 этап – подготовка к приему.

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. При бронировании номера для VIP-гостя учитывается его статус, и назначается один из лучших номеров отеля, обычно – это номера категории «Люкс» и «Студия».

Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера «комплиментом от отеля» с учетом категории VIP-гостя. «Комплимент» следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате.

Виды комплиментов от отеля:

1. VIP 1 – Ассорти фруктовое

2. VIP 2 – Кофе (Капучино, Американо, Латте, Эспрессо)

3. VIP 3 – Печенье

4. VIP 4 – Любое блюдо, согласно меню ресторана (по согласованию с менеджером ресторана).

VIP-гостям отеля «Байкал Бизнес Центр» предлагают стать участниками программы лояльности «Сибирская Коллекция». Участники программы становятся «коллекционерами» бонусных баллов и привилегий от гостиницы и ресторанов. Гость может воспользоваться скидкой по карте при расчете за услуги отеля, либо, оплачивать полную стоимость услуг, с начислением скидки, скидка дается согласно номиналу карты (табл. 3).

Таблица 3

Программа лояльности «Сибирская коллекция» гостиницы «Байкал Бизнес Центр»

3 этап – прибытие гостя.

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.

Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий восстанавливает все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»); заранее, до прибытия гостя заполняет регистрационную карту с данными VIP-гостя; заранее назначает номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ; подготавливает футляр для электронного ключа; должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены; осматривает комнату VIP-гостя и убеждается в ее готовности; помещает ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.

Служащий, швейцар встречают гостя около главного входа в гостиницу. Служащий приветствует гостя по стандарту в соответствии со временем суток; сообщает менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя; предлагает гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток; регистрирует гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте; предоставляет гостю посыльного, который сопроводит его до номера. Процедура регистрации клиента может быть упрощена – гостю предлагается заполнить регистрационные формы в холле отеля или даже в своем номере.

Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду; ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера; осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.

4 этап – обслуживание.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

В ресторане «Авантаж» VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер.

Во время проживания VIP-персон в гостинице «Байкал Бизнес Центр» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, и не вредит сотрудникам отеля.

Учитывая, что во время проживания гостя предполагает организация его концерта, то в день концерта начинаются монтажные работы и подготовка оборудования. Гостю во время проведения концерта может быть предоставлена одна из комнат переговоров. Соответственно, такая комната должна быть оборудована всем необходимым. После проведения концерта руководство гостиницы присылает в номер гостя цветы и/или шампанское в знак благодарности и восхищения.

5 этап – выезд гостя.

До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда. Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству. Гостя заранее должны информировать об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется.

Директор/замдиректора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде. Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения.

Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (мини-бар, телефонные переговоры и пр.). Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо. Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Таким образом, прием и обслуживания такого типа гостей должен быть организован гостиницей на самом высочайшем уровне, как для поддержания своей репутации, так и для привлечения других гостей этого же типа. Наличие конференц-зала, подходящего для проведения малых концертов делает гостиницу более привлекательной для музыкантов и актеров. В таком случае, руководством гостинице могут предусматриваться различные скидки при аренде зала или номеров.

Далее рассмотрим специфику и особенности приема VIP-гостей в лице хоккейной команды «Байкал-Энергия» в гостинице.