Введение

Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

Вместе с ростом числа предприятий индустрии гостеприимства, расширением перечня оказываемых услуг, постоянным повышением их качества растет и число обязанностей по отношению к клиентам, с которых получают плату за предлагаемые услуги.

Изложенное позволяет сделать вывод об особой значимости для успешной работы гостиницы Правил предоставления гостиничных услуг. Существуют следующие нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства:

Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. В этом документе дается определение таким понятиям, как «гостиница». «номер» и «койко-место».

Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. На основании этого документа, а также в соответствие стандартной классификацией, принятой ВТО (Всемирная туристская организация) все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относятся предприятия гостиничного типа и специализируемые предприятия (мотели, пансионы, общежития, дома отдыха, кемпинги и т.д.). К индивидуальным средствам размещения относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемы в наем.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ - основной документ для всех гостиничных предприятий, находящихся на территории РФ. В этом документе имеются следующие основные пункты:

Общие положения.

Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не более 2 - х месяцев, независимо от места прописки, режим работы гостиницы - круглосуточный.

Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.

Гостиница должна обеспечить круглосуточное обслуживания своих гостей, плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

Порядок предоставления услуг - в этом пункте оговариваются права и обязанности гостя, а также обязанности гостиницы по отношению к своим клиентам.

Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Уровень обслуживания в гостинице должен соответствовать требования ее категории, при оформлении проживания в гостинице работник стойки приема и размещения должен информировать гостя о предоставлении основных и дополнительных услуг.

Гостиница осуществляет свою деятельность в соответствие с лицензиями, опираясь на ст.925 Гражданского кодекса РФ «Хранения в гостинице» и на закон РФ «О защите прав потребителей».

Управление гостиничным предприятием осуществляется в соответствие со структурой управления, которая утверждается генеральным директором.

Объем предоставляемых услуг соответствует категории гостиницы «пять звезд», что подтверждено сертификатом соответствия.