Выводы и рекомендации
Посещение отеля тайным гостем - процедура, требующая подготовки и серьезных ресурсных усилий, однако обратная связь от такой проверки в большинстве случаев оказывается намного выше ожидаемой. Результаты проверок в динамике дает возможность отслеживать изменения под влиянием принятых мер и оперативно выявлять новые и старые «болезни» для принятия соответствующих мер. Не следует недооценивать этот метод контроля. При грамотном применении он может дать масштабный эффект.
При входе в гостиницу:
- установить информационный терминал на разных языках, где гость может узнать и получить любую информацию об отелях, куда пойти в Москве, карта города, схема метро, аэропорты, ж/д вокзалы, расписание поездов, сервисные услуги;
- При входе нет платёжного терминала, что очень неудобно;
- Считаю, что должен стоять автомат с питьевой водой.
На ресепшионе:
- На рабочем месте отсутствуют барные стулья. Портье тяжело работать по 12 часов в сутки на ногах;
- В компьютере, считаю, должна быть установлена краткая информационная программа хотя бы на двух языках с полезной информацией по Москве: сайты, адреса, телефоны туристского информационного центра, такси, аэропортов, вокзалов, речных вокзалов, почтовых услуг, больниц, аптек, экстренных служб, пешеходных прогулок, театров, усадеб, монастырей, музеев.
- На данный момент, если гостя интересует важный вопрос, портье не может воспользоваться такой точной и нужной программой и приходится идти в паспортный отдел и смотреть в компьютере по интернету;
По гостинице в целом:
- Открыть отдел банка;
- В гостинице нет сетевой электронной программы - телефонного справочника с указанием Ф.И.О. сотрудников гостиницы занимаемой должности, местных телефонов, дат Дней Рождений;
Заключение
Руководство отеля не может «побыть в шкуре гостя» в своем собственном отеле по причине того, что весь персонал ведет себя в их присутствии иначе, нежели обычно. Поэтому позиция гостя в данном случае выигрышна и позволяет отследить многие нюансы, которые не видны с первого взгляда. В рамках проверки может оцениваться широкий круг аспектов - это и внешняя атрибутика отеля и состояние номерного фонда и степень износа фондов (мебель, техника и т.д.).
Помимо всего прочего обычно в список оценки входят:
· чистота общественных зон, публичных помещений и номеров
· уровень оснащенности отеля
· эргономичность и навигация
· дополнительные услуги отеля
· ассортимент блюд в точках питания в отеле
· качество продукции и услуг
· оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем)
· компетенции сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности
· навыки активных продаж сотрудников отеля
· эмоциональная составляющая (общее ощущение гостя от пребывания в отеле)
Помимо перечисленных базовых направлений при проведении программы бывают запланированные отклонения от стандартного поведения гостя. Не редким может быть внедрение различных нестандартных методов, включая моделирование нетипичной ситуации, провокация со стороны тайного гостя, Такой комплексный подход обеспечивает гибкость программы и возможность использовать ее для оценки результатов как в единичном случае, так и в динамике.
Перед проведением программы обычно составляется список критериев, который отражает особенности проверяемого отеля. Критерии должны охватывать как общую оценку состояния отеля (наличие или отсутствие тех или иных услуг, материалов, блюд в ресторане и т. д.), так и способность персонала к решению проблем и выполнению пожеланий гостя. После определения списка критериев (в разных итерациях их может быть от трех сотен до тысячи), формируется сценарий, согласно которому тайный гость будет проводить инспекцию.
Список литературы
1. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2011.
2. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2012.
3. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. - М.: Вектор, 2012.
4. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2012.
5. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.
6. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2011 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2011.
7. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. - 2011. - № 2.
8. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. - СПб: Питер, 2011.
9. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2008.
10. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2011.