Лекция №3 «Сертификация услуг в сфере туристической деятельности»

Содержание:

1. Качество в сфере туристической деятельности

2. Правила обязательной сертификации услуг

3. Порядок проведения сертификации услуг

В соответствии с определением международной организации по стандартизации (ISO) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Формально уровень качества определяется, как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в сфере управления качеством являются международные стандарты ISO серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услуг в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, различные страны на государственном уровне законами и стандартами устанавливают требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды.

Как известно, туристский продукт - понятие комплексное, состоит из многочисленных взаимосвязанных составляющих, - туристических услуг. Итак, стандарты устанавливаются в отношении производства и потребления туристского продукта по отдельным составляющим.

Однако, следует отметить, что несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, практика туроперейтинга постоянно сталкивается с различными проблемами, связанными с этим вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что ее продукт полностью или частично неощутим, а эффект сервиса оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, которое зависит от множества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма.

Все это делает восприятие качества турпродукта в значительной степени субъективным, таким, что зависит от индивидуальных особенностей каждого туриста.

Кроме того, деятельность в сфере туризма имеет несколько специфических проблем, которые существенно сказываются на создании качественного турпродукта:

1. Дискретность (прерывность) производства туристических услуг и целостность их потребления. Даже незначительные на первый взгляд недочеты, допущенные хотя одним из сотрудников гостиницы или ресторана в соблюдении технологии обслуживания, могут стать причиной недовольства туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристической фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более важную, или менее главной составляющей обслуживания - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна работа служб авиакомпании, ответственных за лифты отеля, исправность трансферного средства транспорта, профессионализм экскурсовода или инструктора по дайвингу подобное.

Итак, Туроперейтинг должен учитывать специфические технологические и гуманитарные особенности качества любого из видов обслуживания, предоставляемого тем или иным предприятием туристической индустрии, избранным для предоставления услуг по конкретным туром.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих предприятий туриндустрии оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия, а в худшем случае - определенного турпродукта (тура), восприятие и оценка которого были испорчены одним или несколькими из производителей услуг.

3. Как уже указывалось, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где продукт, который производится, является неосязаемым и потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в туризме, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возвращение гостя. При этом клиент, выбирая другое место отдыха, другого туроператора, производителя турпродукта, своим близким и друзьям посоветует сделать так же.

Условия качественного сервиса в туризме

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

 максимальное соответствие предоставляемых услуг, требованиям потребителей и характеру потребления;

 неразрывную связь обслуживания с маркетингом, его основными принципами и задачами;

 гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, который должен обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

 эргономичность рабочих мест;

 четкая формулировка правил, обязательных для выполнения каждым сотрудником;

 четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких тяжелых для учета элементов как доброжелательность и вежливость;

 мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать свою работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

 система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепь прохождения заказа, тем больше вероятность ошибки. Оптимальной считается такая организационная структура управления, где число элементов предельно мала (но не повреждает высоких требований качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, которая позволяет немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса, который включает:

 участие гостя в оценке качества и контроля за ней;

 создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

 создание системы самоконтроля персонала;

 постоянная работа с группами качества;

 использование четко сформулированных качественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

 участие персонала в создании систем и критериев качества;

 применение технических средств контроля качества;

 создание служб контроля, куда входили 6 представители различных подразделений предприятия: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля качества сервиса должен обеспечивать контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам (каждую минуту). Кроме того, функция контроля должна обеспечивать направления гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного турпродукта. История развития туризма демонстрирует, что основная роль, предприятий, входящих в индустрию туризма, не изменилась. Гостя нужно встретить, накормить, напоить, развлечь и положить спать.

Ключевым фактором, который формирует понятие качества, является наиболее полное удовлетворены потребностей гостей с различными запросами и своим понимание комфорта как такового. Например, американцы считают комфортным такой отель, где в номере предусмотренное место приготовления коктейлей, в любое время может достать лед, существует эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание уделяется оборудованию санузлов и разнообразия предприятий питания, а японцы - возможности своевременно получить информацию, системе пиктограмм (специальных знаков, рисунков), которые позволяют хорошо ориентироваться в отеле, не имея возможности общаться на местном языке, и наличие ресторана с восточной кухней. Выделяют два модельных пути обеспечения качественного обслуживания на высоком уровне требований комфортности. Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник с помощью туроператора может выбирать из численного количества предприятий и получать качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодня лидерами такой интернационализированные системы качества являются гостиничные цепи.

Начало международным гостиничным операциям было положено в 1946 p., созданием американскими международными авиалиниями международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца (особенно для сегмента делового туризма). Такой подход наглядно иллюстрирует высказывание Конрада Хилтона в связи с открытием иностранных отелей «... каждый из них представлял собой «маленькую Америку». В то время корпорации Hilton, Holiday Inn, Sheraton Intercontinental, заинтересованные в создании стабильного рынка, отметили потребность многих американских туристов в таких средствах размещения, где можно было бы абстрагироваться от внешних обстоятельств страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый «момент Америки» со всеми американскими благами, которые позволяют не отказываться от национальных привычек в любой стране мира.

Такая система стала началом одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из США» путем инструкций, детализированного описания технологий и осуществлению необходимых действий и процедур по предоставлению услуг и управления ими.

Время подтвердило жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, который гарантирует клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг, и согласованность в рамках жесткого контроля качества. Сегодня не только гостиницы, но и заведения питания действуют по такой схеме.

Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. Например, один из менеджеров французской гостиничной компании Ассог, анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы американские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменный стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в международных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность приспосабливаться к местному окружающей среды коренным образом отличает нас от американцев ». Так или иначе, европейцы также признавали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг является стандартизация.

Не принимая растущую «макдональдизации» общества, европейцы тем не менее приняли и внедрили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonald. Самым ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог».

Примером американской модели гостиничной интернационализации является также и международное объединение «The Leading Hotel of the World». Стать членом такого объединения непросто: кроме того, что отель очень тщательно проверяют, требуя совершенства во всем, необходимо еще заплатить очень большой вступительный и ежегодный взнос. Услугами отелей, входящих в такое объединение, пользуется только элита общества. Компания постоянно проводит проверки с участием специалистов, которые инкогнито останавливаются в гостинице.

Второе направление создания качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятие питания и другие объекты туристической сферы, может получить гость до их посещения.

Следовательно, достоверность и полнота информации на стадии разработки турпродукта, его «обкатки» и последующего сбыта - важная составляющая эффективного туроперейтинга.

К понятию информационного комфорта входят два других параметра:

 информированность персонала, готового ответить на любой вопрос клиента не только об отеле, ресторан и т.д., но и о стране пребывания;

 система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в гостинице, даже не владея языком. Важно, чтобы пиктограммы хорошо распознавались, соответствовали международной системе ХОТРЕК.

Важную роль играют фотографии, буклеты с внутренним дизайном помещений, информация о ценах, комплекс основных и дополнительных услуг, наличие сертификата о безопасности услуг и др.. Важно, чтобы такая информация была представлена ​​в форме, которая 6 удовлетворяла потребности клиента.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчетов для гостей, систему скидок, бонусов, клубных карт и другие меры, имеющие мотивировать гостя в повторном выборе заведения размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионной бюро, что и является основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание следует уделить системе клубных карт, в последнее время стала наиболее актуальной.

Клубная система пригодна для предприятий туристической сферы прежде всего тем, что является инструментом привлечения и удержания клиентов.

 Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, ресторан, клуб и т.д. является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Эстетика - наука о прекрасном, а понятие о красоте у каждого свое.

Именно на соблюдение этих установочных условий обращает внимание туроператор определяя эстетическую привлекательность обслуживания, которое обеспечивает турпродукт, что будет предлагаться на рынке.

Бытовой комфорт предусматривает создание нормальных условий для пребывания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха, удобство мебели и др.) и конечно, формируя турпродукт, троператор должен убедиться, что при обслуживании туриста на маршруте исполнители услуг придерживаются вышеуказанных требований.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все ранее перечисленные параметры комфорта, так как при отсутствии хотя 6 одной из указанных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако, существуют и специфические требования, соблюдение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий и их выполнение - уважение и гостеприимство по отношению к клиентам - полностью зависят от персонала предприятий туриндустрии, привлекаемых к обслуживанию. В контексте психологического комфорта особого внимания заслуживают специальная политика образования и программы воспитания персонала, элементы корпоративной культуры, личное восприятие уровня гостеприимства, вежливости персонала, квалифицированный менеджер по туроперейтинга должен проанализировать на стадии предварительного выбора исполнителей обслуживание, проведение переговоров о заключении договоров о предоставлении услуг, обработки отзывов клиентов турфирмы о путешествии.