1.3 Способы и методы определения качества гостиничных услуг.

В рыночной экономике проблема качества является важным фактором повышения уровня жизни. При этом определение качества относится не только к товарам и услугам, но и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция или услуга должна подходить определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара (услуги) этим требованиям.

Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. [15]

Для обеспечения качества, как известно, необходимо наличие стандартов технического и функционального качества. Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Функциональное качество – это процесс взаимодействия служащих гостиницы с клиентом при предоставлении услуги. Причем незначительный недостаток технического качества может компенсироваться превосходством качества функционального, а не наоборот. Качество может быть достигнуто только благодаря созданию системы менеджмента качества (СМК), которая включает следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учет покупательских потребностей и интересов общества. Определяющими дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства будут: [32]

 эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

 внедрение СМК, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность гостиничного предприятия.

2. Создание корпоративной культуры.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц. В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются. По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

4. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

5. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.

Входной контроль качества означает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает: ­ [32]

• выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы); ­

• входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;

• ­ инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества); ­

• аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

• оценку качества поставок; ­

• ведение рейтинга поставщиков; ­

• создание совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п.

Рассматривая качество как свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающих у него состояние удовлетворенности, следует, однако, выделить специфические особенности качества услуг в гостиничных предприятиях.

Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т.д.

Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставления услуги. Клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания. Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады. [13]

Многие владельцы гостиниц давно уже обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т.д. [27]