Тема 4 Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности. (5 часов)

1. Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне

2. Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности

3. Качество услуги в сервисной деятельности

4. Стандартизация в управлении качеством услуг

5. Сертификация в управлении качеством услуг

6. Лицензирование видов деятельности

1.Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне

Историческая практика показывает, что развитие услуг в лю­бой стране всегда так или иначе регулировалось государственно-правовыми институтами. В этом случае государство выступало осо­бым аппаратом, который, опираясь на механизм закона и органы принуждения (армию, полицию, пенитенциарную систему), регу­лировал отношения между производителями и потребителями ус­луг, задавал правила конкурентной борьбы между субъектами сер­висной активности, ограничивал возможности предпринимателей монополизировать тот или иной вид услуг. Благодаря этому госу­дарственно-правовая система была способна поддерживать в об­ществе стабильность, регулировать кризисные процессы в эконо­мике и общественной практике, переводя их в нормальное русло.

В практике государственного строительства постепенно отра­батывались правовые и финансовые механизмы перераспределе­ния общественных благ. Посредством налогообложения, сосредо­точения в своих руках ряда властных полномочий государственные органы расширяли свою возможность распоряжаться немалыми финансами, позволяющими не только содержать армию, полицию, но и перераспределять средства, не допуская безудержного обога­щения одних слоев и предельного обнищания других.

Помимо функций поддержки общественного порядка, оборо­носпособности, объектом государственного контроля и управления становились также коммуникации (почтовая связь, транспорт и др.), общее и профессиональное образование, здравоохранение, произ­водство некоторых наиболее доходных видов продуктов и алкоголь­ных напитков. В последние 100— 150 лет в рамках государственной социальной политики во многих странах стало функционировать социальное обеспечение, осуществляться работа со слабозащищенными слоями населения — бедными, инвалидами, стариками. Так­же в качестве самостоятельного направления деятельности многих правительств формируется культурная политика, направленная на сохранение культурного наследия и на приобщение к нему разных социальных групп и слоев.

Одним из первых законов, призванных административно ре­гулировать развитие рынка услуг в современных условиях, является принятый в 1992 году Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и утвержденные в его развитие правила оказания отдельных видов услуг. Например, Правила бытового обслужива­ния населения в Российской Федерации, Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, Правила предоставления гостиничных услуг и ряд дру­гих. Благодаря этому закону было положено начало регулированию взаимоотношений исполнителя услуг и их потребителей и, что не менее важно, повышена ответственность исполнителей за сроки, качество, культуру обслуживания населения России.

В постановлении Верховного суда Российской Федерации № 7 от 29 сентября 1994 г. определен перечень услуг, на которые рас­пространяется действие закона «О защите прав потребителей».. К ним относятся: купля-продажа; бытовой прокат, безвозмездное пользование имуществом; наем (аренда) жилого помещения; жи­лищно-коммунальные услуги, в том числе обеспечение работы ин­женерного оборудования; индивидуальные бытовые заказы; пере­возки граждан, их багажа и грузов; комиссионные услуги; услуги по хранению; из договоров на оказание финансовых услуг — пре­доставление кредитов для личных бытовых нужд, открытие и веде­ние счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг.

Указанный закон регулирует отношения между гражданином и предприятием (предпринимателем). Действие закона не распро­страняется на договорные отношения между частными лицами и между предприятиями.

Вплотную к вопросу о регулировании и координации де­ятельности примыкает такой механизм рыночного регулирования, как лицензирование, призванное в определенной мере посредством многих рычагов привести деятельность предприятий и предприни­мателей, оказывающих отдельные виды услуг, в соответствие с оп­ределенными требованиями. Лицензирование отдельных видов де­ятельности закреплено Законом Российской Федерации «О лицен­зировании отдельных видов деятельности», принятым в 1998 году, что говорит о его большой значимости для развития услуг.

После принятия Правительством постановления по этому воп­росу были определены сроки разработки новых положений о ли-, цензировании, перечень федеральных органов исполнительной власти и иных специально уполномоченных органов, осуществ­ляющих лицензирование конкретных видов деятельности; ос­новные требования к предприятиям и организациям, желающим получить лицензии, ведению реестров лицензий, а также перечень федеральных органов исполнительной власти, разрабатывающих проекты положений о лицензировании конкретных видов деятель­ности.

Важным элементом государственного управления услугами яв­ляются сертификация и стандартизация, обеспечивающие подтвер­ждение соответствия услуг, безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, окружающей среды, а также контроль над ка­чеством услуг. В развитие этого вопроса были приняты Закон Рос­сийской Федерации «О сертификации продукции и услуг» и ряд постановлений Правительства Российской Федерации.

Учитывая, что вопросам сертификации и стандартизации ус­луг придается большое значение на федеральном уровне, принято решение о разработке программы работ по развитию сертификации услуг. В ней предусмотрено введение в действие системы сертифи­кации потенциально опасных услуг, совершенствование основопо­лагающих нормативных и организационно-методических докумен­тов по сертификации услуг.

Не менее значимыми регуляторами на федеральном уровне, чем выше поименованные, являются федеральные целевые программы, разработка и осуществление которых занимают важное место в до­стижении целей государственной политики. При всех издержках в практике применения программно-целевого метода федеральные программы дают возможность привлечь отечественных и иностран­ных инвесторов к решению проблем развития сферы услуг. В це­лом можно сказать, что сложившаяся нормативная база достаточ­но четко обеспечивает процесс формирования программ от зарож­дения замысла и обоснования их необходимости. Но в том, что касается региональных программ, эта база имеет пробелы и не­достатки.

Значительное количество действовавших федеральных программ было направлено на решение вопросов социальной сферы. Это про­граммы «Свой дом», президентская программа «Развитие и сохране­ние культуры и искусства Российской Федерации», программа «Раз­витие курортов федерального значения», программа «Развитие туриз­ма в Российской Федерации», программа «Ритуальное обслуживание населения Российской Федерации в 1993—2000 гг.».

Повышение расходов населения на платное обслуживание вы­зывает повышенный спрос на рабочую силу и требует допол­нительных капитальных вложений. Но ресурсы в народном хо­зяйстве ограничены, поэтому необходимы специальные меры по перераспределению ресурсов в сферу услуг. Решающая роль здесь принадлежит государству. Федеральные и особенно местные орга­ны власти могут и должны создать благоприятные условия для про­изводства платных услуг: льготное налогообложение, льготные кре­диты, простоту оформления лицензий, обеспечение безопасности вложения капитала, поддержку малого предпринимательства.

Методы государственного регулирования цен могут быть различ­ными — от прямого директивного централизованного установления иен и тарифов на услуги естественных монополий до ориентировоч­ных (справочных) цен на наиболее массовые виды продукции и ус-луг. Государственные органы должны на основе постоянного мо­ниторинга цен находить новые формы и методы повышения эф­фективности и проведения ценовой политики.

Кроме перечисленных мер, которые применяются как для ма­териального производства, так и для сферы услуг, государство может разрабатывать специальные меры регулирования отдельных отраслей услуг.

Во-первых, законодательное регулирование национальных сфер услуг. Типичными примерами являются Законы РФ «О бан­ках и банковской деятельности», «Об образовании». Скажем, в со­ответствии с Законом РФ «Об образовании» подлежат обязатель­ной государственной регистрации все негосударственные образо­вательные учреждения, затем такие учреждения должны получить лицензию в органах управления образованием. При лицензирова­нии оцениваются, не учебные программы и планы, а соответствие условий образовательной деятельности установленному государ­ством отраслевому стандарту.

Во-вторых, прямое ограничение или запрет на импорт опреде­ленных услуг. Так, почти все страны предоставляют своим нацио­нальным авиакомпаниям монопольное право на внутренние мар­шруты. В области информационных услуг существуют ограниче­ния на доступ иностранных пользователей к национальным банкам данных. Во многих государствах запрещен импорт рекламных филь­мов, радио- и телевизионных передач.

В-третьих, установление определенных рамок для деятельнос­ти иностранных компаний на внутреннем рынке услуг. Например, разрешение иностранным юридическим фирмам давать консуль­тации только по международному праву, запрет на участие в судеб­ных разбирательствах.

Наиболее часто для ограничения импорта определенных видов услуг используется лицензирование, запрет на создание иностран­ных фирм, запрет на перевод доходов от иностранных инвестиций, а также технические стандарты, квоты, налоги и т. д.

Например, при заключении двухсторонних соглашений о Пре­доставлении национального режима, т. е. режима наибольшего бла­гоприятствования иностранным лицам и зарубежным компаниям, исключают из национального режима важнейшие сферы услуг, та­кие, как банковское дело, связь, перевозки, радио- и телевещание.