3. Культура сервиса

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиен­тов на основе выработки определенных правил, процедур, практи­ческих навыков и умений. Культура обслуживания диктуется по­литикой предприятия, поддерживается системой поощрений пер­сонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики пове­дения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

— безопасность и экологичность при обслуживании;

— эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу­живания;

— знание психологических особенностей личности и процес­са обслуживания;

— знание и соблюдение персоналом этических норм обслу­живания;

— знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

— знание специальных правил предложения и отпуска раз­личных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

— наличие достаточного количества столовой посуды, при­боров и столового белья;

— знание основных правил сервировки стола.

Рассмотрим эти понятия применительно к сфере питания.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом пред­приятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безо­пасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных усло­виях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть ава­рийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблю­даться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насе­комых и грызунов.

Обеспечение безопасности на предприятиях питания начинается с момента проектирования кухни и других технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы пер­сонала кухни нельзя гарантировать качественную обработку про­дуктов и последующее приготовление блюд. Санитарные правила и нормы рекомендуют отводить под кухню ресторана 1/2 или даже 2/3 его площади. Недостаток производственных помещений нару­шает технологический процесс, без которого соблюдать безопас­ность питания невозможно. Это относится и к организации хране­ния продуктов. Для правильного хранения на кухне должно быть достаточно оборудования, в том числе и холодильного, обеспечи­вающего сохранность качества продуктов.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов/Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мой­ки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой тем­пературе с использованием специальных моющих средств.

Особые требования в отношении безопасности предъявляют­ся к персоналу обслуживания. При поступлении на работу они обя­заны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитар­но-гигиенической подготовке. Рестораны, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополни­тельные семинары для работников кухни. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче са­нитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания — грязные руки персонала. Поэтому сле­дует осуществлять контроль над качеством и частотой мытья рук персоналом кухни (поварами, их помощниками, официантами и др.). Использовать обычное мыло недостаточно. Необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющие средства. Для суш­ки следует пользоваться одноразовыми полотенцами.

Например, на предприятиях McDonald's действуют строгие пра­вила санитарии, которые прежде всего оговаривают 10 случаев, ког­да персонал обслуживания в обязательном порядке должен мыть руки:

1) после курения;

2) после еды;

3) после посещения туалетной комнаты;

4) перед началом работы;

5) после мытья полов и смены мусорных бачков;

6) после касания униформы;

7) после чихания и кашля;

8) после смены рабочего участка;

9) после работы с деньгами; 10) после касания волос и лица.

Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу­живания.

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологи­ческий цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбо­ра, ожидания и отдыха гостей), санузел.

Залы — это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производ­ственными и вспомогательными помещениями, которая обуслов­лена технологическим процессом и функциональными требовани­ями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, что­бы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, при­меняемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это до­стигается применением различных архитектурных приемов, что ча­сто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Специалисты считают: чтобы помещение было уютным и ком­фортным, в нем должно быть не менее трех источников ис­кусственного света. Причем желательно использовать все виды ос­вещения (фоновое — общее, рабочее, акцентирующее — де­коративное).

Основным организующим и функциональным элементом ин­терьера предприятий питания, оказывающим влияние на создание комфортных условий обслуживания, является мебель. К но­менклатуре и видам используемых в ресторанах, кафе, барах ме­бельных изделий кроме общих (функционально-технологических, эргономических, эстетических) предъявляются следующие специ­альные требования:

— соответствие мебели характеру работы предприятий, по­скольку самообслуживание или обслуживание официанта­ми влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место за ним;

— соответствие типу торгового зала (ресторан, кафе, банкет­ный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры;

— удобство — соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наиболее комфортным считается размер 20—31 см — рас­стояние от сиденья кресла до столешницы);

— гигиеничность, которая обеспечивается использованием со­ответствующих этому требованию отделочных материалов.

При организации интерьера не следует забывать о том, что со­временного человека волнуют проблемы охраны окружающей сре­ды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает опреде­ленные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использова­ния экологически безопасных материалов, изготовленных на эко­логически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве мар­кетингового и брендингового инструмента. Особенность и инди­видуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важней­шими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в общественном питании образ высококомфортного, надежного, солидного пред­приятия.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие доста­точного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях пита­ния используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых дру­гих факторов.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные при­боры предназначены для приема пищи, вспомогательные — для раскладки блюд.

К основным приборам относят закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый.

Закусочный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также не­которых горячих закусок. Отличается от столового прибора мень­шими размерами.

Рыбный прибор (нож, вилка) используется для сервировки сто­ла при подаче вторых рыбных блюд. Прибор включает вилку с че­тырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с коротким и широким лезвием в виде лопаточки.

Столовый прибор (нож, вилка, ложка) используется для серви­ровки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии спе­циального прибора.

Десертный прибор (нож, вилка, ложка) используется при пода­че сладких блюд, пирогов, арбузов и т. д. По размеру десертный прибор немного меньше закусочного.

Фруктовый прибор (вилка, нож с острым, коротким лезвием, напоминающий перочинный) отличается от десертного меньши­ми размерами.

Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость использования специальных приборов, к которым относятся:

a) прибор для икры - состоит из лопаточки или ложечки и ножа по форме похожего на нож для масла C широким и закругленным лезвием. B ресторанах икру подают B специ­альной хрустальной икорнице на серебряной подставке, обложенной льдом. Поскольку важно подчеркнуть ценность каждой икринки, икорные приборы ранее изготавливались из очень тонких деревянных пластинок, насаженных на се­ребряные черенки. Таким прибором можно было не боять­ся «поранить» икринку. Сегодня икорные приборы по боль­шей части изготавливают из пластика, стилизованного поддерево;

6) прибор для устриц (вилка, нож) - нож служит для вскрытия

устриц. Вилка имеет широкие, с острыми кантами зубцы, при

помощи которых мясо устриц отделяют от раковины;

в) щипцы для омаров - такими щипцами официант или гость

разламывают клешни и суставы омаров и лангустов;

г) вилка для омаров (пика для омаров) - используется для из­влечения мяса из панциря и из клешней и удаления несъе­добных частей;

д) прибор для раков — нож и вилка, используемые для раздел­ки отваренных раков;

е) щипцы для улиток - предназначены для удержания рако­вин улиток, которые подаются целыми (B раковинах). При помощи острых загнутых зубцов улитку извлекают из свое­го домика и съедают.

Как правило, специальные приборы укладываются на под­собный стол и используются в тех случаях, когда соответствующие блюда имеются в меню либо заказаны гостями заранее. Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю.

На предприятиях питания для оформления зала и обслужи­вания используют различные виды столового белья:

— молътоны - нижние покрывала из фланели, тонкого вой­лока или искусственной ткани C прорезиненным покрыти­ем которые стелятся непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также пре­пятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечи­вают бесшумное обслуживание столов;

— скатерти соответствуют форме и размерам используемых на том или ином предприятии столов и, как правило, сви­сают со всех сторон на 25-35 см. B последнее время все чаще используются длинные и широкие (образующие красивые складки) скатерти, достигающие пола. Сверху они насти­лаются сочетающимися по цвету салфетками;

— салфетки используются большие по размеру, так называмые салфетки-покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40 x 40 см, 50 x 50 см, 60 х 60 см. Сал­фетки-покрывала по виду, цвету и качеству подбираются под скатерть и используются для украшения накрытых столов, a также чтобы покрывать пятна и загрязнения;

— ручники официантские чаще всего имеют прямоугольную форму 40 x 80 см и используются для подачи блюд и обслу­живания клиентов.

B ресторане необходимо иметь достаточное количество по­лотенец, используемых для полировки столовой посуды и приборов. Классическим материалом для столового белья является лен и хлоп­чатобумажная ткань. В настоящее время используют также шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен. Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на дру­гих людей, но и развивать B себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

B учебных программах имеются специальные дисциплины по {этим вопросам, что подчеркивает их важность.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслу­живания. Особое Место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура -обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это нравственное первейшее требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы B любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в дея­тельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направлен­ными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В ка­честве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслужива­ния должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостепри­имства целесообразно выяснить, обладает ли претендент ком­муникативными способностями. Известно, что официанты, не об­ладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие не­рвные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, неред­ко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающееся повы­шенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетво­ренным остается и потребитель.