5.Комплексная классификация услуг

Как следует из рассмотренных выше зарубежных и отечествен­ных моделей классификации услуг, отработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на

группообразующие единицы требует немалых усилий со стороны специалистов. Эта работа пока не завершилась созданием общепринятых класси­фикационных схем. Мы завершим этот раздел вариантом комплек­сной классификации, который включает шесть классов:

1. Производственный сервис.

2. Сервис сферы общественного устройства (назначения).

3. Социально-культурный сервис.

4. Интеллектуальный сервис (экономический, юридический, образовательный, информационный).

5. Сервис в сфере обращения.

6. Хозяйственный сервис.

Производственный сервис

Сервис производственного характера целесообразно рассма­тривать в содержании четырех его главных составляющих:

1. Услуги, непосредственно входящие в производство товара, выступающие в виде полуфабриката или промежуточного продукта, либо обеспечивающие концентрацию на месте производства конеч­ного продукта его комплектующих, отдельных узлов и деталей.

2. Услуги по ремонту и содержанию в исправном состоянии тех­ники, оснастки, оборудования, непосредственно включенных в процесс производства продукта, а также зданий и сооружений, кос­венно обеспечивающих это производство. Здесь требуется, однако, некоторое уточнение. Дело в том, что, если подобный ремонт осу­ществляется работниками предприятия — изготовителя продукции, эти работники считаются производственными рабочими и средства, затраченные на ремонт, включаются в себестоимость продукции на ее внутрифирменном, внутризаводском уровне. Если этот же ре­монт осуществляется контрактным ремонтным предприятием, в этом случае и рабочие, и доход относятся к сфере услуг. То же мож­но говорить о вариантах ремонта готового продукта, если для этой цели он возвращен предприятию-изготовителю.

3. Услуги в виде технической подготовки продукта к вводу в эксплуатацию и поддержание его технико-эксплуатационных характеристик в границах запрограммированных параметров. Здесь также возможны два варианта:

— эти услуги выполняются работниками предприятия-изго­товителя, его базового или регионального подразделения; - субъектом услуги выступают иные предприятия, не связан­ные непосредственно с производством и распределением

продукта.

4. Услуги на базе использования высоких технологий — про­изводство предприятием программных продуктов и телекоммуни­кационных услуг.

Независимо от уровня потребителя (предприятие или инди­видуальное лицо) в качестве форм сервиса в его структуре можно

выделить;

— предпродажные услуги;

— постпродажные услуги.

Предпродажный сервис включает в себя предпродажную под­готовку и услуги непосредственно при продаже. Предпродажная подготовка — это, по существу, технический сервис во всем его объ­еме, включая наладку, подстройку, при необходимости — регулиров­ку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места переда­чи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.

Постпродажный сервис включает в себя все виды услуг, оказы­ваемых потребителю с момента поступления продукции в его вла­дение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Здесь можно выделить два этапа: гарантийный сервис и послегарантийный сервис в границах цикла существования продукта как целостной системы.

Цель гарантийного сервиса — обеспечение уровня технико-эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограм­мированных параметров (в т. ч. по качеству и внешнему виду) на условиях, определяемых предприятием-изготовителем и за его счет.

Цель послегарантийного сервиса — при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетно­го ресурса.

Сервис сферы общественного устройства (назначения)

Для анализа сферы общественного устройства, вероятно, правильнее было бы употребить категорию «услуга» вместо более ши­рокого понятия «сервис». В этой отраслевой структуре определяю­щими выступают услуги государственных и социальных институ­тов, обеспечивающих функционирование и развитие, единство, стабильность и безопасность государства, общества и его граждан.

В эту отрасль общественно необходимых услуг следует отнести деятельность органов государственного и общественного уп­равления, Министерства обороны, Министерства внутренних дел, политических партий и общественных организаций, национальную финансовую систему и т. п.

Основные субъекты этой сферы осуществляют свою дея­тельность преимущественно в виде чистых услуг, полезный эффект которых чаще всего определить крайне трудно. Ресурсные финансо­вые потребности субъектов услуг сегодня чрезвычайно велики и учет их, как показывает практика, малоэффективен. В этой связи эф­фективная организация и функционирование сферы государст­венного и общественного устройства наряду со сферой материаль­ного производства выступают в числе приоритетных отраслей об­щественного развития.

Интеллектуальный сервис

Услуги в сфере интеллектуального сервиса сегодня носят едва ли не самый распространенный характер. Причем их объем, ассор­тимент, качество, социальная и индивидуальная значимость самым непосредственным образом связаны с экономическим и социаль­ным уровнем развития общества, с имеющей в нем место соци­ально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценностям прошлого и настоящего.

Интеллектуальная сфера пронизывает все уровни общества, и сфера услуг здесь чрезвычайно разнообразна. Более того, если мы будем рассматривать интеллектуальный сервис как систему, то без особых затруднений сможем выделить в ней целый ряд подсистем, имеющих для общества в целом и для каждого его гражданина су­щественное, если не определяющее значение.

С достаточным для того основанием здесь можно выделить сле­дующие основные группы сервисной деятельности:

1. Экономический сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сде­лок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, ли­цензионной торговли и прочее.

2. Юридический сервис, область распространения которого может варьировать от предоставления консультационных и практических услуг разового характера до официально оформленного пожизненного обслуживания клиента.

3. Образовательный сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, опре­деляемые стратегическими и тактическими целями отдель­ных индивидов, социальных групп и общества в целом. Ос­новой целей выступают интересы и потребности.

Образовательный сервис призван удовлетворить выступающие в диалектическом единстве и взаимосвязи интересы общества (макросреда), интересы классов и социальных групп (мезосреда) и интересы малой социальной группы (микросреда), часто проявля­ющиеся через деятельность отдельного индивида, реализующего сначала потребность этой малой группы (в раннем детском возрас­те), а позднее и свою собственную. Разброс потребностей в сфере образовательного сервиса, обусловленный множественной инди­видуальностью общества, обусловливает и множественность услуг в этой сфере сервисной деятельности, которая, будучи предназна­ченной для удовлетворения духовных потребностей, не ограничи­вается никакими социальными рамками.

4. Информационный сервис в широком смысле слова — это обеспечение потребителя информацией в границах текуще­го времени, в объемах и тематике, необходимых для удов­летворения его потребностей. Информационный сервис выражается в работе с потребителем услуг в различных ва­риантах:

а) исследование субъектом сервиса информационных ре­сурсов, анализ, обработка материалов и прочее и предо­ставление результатов работ потребителю информаци­онных интеллектуальных услуг в ранее оговоренных объемах и характеристиках;

б) предоставление потребителю информационных ресур­сов с соответствующим техническим оснащением для са­мостоятельного поиска, исследования, анализа и освоения информации;

в) предоставление потребителю возможности самостоя­тельно с использованием своего технического обеспече­ния проводить освоение, исследование и анализ инфор­мационных ресурсов субъекта сервиса;

г) совместное с потребителем в разных вариантах взаимо­действия исследование информационных ресурсов либо принадлежащих субъекту услуг, либо информационных полей, в которых субъект услуг также выступает их по­требителем, но первичным по отношению к своему за­казчику.

Сервис в сфере обращения товаров и услуг

По рассмотренному нами ранее общероссийскому класси­фикатору услуг к сфере обращения товаров и услуг следует отнести услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. Мы бы добавили сюда дистрибутивные услуги, транспортные услуги, услуги складского хозяйства и т. л.

Все рассматриваемые в этой отрасли услуги в той или иной мере связаны с обращением товара на конечном его этапе продвижения к непосредственному потребителю. Без услуг этого рода практичес­ки не будет существовать конечной цели производства товаров широкого потребления и сам процесс производства, ввиду невост­ребованности его результатов, окажется за рамками его естествен­ной для исторического развития общества объективной необхо­димости.

Диалектическая взаимосвязь потребностей производства и по­требления, обеспечивающая воспроизводство общественной жиз­ни в ее разнообразии и динамике, окажется прерванной, и обще­ство как социальный организм просто прекратит свое существова­ние, поскольку натуральное хозяйство отдельных социальных субъектов не только не обеспечивает общественные формы воспро­изводства социальных институтов, оформляющих должным обра­зом общественный прогресс, но становится на пути их развития непреодолимым барьером.

Из рассмотренных нами отраслей деятельности в сфере услуг торговля выступает одной из самых древних форм обслуживания потребностей людей. Ее корни обусловлены общественным разде­лением труда и восходят к временам формирования человеческого общества. Позже именно торговля стала одним из главных градо­образующих факторов в истории стран и народов.

Хозяйственный сервис

Среди рассматриваемых отраслей российского сервиса хозяй­ственный сервис занимает важнейшее место. В его структуре выде­ляют две основных составляющих:

1. Сфера технического жизнеобеспечения (городское хозяй­ство), включающая в себя пассажирский транспорт, коммуникаци­онные сети (дороги, мосты и пр.), сантехническое хозяйство, сис­темы водо- и энергообеспечения и прочее в части распределения, обслуживания и ремонта. Без указанной инфраструктуры городской быт уже немыслим.

Эта сфера услуг общественного характера, называемая сферой коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые хозяйственные услуги деперсонифицированно в основном населе­нию конкретной селитебной зоны, но в какой-то части (дороги, пассажирский транспорт, связь) также населению региона и обще­ства в целом.

2. Сфера бытового обслуживания населения. Быт людей — это их повседневная жизнь вне рамок профессионального рабочего времени, в которых определенную и достаточно существенную часть жизни проводит каждый человек. Служба быта, следовательно, представляется как совокупность предприятий, учреждений и дру­гих субъектов услуг, которые на профессиональной основе за­нимаются удовлетворением бытовых потребностей людей.