26. Профессиональные стандарты работников туристских предприятий

Сектор: турдеятельность.

Подсектор: турагентство.

Номер квалификационных требований: 1.1.

Направление деятельности работников: предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа туров, маркетинг и реклама, работа с туроператорами, выполнение административных функций.

Наименование должностей:

1-й квалификационный уровень: Квалификация бакалавра;Среднее специальное образование;Профессиональные курсы.

Агент по бронированию

Агент по продажам

Агент по выездному туризму

Агент по въездному и внутреннему туризму

Ассистент по формированию тургрупп

Референт

Секретарь

Кассир

Стажер

Курьер

2-й квалификационный уровень: Квалификация «дипломированный специалист»;Квалификация бакалавра;Среднее специальное образование.

Менеджер по направлению

Менеджер по бронированию и продажам

Менеджер по маркетингу и рекламе

Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по связям с общественностью

Менеджер по кадрам

Бухгалтер

Руководитель тургруппы

Перечень должностных обязанностей для 1-ого и 2-ого квалификационных уровней:

• Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) (1и2)

• Подготовка и организация работы офиса(1и2)

• Обеспечение расходными материалами (1)

• Ведение делопроизводства(1и2)

• Использование в работе офисной оргтехники(1и2)

• Ведение деловой корреспонденции(1и2)

• Использование специальной справочной литературы(1и2)

• Предоставление информации клиентам(1и2)

• Оформление турпакета(1и2)

• Бронирование услуг, их продвижение и оформление(1и2)

• Ведение отчетности(1и2)

• Сбор и обработка статистики(1и2)

• Маркетинг и реклама(2)

• Продажа турпродукта(2)

• Работа с жалобами клиентов(2)

• Завершение работы, подготовка к новой работе(1и2)

* Кроме секретаря, кассиры и курьера.

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей.

Работа с российской и иностранной клиентурой.

Навыки:

владение иностранным языком основной клиентуры;

устное общение с клиентом, включая телефонный разговор;

ведение деловой переписки;

владение техникой приема и переговоров с клиентом;

соблюдение протокола и этикета;

культура межличностного общения.

Знания:

основы грамматики, лексики, фонетики;

словарный запас по тематике туриндустрии;

аббревиатуры, принятые в туриндустрии;

коммерческая корреспонденция;

теория межличностного общения.

Подготовка и организация работы офиса.

Навыки:

проверка санитарных условий работы в помещении;

техника организации рабочего места;

проверка офисного оборудования;

подбор справочных и рабочих материалов;

соблюдение протокола и этикета;

соблюдение делового стиля и опрятности.

Знания:

основы научной организации труда;

КЗоТ РФ;

основные правила пользования оргтехникой;

техника безопасности;

введение в туризм (основные концепции и организации);

терминология, принятая в туриндустрии;

этикет и основы гигиены.

Обеспечение канцтоварами и расходными материалами.

Навыки:

проверка наличия расходных материалов, инвентаризация;

процедуры закупки, учета, отчетности, хранения;

владение компьютером.

Знания:

методы инвентаризации;

методы учета и контроля;

основы программного обеспечения.

Ведение делопроизводства.

Навыки:

владение технологией делопроизводства;

ведение документооборота компании;

владение компьютером;

владение скорописью.

Знания:

стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения и т. п.);

основы программного обеспечения.

Использование в работе офисной оргтехники.

Навыки:

владение коммуникативной технологией телефонных переговоров;

владение офисной оргтехникой;

использование телефонных и иных справочников;

умение точно передавать информацию адресата;

обслуживание оргтехники.

Знания:

правила пользования оргтехникой;

культура речи;

терминология, принятая в туриндустрии;

правила ухода за оргтехникой.

Ведение деловой корреспонденции.

Навыки:

владение офисной оргтехникой;

регистрация и обработка корреспонденции;

соблюдение правил деловой переписки;

рассылка корреспонденции.

Знания:

коммерческая корреспонденция;

грамматика и лексика;

терминология, принятая в туриндустрии;

владение компьютером;

текущие почтовые тарифы.

Использование специализированной справочной литературы.

Навыки:

сбор, обработка и анализ справочных материалов по туризму;

хранение и поиск информации;

определение достоверности информации.

Знания:

справочники по туризму;

периодические издания по туризму;

научные публикации по туризму;

туристские каталоги;

основные концепции и организация турдеятельности;

нормативно-правовая база в туризме.

Предоставление информации клиентам.

Навыки:

культура межличностного общения;

маркетинговые исследования спроса на туринформацию;

доведение достоверной информации до клиента;

воспроизведение информации.

Знания:

искусство обслуживания клиентов;

справочники и периодические издания по туризму.