5. Технология предреализационных процессов в сфере туризма

Туристские услуги. Общие требования

Статус:

- рекомендован к исполнению, содержит обязательные для исполнения аспекты

- действующий документ

Дата начала действия:

01.07.2001

Краткое описание:

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды и распростра-няется на юридических лиц, независимо от их организационно-право-вой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимате-лей, оказывающих туристские услуги.

Общие требования

5.1Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными дляжизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

5.2Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристскойдеятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиямбезопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраныокружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

5.3Формирование тура осуществляют, исходя из конъюнктуры туристского рынка или поконкретному заказу туриста (или организации), с учетом специфики внутреннего,выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) стуроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг,входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями,оказывающими конкретные услуги.

5.3.1 Вовъездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программытуристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставлениекомплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной – иностраннойтуристской организацией в рамках международного сотрудничества с даннойстороной.

5.3.2Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории РоссийскойФедерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями илииндивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими:

- услугисредств размещения;

- услугипитания;

- услуги поперевозке пассажиров;

-экскурсионные услуги;

- услуги поорганизации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных идругих мероприятий в соответствии с программой пребывания;

- комплексвышеназванных услуг.

По услугам,подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями илииндивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствиятребованиям безопасности.

5.3.3В выездном туризме формирование туров осуществляют на основании договоров спринимающей стороной – иностранной туристской организацией и перевозчиком всоответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данныминостранным государством.

5.3.3.1 Вдоговорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственностьпоследней за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также запричинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающейстороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

5.3.3.2 Вдоговорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчиказа предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденнымбронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующимзаконодательством Российской Федерации и нормами международного права.

5.4 Продвижениетура осуществляют на основе, включающей:

- рекламутура;

- участие вспециализированных выставках, ярмарках;

- организацию(участие в) ознакомительных (рекламных) туров (ах);

- изданиекаталогов, буклетов и др.

5.5 Реализациютура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом,туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями илииндивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

5.5.1Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:

- ответственностьтуроператора перед турагентом за:

1)информационное обеспечение каждого тура,

2) качество ибезопасность предоставляемых туристских услуг,

3) возмещениеубытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждениязаявки турагентом,

4)предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительскихсвойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура илиотдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставлениенедостоверной информации;

-ответственность турагента перед туроператором за:

1)предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающейпоследним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с ихкачеством и ценой,

2) возмещениеубытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждениязаявки туроператором.

5.5.2Договор между туроператором/турагентом (продавцом) и туристом включаетответственность туроператора/турагента за предоставление всех предусмотренныхдоговором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самимтуроператором/турагентом или третьей стороной.

К существеннымусловиям договора относятся:

- информация отуроператоре/турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществлениетуристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;

- сведения отуристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- дата и времяначала и окончания путешествия, его продолжительность;

- розничнаяцена тура и порядок его оплаты;

- права,обязанности и ответственность сторон;

- порядоквстречи, проводов и сопровождения туристов;

- достовернаяинформация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию опрограмме пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасноституристов*,

- минимальноеколичество туристов в группе**, срок информирования туриста о том, чтопутешествие не состоится по причине недобора группы;

__________________

* Данная информация может содержатьсяв приложении к договору (туристской путевке, программе, туристском ваучере).

** Только для групповыхпутешествий.

-условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих всвязи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- условиявозможного изменения стоимости тура;

- порядок исроки предъявления претензий туристом.

Иные условиядоговора определяются по соглашению сторон.

5.6 Конкретныеусловия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке,выдаваемой туристу туроператором/турагентом.

5.7При реализации тура туроператор/турагент обязан предоставлять туристамдостоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.

Требования кинформации о туре для потребителей приведены в таблице1.

Таблица 1 –Информация о туре для потребителей

Требование к информации

Содержание информации

Информационное обеспечение тура

Наличие информации о:

средствах размещения и наборе предоставляемых услуг;

условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности);

условиях питания;

условиях трансфера;

программе тура;

экскурсионном обслуживании;

наличии гида, сопровождающего;

дополнительных услугах

Памятка

Необходимая и достоверная информация о:

правилах въезда в страну (место) временного пребывания;

условиях пребывания;

таможенных правилах;

обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

состоянии окружающей природной среды;

часовом поясе и климатических условиях на маршруте;

опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий;

факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий;

правилах личной безопасности;

особенностях путешествий;

курсе валют и порядке их обмена;

правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;

прочая полезная информация

5.8 Офис (помещение)туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги, должен соответствоватьтребованиям, приведенным в таблице 2.

Таблица 2 –Требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристскиеуслуги

Требования к офису (помещению)

Характеристика

Внешний вид

Наличие вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное название туроператора/турагента, юридический адрес, график работы.

Удобные подходы к офису (помещению)

Наличие документа на право пользования офисом (помещением)

Документ, подтверждающий право пользования служебным помещением

Микроклимат

Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности

Оформление помещений для посетителей и персонала

Наличие оборудованных рабочих мест для персонала.

Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций).

Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности

Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам.

Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей.

Наличие мест для ожидающих посетителей

Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте)

Копия свидетельства о государственной регистрации.

Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности.

Копия сертификата соответствия.

Копия лицензии на применение знака соответствия.

Общие правила реализации туристского продукта.

Бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта

5.9 Туристские организации должны быть укомплектованыпрофессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельностьв соответствии с требованиями настоящего стандарта.

5.10Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной туризм) должноосуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды.

5.11 Услугипри самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска дляжизни и здоровья туристов как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях исоответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТР 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681(5.8.2).

5.12Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическимии санитарно-эпидемиологическими условиями.

5.13 Средстваразмещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов,туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должнысоответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными(правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.

5.14Проектирование экскурсионных услуг проводят по ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3).

5.15Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8).

Организация,оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правиладействий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности припроведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.

Приорганизации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги,должна иметь:

- инструкциюоб обязанностях водителя по обеспечению безопасности;

- правилаповедения экскурсантов при нахождении в автобусе;

- договор странспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющимсертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозкепассажиров.

Информация о туре для потребителей

Требования Содержание информации

Информационное обеспечение тура Наличие информации о:

- средствах размещения и наборе предоставляемых услуг;

- условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности;

- условиях питания;

- условиях трансфера;

- программе тура;

- экскурсионном обслуживании;

- наличии гида, сопровождающего;

- дополнительных услугах.

Памятка Необходимая и достоверная информация о:

- правилах въезда в страну (место) временного пребывания;

- условиях пребывания;

- таможенных правилах;

- обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

- состоянии окружающей природной среды;

- часовом поясе и климатических условиях на маршруте;

- опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий;

- факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий;

- правилах личной безопасности;

- особенностях путешествий;

- курсе валют и порядке их обмена;

- правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;

- прочая полезная информация

Таблица 2

Требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги

Требование к офису (помещению) Характеристика

Внешний вид Наличие вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента; юридический адрес, график работы; удобные подходы к офису (помещению)

Наличие документа на право пользования Документ, подтверждающий право пользования служебным помещением

Микроклимат (помещение) Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности

Оформление помещений для посетителей и персонала Наличие оборудованных рабочих мест для персонала. Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операции). Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности. Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам. Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей. Наличие мест для ожидающих посетителей

Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте) Копия свидетельства о государственной регистрации. Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности. Копия сертификата соответствия. Копия лицензии на применение знака соответствия. Общие правила реализации туристского продукта. Бланки документов, оформляемых при реализации туристского продукта.

2. Понятие туроператорской и турагентской деятельности. Функции туроператоров и турагентов

Туроператоры - юридические лица или индивидуальные предприниматели, осуществляющие самостоятельно формирование, продвижение и реализацию туристических услуг (непосредственно заключающие договора об аренде гостиницы, разрабатывающие туристические маршруты и т.п.). Ст.9 Закона «Об основах туристской деятельности» говорит о том, что туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур. Поскольку фирма-туроператор сама формирует туристический продукт, то она досконально знает все о предоставляемой услуге и обещать большего, чем может предложить, не должна.

Турагенты — юридические лица или индивидуальные предприниматели, осуществляющие продвижение и реализацию туристских услуг. Иными словами, это фирмы-посредники, которые перекупают у туроператоров туруслуги и реализуют их по более высокой цене2.

Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» определил, что отношения между туроператором и лицами, сотрудничающими с ним при формировании и продвижении тура должны основываться на договорных нормах. При этом законодатель однозначно не определил вид договора, заключаемого туроператором со своими партнерами.

Гражданский Кодекс РФ, в зависимости от характера обязанностей возлагаемых на агентов туроператора, предусматривает несколько возможных вариантов договоров:

1. Договор поручения

2. Договор комиссии

3. Агентский договор

4. Договор коммерческой концессии

Выбор операторами именно агентского договора обусловлен наибольшей мобильностью данного договора по сравнению с комиссией или поручением.

Выступая турагентом в отношениях с туроператором, туристская фирма в большинстве случаев не участвует в разработке существенных условий договора. В этом случае все виды договоров приобретают характер договора присоединения. Турагенты так же не участвуют в выборе вида договора между турагентом и туроператором. Туроператоры в большинстве случаев не развивают отношения с агентами, которые не желают заключать предложенный ими договор или предлагают свою версию агентского соглашения. Это обусловлено тем, что превалирующее число туроператоров при составлении соглашений стремятся ограничить свою ответственность перед туристами, переложив ее на турагентов. К сожалению, часть турагентов так же ведет себя некорректно по отношению к операторам, не

выполняя условия, подписанного ими соглашения, например, в части выплаты компенсации оператору за отказ от забронированного тура.

В современный период развития науки и техники заключение договора между агентами и операторами может происходить и без личного знакомства сторон при помощи факсимильной связи и интернет технологий. В связи с чем, говорить об участии агента в выработке существенных условий становится, по меньшей мере, бессмысленно. Получая рекламную информацию для агентов и два экземпляра агентского соглашения от оператора, агент может только, руководствуясь принципом свободы договора, принять решение о заключении договора либо нет.

Если туроперотом является иностранное юридическое лицо, то при заключении договора турагенты должны учитывать, что в стране туроператора существует свое национальное право, отличное от российского права. В связи с этим желательно не только ознакомится с договором, присланным по факсу на иностранном языке, но и исследовать особенности ответственности туроператоров и турагентов в стране партнера.