9.2 Проектирование туристских услуг

Проектирование туристской услуги может осуществляться туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:

• конъюнктуры рынка туристских услуг;

• запросов (требований) туристов / заказчиков туристского продукта (услуги);

• состояния и структуры объектов туристской индустрии;

• межрегионального кластерного подхода;

• результатов маркетинговых исследований;

• обеспечения безопасности туристских услуг;

• защиты прав потребителей туристских услуг;

• предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;

• соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;

• наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

Порядок и основные параметры технического задания на проектирование туристского продукта / услуги утверждаются руководителем туроператорской компании / организации-соисполнителя туристской услуги

Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями.

К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:

• Требования к документам, в том числе картам и схемам путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.

• Требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территорий;

• Регламенты использования технических средств, в том числе: паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, чертежи, рисунки и т.д.

Технические требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды, минимизации рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в соответствии с законодательством, а также по ГОСТ Р 50644 и ГОСТ Р 50690.

К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:

• Требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);

• Требования, предусмотренные в технологических инструкциях;

• Требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;

• Квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.

Основные этапы проектирования туристских услуг.

Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

• составление моделей туристских услуг;

• разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;

• установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

• определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

• утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:

• вид туристской услуги;

• основную направленность / назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов культурно-исторического наследия и др.);

• маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

• перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

• метод обслуживания туристов;

• перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).

Установление нормируемых характеристик / показателей для каждой туристской услуги осуществляется в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики / показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Основными требованиями к туристским услугам и условиями обслуживания туристов являются:

• соответствие назначению;

• безопасность;

• точность и своевременность исполнения;

• эргономичность;

• комфортность;

• эстетичность;

• информативность;

• доступность;

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.

Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:

• категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трас, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;

• количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;

• обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.

Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.

Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам.

Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами – представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.

Анализ проводится с целью подтверждения:

• Соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;

• Соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;

• Эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.

Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.)

Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.

Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристских организаций. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком.

Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.