5.1 Организация взаимодействия авиакомпаний и туристских фирм

Существует несколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:

– бронирование мест и оформление перелета через агентства авиакомпаний;

– бронирование мест и оформление перелета через системы бронирования;

– договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиалиниях;

– агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов;

– организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки.

Чтобы правильно выбрать наиболее выгодный и удобный участок туристских перевозок, а также грамотно заключить контракт на перевозку туристов, необходимо знать особенности, преимущества и недостатки того или иного вида взаимодействия с авиакомпанией.

Турагенту необходимо знать правила бронирования авиабилетов, работы с бумажными стоками и электронными носителями информации, тарифы и скидки, предоставляемые авиакомпаниями, правила расчетов с авиакомпаниями, принципы работы с претензиями, процедуры оказания специальных услуг, авиационные формальности и др.

Существуют строгие, определенные технологическими особенностями различных глобальных систем резервирования, требования к организации продажи авиаперевозок.

При создании электронной записи в системе (PNR-passengernamerecord) и для повышения качества обслуживания пассажиров, турагентам необходимо придерживаться следующих правил:

– следовать стандартным процедурам бронирования билетов, определенным конкретной авиакомпанией;

– не делать двойного бронирования, в противном случае, бронь пассажира может быть аннулирована специальной автоматической процедурой проверки и «чистки» рейсов;

– сделать доступной для авиакомпании информацию для экстренного контакта с пассажиром;

– в случае отказа пассажира от полета, немедленно отменить в авиакомпании соответствующее бронирование, а также аннулировать все другие услуги, которые не потребуются;

– строго придерживаться требуемых авиаперевозчиками сроков и порядка оформления билетов;

– информировать пассажира о правилах авиакомпании;

– все забронированные в авиакомпаниях маршруты должны быть аккуратно зарегистрированы и задокументированы. Оформляемые документы и остающиеся у агента копии должны содержать указание на номер рейса, дату и класс перелета, статус (гарантированное/негарантированное место) каждого отдельного рейса, фамилии и имена пассажиров, контактные телефоны или адреса;

– об оплате авиабилетов или получении депозитов следует немедленно отчитаться перед авиакомпанией по установленной форме (как правило, финансовый отчет составляется подекадно);

– необходимо всегда помнить, что от эффективности, аккуратности, предупредительности турагентов зависят комфортность путешествия, нормальная работа и престиж авиалиний.

Договор на квоту мест на определенном направлении или регулярном авиарейсе может предусматривать их предоставление на условиях жесткой или мягкой квоты мест. Это определяет специальные условия договора.

При жесткой квоте мест вся ответственность за не реализацию мест блока ложится на туристскую фирму, независимо от ее причины. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине не заполнения мест в квоте. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации не проданных мест самой авиакомпанией или ее другими агентами.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

– график организации перелетов в направлении «туда и обратно» с указанием мест назначения;

– количество туристов в каждой группе (размер квоты);

– сроки подачи заявок и оформления авиабилетов;

– сроки аннуляции заказов на билеты без удержания штрафов (в мягком блоке);

– виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов и др.;

– скидки и льготы на квоту мест;

– порядок и сроки возврата оформленных, но неиспользованных билетов, материальная ответственность, вытекающая из сроков возврата (для мягкого блока).

Заключение агентского соглашения с авиакомпанией – важнейший этап кооперации с турбизнесом и возможность существенной диверсификации деятельности компании. Многие авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако, в классической форме, агентское соглашение – это работа со стоками авиабилетов (массивами бланков, выделенными авиакомпанией), т.е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как представитель (дилер) авиакомпании по продаже авиабилетов (как для своих туристов, так и «на улицу»), что упрощает и ускоряет процедуры бронирования и оформления проездных документов.

Туристская фирма в этом случае, выступает в качестве «кассы по продаже билетов или офиса» авиакомпании (или всех авиакомпаний мира), т.е. непосредственно на месте оформляются авиабилеты с помощью соответствующего компьютерного оборудования, на основании наличия права и технической возможности доступа к сети бронирования данных глобальных систем резервирования. Этот вид работы с авиабилетами называется «работой со стоком авиабилетов». Таким образом, авиакомпания в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи. Иногда одним из условий агентского соглашения является преимущественная продажа под туры билетов именно этой авиакомпании.

Агентское соглашение с авиакомпанией предусматривает решение следующих вопросов:

– обеспечение оборудования для оформления электронных авиабилетов, бланков авиабилетов;

– подготовка кадров для обслуживания оборудования;

– минимальные объемы продаж, которые как правило устанавливаются индивидуально, – по количеству билетов в месяц (например, не менее определенног количества билетов в месяц) или по выручке от продаж (от 10 до 200 тыс. дол. США и более в разных авиакомпаниях);

– пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

– по какой цене продаются авиабилеты, размер рекомендуемого сервисного сбора и основные положения тарифной политики;

– условия оплаты авиабилетов – депозит или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);

– размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9% от проданного тарифа);

– сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма, необходимая документация, обычно подекадно;

– размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или IATA (от 20 тыс. дол. США);

– членство в IATA (Международной ассоциации Воздушного Транспорта).

При организации чартерных перевозок заказчик совместно с авиакомпанией определяет маршрут, при этом оговариваются обязанности сторон, выясняется соответствие арендного договора международным правилам, определяется стоимость рейса и порядок оплаты услуг авиаперевозчика.

Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются: вид (марка) самолета, число мест к продаже, стоимость аренды самолета, маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия, срок действия договора (сезон, год или др.), регулярность выполнения авиарейсов, возможность и предельные сроки аннуляции (отмены) авиарейса, соответствующие санкции. Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик, как правило, проводит по трем отработанным вариантам: жесткий, мягкий и комбинированный блоки мест.

Условия аренды в мягком блоке, при котором заказчик имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от своих мест и не несет финансовой ответственности, более удобен для турагента. Однако если отказ произойдет позже установленного срока, то заказчику предстоит выплатить штраф. Обычно мягкие блоки применяются довольно редко, поскольку они не всегда выгодны держателю чартера (будь то авиакомпания или туроператор-оптовик).

Жесткий блок предусматривает строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит предоплату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных рейсов. Тарифы при реализации жесткого блока при этом бывают примерно на 5 – 10% ниже, чем при реализации мягкого. К тому же при договоре на жесткий блок оператор и агент фиксируют цену на весь период действия чартера, что дает хорошую возможность дилерам варьировать цены в «высокий» период сезона и в его конце.

Наиболее распространена практика продажи мест на чартерные рейсы так называемым комбинированным способом, сочетающим в себе элементы двух вышеупомянутых вариантов. Общее число мест, входящих в реализуемый блок, делится в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по жесткой системе, а другая – по мягкой.

Часто в роли инициатора чартерной программы выступает не один, а несколько туроператоров. При этом заранее оговариваются условия организации полетов между участниками программы и определяется компания-консолидатор, ответственная перед авиакомпанией за выполнение условий договора.

Подписывая договор об организации чартера, авиакомпания почти всегда ставит туроператора в жесткие условия. Прежде всего, от фирмы требуется предоплата. Каков бы ни был ее максимальный размер, авиакомпания всегда настаивает, чтобы заранее были оплачены первый и последний рейсы чартерного цикла. Таким образом, она страхует себя и ранее завезенных туристов от возможных неплатежей. Оплата рейсов оговаривается заранее и производится, как правило, за 7-10 дней до начала полета. В случае несвоевременной оплаты, согласно договору, компания вправе выставить заказчику штрафные санкции или прервать с ним имеющиеся договорные отношения.

Выполнение договорных обязательств при организации чартерных рейсов предполагает строгое соблюдение графика оплаты согласно контракту с обязательным подведением баланса после каждого полета.

Чартерные рейсы не должны противоречить требованиям Варшавской международной конвенции об обязанностях перевозчика перед пассажиром.

Организация регулярных и чартерных рейсов является важнейшей составляющей при организации массовых туров. Регулярные рейсы, как правило, туристские фирмы используют для создания индивидуальных туров. Чартерные перелеты организуются с целью оптимизации перевозки, когда на данном направлении нет прямых рейсов. Таким образом, в ходе своей деятельности туроператоры заинтересованы как в определенном блоке мест на регулярных рейсах, так и в поднятии чартерных рейсов.