Служба приема и размещения (сПиР):
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.
Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:
агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;
агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;
портье по выдаче ключей.
Если гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.
В небольших гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.
Каждый сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.
Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:
дневная смена 7°° - 15°°
вечерняя смена 15°° - 23°°
ночная смена 23°° - 7°°
В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиР можно также частично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°.
Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий день, особенно среди студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.
Разделение труда – это такой метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.
Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона лом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.
Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима и внутреннего распорядка в гостинице.
В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.
В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:
профессиональная манера поведения;
подходящие благоприятные личные качества;
коммуникабельность;
гостеприимное отношение;
хороший внешний вид: одежда, прическа;
старательность, доброжелательность, внимательность.
Некоторые должностные инструкции, приведенные ниже, касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.
В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.
С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.
Поэтому названия должностей, представленные в данной книге, являются новой тенденцией в гостиничном хозяйстве, старое название будет фигурировать иногда в скобках, а иногда и без них.
Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово агент происходит от латинского слова – действующий) – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные языки в следующем объеме: при работе в гостиницах категории одна, две звезды – одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2 – 3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.
Его основные функции:
выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;
подборка номеров для брони;
фиксация продолжительности проживания гостей;
проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;
подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;
определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);
определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;
сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;
координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;
отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;
ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;
обеспечение доставки почты и посылок проживающим.
Агент по приему гостей, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.
В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.
У агента по приему и размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.
Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.
После окончания дежурства агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.
Подробно о работе службы приема и размещения представлено в последующих главах.
Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.
В его обязанности входит:
принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;
регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;
подготовка и отправка писем подтверждений;
регистрация отмены или изменения заказа;
проверка наличия свободных мест;
прогнозирование занятости номеров;
сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;
подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.
Подробнее о Бронировании представлено в главе 2.6.
Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:
внесение полной суммы в счет клиента;
получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.
Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.
Ночной аудитор – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:
проверка правильности составления счетов;
проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;
внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;
проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;
суммирует результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.
Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.
Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.
Подробнее о работе ночного аудитора дано в главе 3.
Консьерж. Эта должность существует во всех европейских гостиницах и курортах, но в гостиницах стран СНГ это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники СПиР временами бывают слишком занятыми, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям.
Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях. Не взирая на то, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:
сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;
заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;
организация особых мероприятий, таких, например, как VIР – приемов;
исполнение секретарских обязанностей.
Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников.
- Организация
- Управление
- Обслуживание
- Рекомендовано Министерством образования и науки Украины как учебное пособие для студентов вузов
- Оглавление
- Глава 1
- Глава 2
- Глава 3
- Глава 4
- Предисловие
- Глава 1. Организация и управление гостиничными комплексами
- 1.1. Основные задачи гостиниц
- 1.2. Цели гостиниц
- 1.3. Функциональные организационные структуры гостиниц
- Организационная структура управления гостиницы, арендующей пункты общественного питания
- Организационная схема управления гостиницы, оказывающей услуги только по размещению гостей
- Организационная схема гостиницы большой вместимости
- 1.4. Службы гостиниц
- Служба приема и размещения (сПиР):
- Служба общественного питания
- Инженерно-техническая служба
- Служба по работе с персоналом
- Хозяйственная служба
- Агентство по туризму
- Бухгалтерия (финансово-экономическая служба)
- Коммерческий отдел
- Управление гостиницей
- Глава 2 обслуживание
- 2.1. Основные фазы гостиничного цикла
- 2.1.1. Фаза до прибытия
- 2.1.2. Прибытие
- 2.1.3. Размещение
- 2.1.4. Убытие (выезд)
- 2.2. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения
- 2.3. Правила оплаты за проживание
- 2.4. Типы номеров
- Планировочная организация гостиничных номеров
- 2.5. Использование персональных эвм при приеме и обслуживании гостей Описание задач комплекса «Гостиница». Назначение
- Реализация
- Эксплуатация в локальной сети пэвм
- Эксплуатация на отдельных эвм
- Работа руководителя службы приема и размещений
- Работа агента по приему и размещению
- Работа кассира сПиР
- Работа портье
- 2.6. Бронирование
- Типы бронирования Гарантированное бронирование
- Негарантированное бронирование
- Заявка на бронирование
- Бронирование на экране компьютера
- Источники бронирования
- Бронирование для группы
- Наличие номеров для бронирования
- Книга контроля бронирования
- Настенный график
- Компьютеризированные системы
- Регистрация бронирования
- Подтверждение бронирования
- Информация по подтверждению/отмене бронирования
- Ведение учета бронирования
- Изменения заявки негарантируемого бронирования
- Отмена бронирования
- Отмена негарантированного бронирования
- Отмена бронирования, гарантированного кредитной картой
- Отмена бронирования с внесением залога
- Другие виды гарантированного бронирования
- Отчеты по бронированию
- Даты ожидаемого приезда/отъезда
- Хроники бронирования
- Типовые проблемы, связанные с бронированием
- Недоразумения, возникающие из-за терминологии
- Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования
- Сбои в работе центральной системы по бронированию
- 2.7. Регистрация
- Предрегистрационная деятельность
- Регистрационная запись
- Определение номера
- 2.8. Тарифы номеров
- Расположение номера
- 2.9. Методы оплаты
- Гарантийное обслуживание чеков
- Второй и третий экземпляры чека
- Расчет с использованием пластиковых карточек, карточек гостя, дорожных чеков
- Как стать владельцем кредитной карточки и как ею пользоваться
- Платежные системы в Интернет
- Дорожные чеки
- Проверка кредитных карточек службой приема и размещения
- Недействительные карточки
- Кредит, оговоренный заранее
- Окончательный расчет (Direct billing)
- Отказ по заявкам на получение кредита
- Предложения по отказу в кредите
- 2.10. Выдача ключей
- 2.11. Новые прогрессивные методы регистрации
- Саморегистрация
- Продажа номеров
- 2.12. Отказы в поселении гостей
- Приезжие гости без брони
- Гости с подтвержденной бронью
- Гости с негарантированной бронью
- 2.13. Обслуживание гостей поэтажной службой
- Вручение корреспонденции
- Телефонное обслуживание
- Мобильная связь, применяемая в гостиничном хозяйстве
- Предоставление бытовых услуг
- Рассмотрение жалоб
- 2.14. Обеспечение безопасности
- Контроль за ключами
- Электронные запирающие системы
- Охрана денежных средств
- Хранение ценностей гостей
- 2.15. Потери и находки
- 2.16. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях
- Медицинские несчастные случаи
- Ограбления
- 2.17. Выписка из номера гостиницы и оплата счета
- Функции выписки и оплаты счета
- Процедуры отъезда. Методы оплаты счета
- Методы комбинированного покрытия расходов
- Срочная регистрация выезда из гостиницы
- 2.18. Дополнительные услуги
- 2.19. Символы и сокращения
- Символы и знаки, применяемые в гостиницах Бельгии, Португалии, Швеции Алфавитный указатель названий международных организаций
- 2.20. Рекомендаций по общественному поведению в различных странах мира
- Бельгия
- Голландия
- Германия
- Испания
- Португалия
- Франция
- Швейцария
- Северная Африка
- Глава 3 ночной аудит
- 3.1. Функции аудита
- Перекрестные ссылки
- 3.2. Формула аудиторского осведомления
- 3.3. Методы осуществления аудита
- Ручная ежедневная расшифровка
- Ручное резюме отчет
- Полуавтоматический
- Ночной аудиторский отчет Ночной аудиторский автоматический баланс №
- Полностью автоматизированный
- Процесс аудита
- Ежедневный отчет по операциям - телефонное отделение Отдел аудиторских отчетов июль 12 - местный телефон
- Компютерний отчет Ежедневный отчет - июль 12 цена
- Завершение неоконченных записей
- Согласование расхождений в статусе номеров
- Баланс всех отделений (торговых точек)
- Проверка расценок на номера (места)
- Поддержание системы
- Подготовка отчета
- Балансовый отчет Балансовый отчет по главной гостевой книге
- Депозитная наличность
- Отчет по гостевой книге счетов
- Отчет по книге счетов Предварительный отчет по проверке - июль 12 - Баланс гостевой книги
- Отчет по деятельности
- Распределение отчетов
- Автоматизированная система аудита (system update)
- Глава 4 менеджмент гостеприимства
- 4.1. Международная классификация средств размещения
- Обзор индустрии путешествий и туризма
- Международная классификация средств размещения туристов и путешественников
- Предприятия гостиничного хозяйства Украины
- 4.2. Классификация гостиниц по видам собственности
- Управление на контрактной основе
- 4.3. Целевые рынки
- Коммерческие гостиницы
- Приаэропортные гостиницы
- Курортные гостиницы
- Гостиницы-казино
- Конференц-центры
- Гостиницы «люкс»
- Экзотические гостиницы
- 4.4. Цели путешествий
- Деловые поездки
- Поездки на отдых
- Поездки на конференции
- Потребительские предпочтения
- 4.5. Уровни обслуживания
- Виды и характеристики приемов гостей
- Обслуживание на мировом уровне
- Рабочий этаж
- Средний уровень обслуживания
- Ограниченное обслуживание
- 4.6. Менеджмент гостиниц
- Функции менеджмента гостиниц
- Планирование
- Организация
- Координация и регулирование
- Мотивация
- Контроль
- Осуществление процесса менеджмента
- Описание работы менеджера службы приема и размещения (агента по приему и размещению, администратора, портье)
- 4.7. Расчет тарифов
- 4.8. Прогнозирование состояния номеров
- Формула прогноза состояния номерного фонда
- Примеры составления прогнозов
- Пример проверочного листа по учету номеров
- 4.9 Прогнозирование выполнения экономических показателей
- Прогнозирование доходов
- Оценка затрат
- Анализ получения доходов от номеров
- Автоматическая выписка
- Информация о госте
- 4.10 Энергетический менеджмент
- Исходное положение
- Состав системы дежурного отопления и функции отдельных ее узлов
- Принципиальная и функциональная схема системы дежурного отопления корпуса №1 гостиницы «х» Работа системы дежурного отопления
- Наладка и испытания системы дежурного отопления
- Смета 1
- Смета 2
- Приложение 1 формы документов строгой отчетности и первичного учета, а также порядок использования и заполнения их в гостиницах украины
- Анкета проживаючого
- Реєстраційна картка
- Візитна картка
- Рахунак / Invoice №
- Журнал облік громадян, які проживають у готелі
- Журнал облік іноземців, які проживають у готелі, за _____________рік
- Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)
- Касовий звіт за «______» ______________20____р.
- Відомості руху номерів у готелі
- Журнал осіб, які проживають на поверсі
- Перелік форм документів та технічні умови їх виготовлення
- Приложение 2 технология уборки помещений
- Ежедневная текущая уборка и ее последовательность
- Уборка санитарных узлов индивидуального пользования
- Промежуточная уборка
- Уборка номеров после выезда проживавших
- Генеральная уборка
- Уборка мест общего пользования
- Уборка комнат горничных
- Уборка санитарных узлов общего пользования
- Приготовление дезраствора
- Чем мыть и чистить?
- О культуре поведения
- Список литературы