Оглавление

Введение…………………………………………………………. 3

Глава 1. Природа и характер сервисной деятельности ………..4

1.1 Основные понятия и сущность сервисной деятельности….6

1.2 Сервисная деятельность как форма удовлетворения

потребностей человека ………………………………………….9

1.3 Специфика рынка услуг……………………………………..12

1.4 Виды сервисной деятельности…………………………….. 16

Глава 2. Становление и развитие сервисной деятельности….. 17

2.1 Социальные предпосылки возникновения сервисной

деятельности……………………………………………………..17

2.2 Особенности сервисной деятельности в России…………19

Глава 3. Социально-культурная сфера………………………… 24

3.1 Характеристика социально-культурной сферы…………… 24

3.2 Прогрессивные формы обслуживания ……………………..25

3.3 Культура сервиса……………………………………………..27

Глава 4. Психология процесса обслуживания………………… 32

4.1 Понятие “контактной зоны” ………………………………...32

4.2 Тактика обслуживания……………………………………….35

4.3 Жалобы и конфликты при обслуживании…………………..37

Глава 5. Классификация услуг………………………………… 42

5.1 Разновидности услуг и их характеристика………………... 42

5.2 Классификация услуг по функциональной

направленности…………………………………………………..45

5.3 Общероссийские классификаторы услуг населению…….. 47

5.4 Классификация услуг по отраслевому принципу………….50

5.5 Комплексная классификация услуг ………………………..52

Глава 6. Теория организации обслуживания …………………. 57

6.1 Предприятия, оказывающие услуги населению……………57

6.2 Организация процесса обслуживания ………………………58

Глава 7. Государственное и региональное регулирование

сервисной деятельности …………………………………….…65

7.1 Качество услуги в сервисной деятельности……………….65

7.2 Стандартизация и сертификация в управлении

качеством услуг……………………………………………….. 72

7.3 Лицензирование видов деятельности ……………………..77

7.4 Методы регулирования рынка услуг………………………80

Глава 8. Характеристика инноваций в сервисной

деятельности ……………………………………………………81

8.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности..81

8.2 Особенности жизненного цикла услуги…………………..83

Глава 9. Особенности функционирования отдельных групп

Услуг…………………………………………………………… 86

9.1 Сфера бытового обслуживания населения………………. 86

9.2 Посреднические услуги ……………………………………88

9.3 Досуговые услуги…………………………………………...90

9.4 Сервисная деятельность в гостиницах ……………………92

9.5 Туристская деятельность ………………………….……….99

Список литературы……………………………………………107

УЧЕБНОЕ ИЗДАНИЕ

Давыденко Наталия Ивановна, Крапива Татьяна Валерьевна